【內容摘要】：以今天的企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)不再是一項運營(yíng)成本，而成為企業(yè)重要的競爭優(yōu)勢所在。要想充分利用這項戰略資產(chǎn)，企業(yè)就必須重新思考自己提供給個(gè)體消費者和企業(yè)客戶(hù)的服務(wù)內容。呼叫中心作為客戶(hù)服務(wù)的前端，如何提升客戶(hù)體驗，如何提升服務(wù)品質(zhì)，如何提升企業(yè)公眾形象，如何有效的利用客戶(hù)資源，如何將客戶(hù)反饋與公司發(fā)展緊密結合，是呼叫中心轉型所面臨的新課題。在當今以客戶(hù)為中心的企業(yè)發(fā)展時(shí)期，呼叫中心也需要重新定義，契合市場(chǎng)發(fā)展，積極轉型。
一、呼叫中心傳統定義
隨著(zhù)信息網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展，單一記錄、咨詢(xún)技能已經(jīng)明顯不切合當前客戶(hù)需求。三十多年前，呼叫中心是為答復顧客的問(wèn)題，以單一技能記錄員身份存在，但是現在，已經(jīng)太落后了，傳統的呼叫中心在客戶(hù)服務(wù)方面所能發(fā)揮的作用已經(jīng)非常有限了。大多數企業(yè)對呼叫中心的重視程度不夠，未把客戶(hù)服務(wù)作為企業(yè)生存發(fā)展的重要環(huán)節，多數企業(yè)對呼叫中心是按照節約了多少成本，而不是創(chuàng )造了多少價(jià)值來(lái)衡量員工績(jì)效的，把呼叫中心列為非主流部門(mén)，認為是可有可無(wú)的環(huán)節，人員是簡(jiǎn)單接線(xiàn)員，可替代人員。
現在的客戶(hù)首先希望當自己打電話(huà)時(shí)，前來(lái)接聽(tīng)的能以友好的態(tài)度、高效快速地幫助他們解決問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)人員，自己的訴求能得到快速的反饋。客戶(hù)會(huì )通過(guò)電話(huà)將自己對公司產(chǎn)品、售后的服務(wù)感受進(jìn)行反饋，提出建議，得到重視是客戶(hù)最重要的感受，這就要求后續快捷的服務(wù)支持，在當今以客戶(hù)為中心的企業(yè)發(fā)展戰略中，傳統的呼叫中心所提供的單一的，簡(jiǎn)單的服務(wù)記錄，制式的來(lái)電問(wèn)答是無(wú)法滿(mǎn)足這樣的要求的。
二、呼叫中心的新定義
傳統的呼叫中心無(wú)法與業(yè)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、后臺管理等部門(mén)之間無(wú)法實(shí)現充分的溝通與合作，導致企業(yè)失去了許多提高生產(chǎn)力和銷(xiāo)售收入的機會(huì )。我們需要對優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行重新定義，把傳統的呼叫中心改造成先進(jìn)的“聯(lián)絡(luò )中心”，通過(guò)服務(wù)客戶(hù)來(lái)促進(jìn)公司發(fā)展，業(yè)務(wù)的增長(cháng)及管理精細化發(fā)展，通過(guò)大量的信息、數據分析，為公司發(fā)展提供數據支持。
“聯(lián)絡(luò )中心”的作用不止是回答客戶(hù)的電話(huà)而已。與孤立的呼叫中心相反，聯(lián)絡(luò )中心不是獨立運作的，而是與幾個(gè)重要職能部門(mén)整合在一起，共同及時(shí)向客戶(hù)提供有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)和促銷(xiāo)等方面的準確信息。通過(guò)接收客戶(hù)訊息，了解客戶(hù)需求，進(jìn)行數據分類(lèi)、整理，向公司管理層進(jìn)行反饋，對相應產(chǎn)品、服務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)，更貼近客戶(hù)需要，形成有效的服務(wù)閉環(huán)。
