服務(wù)的好壞是由一線(xiàn)員工決定的，他們是企業(yè)與客戶(hù)溝通的第一線(xiàn)，他們是連接企業(yè)和客戶(hù)的橋梁；任何一個(gè)員工在處理問(wèn)題時(shí)如果不能及時(shí)給予客戶(hù)滿(mǎn)意的解決方案，都會(huì )對整個(gè)呼叫中心的服務(wù)水準產(chǎn)生影響，當然也會(huì )對主管的績(jì)效產(chǎn)生一定的影響；如果下屬績(jì)效不好，主管的績(jì)效當然不能有好結果，主管績(jì)效的高低是通過(guò)呼叫中心一線(xiàn)員工來(lái)實(shí)現的，這就使主管和員工形成了非常緊密的績(jì)效伙伴關(guān)系；當然，任何一方的成績(jì)都有對方的努力在里面，員工的成長(cháng)進(jìn)步離不開(kāi)主管的支持、輔導和幫助，而主管的業(yè)績(jì)也同樣需要員工的積極和努力。這也就從本質(zhì)上決定了在呼叫中心的績(jì)效管理過(guò)程中，主管和員工是一種彼此獲益的雙贏(yíng)關(guān)系，呼叫中心良好的服務(wù)水平是主管和一線(xiàn)員工共同努力的成果。
這也就要求呼叫中心管理人員在績(jì)效管理方面積極做到以下方面：
·主管和員工為了呼叫中心整體績(jì)效的實(shí)現建立密切的績(jì)效伙伴關(guān)系；
·就績(jì)效標準的建立積極與員工進(jìn)行溝通，建立考核的透明度；
·對一線(xiàn)員工進(jìn)行考核標準的培訓，培訓的內容包括業(yè)績(jì)目標設定 、崗位描述、行為指標、業(yè)績(jì)評估、日常觀(guān)察記錄、考評面談、業(yè)績(jì)輔導、崗位/操作培訓、現場(chǎng)輔導等多個(gè)方面；
·嚴格、公平地按照現有標準進(jìn)行員工績(jì)效的考評；
·對主管等管理人員進(jìn)行培訓，減少管理人員考核尺度的不一致；
·對于考評發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)與員工進(jìn)行溝通和反饋，同時(shí)輔之于針對性的培訓和指導，建議多進(jìn)行面對面的溝通
·按照PDCA的原則不斷對現有績(jì)效考核標準進(jìn)行完善和優(yōu)化
3、更應加強對團隊績(jì)效的管理
呼叫中心的績(jì)效管理不僅應關(guān)注對個(gè)人績(jì)效的考核，更應加強對團隊績(jì)效的管理；呼叫中心作為企業(yè)對客戶(hù)服務(wù)的窗口，任何一個(gè)客戶(hù)服務(wù)代表表現的優(yōu)劣都代表著(zhù)企業(yè)的形象，傳遞著(zhù)企業(yè)的服務(wù)理念；一個(gè)客服代表表現優(yōu)異并不能說(shuō)明整個(gè)客服中心的服務(wù)水準有多么的高，所有客服代表持續、高質(zhì)量的服務(wù)才能造就企業(yè)良好的服務(wù)口碑和品牌；伴隨著(zhù)呼叫中心對服務(wù)一致性和連續性的要求，客服中心的團隊建設及團隊績(jì)效的衡量就成為呼叫中心管理者必須面對的課題。
