【內(nèi)容摘要】：以今天的企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)已經(jīng)不再是一項(xiàng)運(yùn)營(yíng)成本，而成為企業(yè)重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在。要想充分利用這項(xiàng)戰(zhàn)略資產(chǎn)，企業(yè)就必須重新思考自己提供給個(gè)體消費(fèi)者和企業(yè)客戶的服務(wù)內(nèi)容。呼叫中心作為客戶服務(wù)的前端，如何提升客戶體驗(yàn)，如何提升服務(wù)品質(zhì)，如何提升企業(yè)公眾形象，如何有效的利用客戶資源，如何將客戶反饋與公司發(fā)展緊密結(jié)合，是呼叫中心轉(zhuǎn)型所面臨的新課題。在當(dāng)今以客戶為中心的企業(yè)發(fā)展時(shí)期，呼叫中心也需要重新定義，契合市場(chǎng)發(fā)展，積極轉(zhuǎn)型。
一、呼叫中心傳統(tǒng)定義
隨著信息網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展，單一記錄、咨詢技能已經(jīng)明顯不切合當(dāng)前客戶需求。三十多年前，呼叫中心是為答復(fù)顧客的問(wèn)題，以單一技能記錄員身份存在，但是現(xiàn)在，已經(jīng)太落后了，傳統(tǒng)的呼叫中心在客戶服務(wù)方面所能發(fā)揮的作用已經(jīng)非常有限了。大多數(shù)企業(yè)對(duì)呼叫中心的重視程度不夠，未把客戶服務(wù)作為企業(yè)生存發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，多數(shù)企業(yè)對(duì)呼叫中心是按照節(jié)約了多少成本，而不是創(chuàng)造了多少價(jià)值來(lái)衡量員工績(jī)效的，把呼叫中心列為非主流部門，認(rèn)為是可有可無(wú)的環(huán)節(jié)，人員是簡(jiǎn)單接線員，可替代人員。
現(xiàn)在的客戶首先希望當(dāng)自己打電話時(shí)，前來(lái)接聽的能以友好的態(tài)度、高效快速地幫助他們解決問(wèn)題的專業(yè)人員，自己的訴求能得到快速的反饋。客戶會(huì)通過(guò)電話將自己對(duì)公司產(chǎn)品、售后的服務(wù)感受進(jìn)行反饋，提出建議，得到重視是客戶最重要的感受，這就要求后續(xù)快捷的服務(wù)支持，在當(dāng)今以客戶為中心的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中，傳統(tǒng)的呼叫中心所提供的單一的，簡(jiǎn)單的服務(wù)記錄，制式的來(lái)電問(wèn)答是無(wú)法滿足這樣的要求的。
二、呼叫中心的新定義
傳統(tǒng)的呼叫中心無(wú)法與業(yè)務(wù)、營(yíng)銷、后臺(tái)管理等部門之間無(wú)法實(shí)現(xiàn)充分的溝通與合作，導(dǎo)致企業(yè)失去了許多提高生產(chǎn)力和銷售收入的機(jī)會(huì)。我們需要對(duì)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)進(jìn)行重新定義，把傳統(tǒng)的呼叫中心改造成先進(jìn)的“聯(lián)絡(luò)中心”，通過(guò)服務(wù)客戶來(lái)促進(jìn)公司發(fā)展，業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)及管理精細(xì)化發(fā)展，通過(guò)大量的信息、數(shù)據(jù)分析，為公司發(fā)展提供數(shù)據(jù)支持。
“聯(lián)絡(luò)中心”的作用不止是回答客戶的電話而已。與孤立的呼叫中心相反，聯(lián)絡(luò)中心不是獨(dú)立運(yùn)作的，而是與幾個(gè)重要職能部門整合在一起，共同及時(shí)向客戶提供有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)和促銷等方面的準(zhǔn)確信息。通過(guò)接收客戶訊息，了解客戶需求，進(jìn)行數(shù)據(jù)分類、整理，向公司管理層進(jìn)行反饋，對(duì)相應(yīng)產(chǎn)品、服務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)，更貼近客戶需要，形成有效的服務(wù)閉環(huán)。
