CTI論壇（ctiforum）（編譯/秦煜）：在一個(gè)仍然疲軟的經(jīng)濟環(huán)境下，很多企業(yè)正在盡可能不損害業(yè)務(wù)的前提下消減所有能被消減的一切開(kāi)支，同時(shí)尋找擴大利潤空間的可能性。下一個(gè)邏輯步驟就是要找到那些可以幫助他們獲得更多效益的技術(shù)應用。對于一些聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，分析型解決方案可幫助加速流程進(jìn)度、消除錯誤、吸引更多客戶(hù)使用自助服務(wù)，并建立更好的預測以避免呼叫中心座席的不足或冗余。對于一些公司來(lái)說(shuō)，這意味著(zhù)回到了幾十年前的老技術(shù)上。
計算機電話(huà)集成（CTI）的屏幕彈出技術(shù)已經(jīng)存在多年。這項技術(shù)使得當客戶(hù)來(lái)電時(shí)，系統可以通過(guò)客戶(hù)的來(lái)電號碼在數據庫中搜尋與之相關(guān)的歷史記錄，并及時(shí)呈現給處理這個(gè)電話(huà)的座席人員。而現在這項技術(shù)在信息密集型行業(yè)的客戶(hù)支持服務(wù)中得到了新的應用。
根據語(yǔ)音通信解決方案提供商TeleVoice稱(chēng)，可以應用屏幕彈出技術(shù)的新行業(yè)之一是抵押貸款行業(yè)。由于更嚴格的按揭服務(wù)法規，許多金融服務(wù)公司都不得不采取措施，以確保當解決借款人的查詢(xún)時(shí)是盡可能有效的，既沒(méi)有違規，也不會(huì )錯過(guò)機會(huì )。
一些公司發(fā)現，屏幕彈出能夠通過(guò)為借款人提供一個(gè)更好的聯(lián)絡(luò )中心體驗來(lái)改善他們所得到的服務(wù)的質(zhì)量，例如平均呼叫時(shí)長(cháng)減少了15到20秒。這聽(tīng)起來(lái)或許不是很多的時(shí)間，但是每天乘以上百個(gè)電話(huà)或數千個(gè)電話(huà)，這個(gè)量就是足夠大的使服務(wù)商可以服務(wù)更多的客戶(hù)，并提高客戶(hù)的忠誠度。在某些案例中，公司發(fā)現，這些基于CTI功能的屏幕彈出解決方案在數月之內就能收回其投資的成本。
“在目前的監管環(huán)境下，與聯(lián)絡(luò )中心以及其他系統的技術(shù)兼容性是至關(guān)重要的，”Barry Hays，TeleVoice的共同創(chuàng )始人和高級副總裁在公布一個(gè)新的白皮書(shū)的聲明中如是說(shuō)。
Hays說(shuō)，該公司已經(jīng)明確了CTI解決方案所面臨的挑戰，可以確保其解決方案能夠與聯(lián)絡(luò )中心不同的系統進(jìn)行通信，以及確保每個(gè)呼叫都可以與客戶(hù)的賬戶(hù)信息相關(guān)聯(lián)。這可以減少通話(huà)時(shí)長(cháng)，允許呼叫中心座席員為客戶(hù)提供更好的體驗，保證信息的正確性和時(shí)效性，并提高客戶(hù)忠誠度。它還可以幫助座席人員感到他或她的工作富有成效，具有提高員工敬業(yè)程度的加分效果。
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