【前言】呼叫中心，對于行業(yè)外部人士普遍存在這樣的看法——“很簡(jiǎn)單的工作，不就是接電話(huà)嘛”，甚至在公司內部其他部門(mén)人員存在這樣看法的大有人在。現在人們對于呼叫中心管理的認識存在兩種極大的反差。不太了解呼叫中心運營(yíng)管理科學(xué)的人想當然地認為：呼叫中心不就是接個(gè)電話(huà)嗎，管理有什么難的？而身處此行業(yè)的從業(yè)人士則深深體會(huì )到：管理好一個(gè)呼叫中心是多么不容易的一件事情。事實(shí)的確是這樣，雖然呼叫中心的運營(yíng)管理并不是一項像發(fā)射“神州”飛船那樣的復雜科學(xué)，但是它的管理本身也是一項系統復雜的科學(xué)體系。一個(gè)呼叫中心的管理者往往要花上幾年、甚至十幾年的時(shí)間才能比較自如地掌控一個(gè)呼叫中心。尤其是在我們國內，管理人才的匱乏更是當前制約呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸。但是，呼叫中心的運營(yíng)管理還是有一些基本的規律可循的，很好地掌握和運用這些呼叫中心管理的基本規律或原理，呼叫中心管理就會(huì )變得有章可循、有“法”可依。
一、KPI績(jì)效指標管理
基于KPI的績(jì)效管理，也就是通常我們所說(shuō)的“Management by Objectives”,是指通過(guò)分解運營(yíng)目標制訂各種KPI指標，如接通率、人員利用率、平均處理時(shí)長(cháng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、服務(wù)水平、質(zhì)檢分數和一次解決率等，通過(guò)KPI指標協(xié)助管理層掌控全局，制定經(jīng)營(yíng)策略，引導客服代表的績(jì)效行為。這是維持并監控呼叫中心運營(yíng)的基礎一步。
1、要設立適當的服務(wù)水平目標
服務(wù)水平指標常常被看作是呼叫中心的一項重要績(jì)效指標或者追求目標之一。它確實(shí)是衡量呼叫中心整體服務(wù)效率和客戶(hù)服務(wù)體驗的一個(gè)重要指針，但是它的作用及重要意義要遠遠超出這個(gè)范疇。一個(gè)呼叫中心的話(huà)務(wù)服務(wù)水平目標為呼叫中心其它相關(guān)重要活動(dòng)的進(jìn)行奠定了基礎。呼叫中心所選擇的服務(wù)水平目標將直接影響到人員的招聘、班次的安排以及特殊應急方案的制訂和啟動(dòng)。目前，呼叫中心行業(yè)服務(wù)水平標準設定范圍大概是85%--90%。
2、充分利用系統工具
呼叫中心的運營(yíng)能力往往是通過(guò)數據體現，因此要想有效地管控一個(gè)呼叫中心的KPI績(jì)效指標，首先要對所有相關(guān)數據指標的系統及統計工具掌握，并充分利用統計工具。合理調取數據，并對數據進(jìn)行有效的關(guān)聯(lián)分析。從而有針對性的從不同角度對一個(gè)呼叫中心的KPI指標進(jìn)行優(yōu)化、改善。
3、合理配備人力資源及合理排班
在呼叫中心的運營(yíng)管理中，對于未來(lái)數據的預測是一項非常重要且常規性的工作，預測出的數據能夠有效指導各項工作的開(kāi)展，使呼叫中心未來(lái)的運營(yíng)軌跡處在可監控、可預知的情況下。趨勢預測的方法是通過(guò)對大量歷史數據進(jìn)行分析，來(lái)把控數據的變化和走勢，可根據預測出的未來(lái)數據合理的配備相應的人力，安排好呼叫中心的招聘規劃，也可制訂出整體下階段的運營(yíng)規劃。因此，作為呼叫中心管理者來(lái)說(shuō)，要明確掌握公司未來(lái)發(fā)展動(dòng)向，如年度保費計劃、整體承保結構等，根據保費情況及大量的歷史數據，合理推測未來(lái)半年乃至一年的人力需求；在人力配合充足并合理的情況下，再調取中心滾動(dòng)至少半年的話(huà)務(wù)量及話(huà)務(wù)類(lèi)型，分析本地話(huà)務(wù)特性，如話(huà)務(wù)高峰時(shí)段、話(huà)務(wù)類(lèi)型，根據這些數據進(jìn)行合理排班，充分利用現有人力資源，避免產(chǎn)生人力資源的浪費。
4、時(shí)刻關(guān)注服務(wù)水平指標的變化，不斷更新和調整員工的排班計劃以應對突發(fā)事件
高效運營(yíng)的呼叫中心總是努力做到無(wú)論客戶(hù)在任何時(shí)間打電話(huà)進(jìn)來(lái)得到的都是相同的快捷、高效的服務(wù)。但是，很多時(shí)候一天下來(lái)，整體服務(wù)水平目標達成的不錯，甚至還有超出。但是當你把一天的服務(wù)水平按照48個(gè)半小時(shí)時(shí)段來(lái)分開(kāi)來(lái)看時(shí)，卻發(fā)現上午的兩個(gè)小時(shí)、完飯后的兩個(gè)小時(shí)服務(wù)水平指標低的可憐。意味著(zhù)在這兩個(gè)時(shí)段打電話(huà)進(jìn)來(lái)的客戶(hù)要排隊等候很長(cháng)時(shí)間，相應的放棄量也會(huì )有所上升。結果，給這些客戶(hù)的印象就是，你的服務(wù)太差。因此，呼叫中心管理的一項要領(lǐng)就是把關(guān)鍵績(jì)效指標分成更小的時(shí)段來(lái)分析和對比，而不是僅僅關(guān)注一天、一周、一月的總體平均情況。詳細分解之后，呼叫中心就會(huì )發(fā)現更多的問(wèn)題，并采取相應的措施來(lái)減少或改善這些問(wèn)題。
