呼叫中心與電子商務(wù)-Genesys構建多渠道

--多渠道即是面面俱到-Genesys聯(lián)絡(luò )中心與電子商務(wù)解決之道

2013-07-24 14:04:49 作者：來(lái)源：CTI論壇評論：0 　點(diǎn)擊：

　　傳統零售體驗已發(fā)生改變，由于智能手機和移動(dòng)數據連接的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò )零售更加普及并不斷增強店面銷(xiāo)售。此外，現代化零售體驗還催生了“展廳現象”，即實(shí)體店淪為最廉價(jià)網(wǎng)店的實(shí)體展廳。

　　美國有些傳統品牌企業(yè)當前線(xiàn)上渠道銷(xiāo)售（電商）僅占其生意10-15%，但是公司認為這是合理自然，于是企業(yè)的發(fā)展心態(tài)和狀態(tài)非常良性。然而，目前國內有些管理層聽(tīng)到了“要么電子商務(wù)與要么無(wú)商可務(wù)”之后，希望盡快把所有線(xiàn)下生意搬到線(xiàn)上去。除去有些行業(yè)例外，絕大多數傳統企業(yè)這樣的想法在當前是不現實(shí)的。強行的改變和教育一個(gè)人的習慣成本是巨大的，但是他們會(huì )隨著(zhù)環(huán)境的改變而自然改變。那并不是意味企業(yè)不作為，電商時(shí)代企業(yè)要做的事順勢，在線(xiàn)上開(kāi)店或有獨立B2C，建立線(xiàn)上線(xiàn)下通道，讓消費者隨時(shí)隨地的可以接觸到商品和渠道，而他們會(huì )按照自己的習慣自然的分流。建立通道，跟隨客戶(hù)是重中之重。

　　Genesys倡導多渠道的解決之道：企業(yè)提供一種“全渠道”式零售體驗，支持零售店找回優(yōu)勢。讓電商通過(guò)任何工具或在任意位置與買(mǎi)家交互？跨渠道進(jìn)行客戶(hù)會(huì )話(huà)并完整保留會(huì )話(huà)的上下文信息。通過(guò)對移動(dòng)設備、網(wǎng)店與店內自助服務(wù)機的活動(dòng)進(jìn)行統一，并支持企業(yè)及店內的產(chǎn)品專(zhuān)家。

　　借助Genesys全渠道客戶(hù)體驗，企業(yè)將能夠：

　　通過(guò)顧客青睞的方式與之交談

　　新的媒體渠道如社交媒體、網(wǎng)聊、在線(xiàn)留言板、同行評審等已成為重要的零售渠道。其中每一種新的客戶(hù)交互渠道都豐富了全渠道零售的層面。在顧客選擇的渠道上進(jìn)行客戶(hù)交互，并建立可在整個(gè)企業(yè)共享客戶(hù)交互內容的一體化環(huán)境，企業(yè)將能夠從新興的、個(gè)性化的實(shí)時(shí)客戶(hù)服務(wù)交互渠道中收益。

　　使移動(dòng)成為企業(yè)客戶(hù)交互的一部分

　　為做到與時(shí)俱進(jìn)，零售商需要啟動(dòng)移動(dòng)應用中的按需分割、促銷(xiāo)及通信功能，以識別、瞄準并贏(yíng)取主要顧客和具有影響力的人群。Genesys移動(dòng)交互平臺將受應用驅動(dòng)的移動(dòng)消費者連接至客戶(hù)服務(wù)。通過(guò)移動(dòng)應用里的“智能按鈕”，客戶(hù)能夠直接連接到座席，而座席能夠接收到會(huì )話(huà)信息、客戶(hù)歷史記錄、偏好、位置以及其它背景信息，從而及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題。

　　聯(lián)手全體同事，更好服務(wù)客戶(hù)

　　服務(wù)往往以電話(huà)或網(wǎng)聊的形式開(kāi)始，但是如果能夠聯(lián)合店內的同事更好地服務(wù)客戶(hù)，結果會(huì )有什么不同呢？網(wǎng)聊后光顧店面的顧客可由店內完整掌握該顧客信息的同事來(lái)接待并提供周到的幫助。Genesys不但能夠幫助企業(yè)整合渠道，還能夠將工作、預約以及客戶(hù)信息分發(fā)給店內的同事，以更好地服務(wù)客戶(hù)并提高銷(xiāo)量。

　　360度了解客戶(hù)

　　全面掌握了顧客的特征、行為、購物活動(dòng)等信息，在線(xiàn)、店內以及電話(huà)客戶(hù)服務(wù)代表便能夠將每次互動(dòng)做到最好。借助Genesys會(huì )話(huà)管理器，期待已久的360度了解客戶(hù)的目標終于得以實(shí)現。借助Genesys會(huì )話(huà)管理器，企業(yè)將對顧客以往的交互、當時(shí)的問(wèn)題有所了解，并為其提供現在所需要的服務(wù)。Genesys會(huì )話(huà)管理器將顧客與企業(yè)之間的跨渠道交互體驗全部整合進(jìn)客戶(hù)數據與背景信息庫當中，從而幫助企業(yè)有效劃分客戶(hù)群并獲取最大價(jià)值。

　　掌握客戶(hù)完整信息，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jì)

　　“Genesys客戶(hù)視角”是了解客戶(hù)行為、為打造以客戶(hù)為中心的企業(yè)奠定基礎的業(yè)務(wù)智能型解決方案。借助Genesys數字功能、分析與營(yíng)銷(xiāo)解決方案套餐，企業(yè)業(yè)務(wù)用戶(hù)能夠快速分析并針對客戶(hù)位置、群體劃分以及可用的通信渠道提供差異化的客戶(hù)體驗。各級別用戶(hù)均可按照自己的方式衡量以往的互動(dòng)，并使用通用報告共同提升業(yè)績(jì)——甚或獲取聯(lián)絡(luò )中心之外的數據，以了解原本“不可追蹤”的業(yè)務(wù)活動(dòng)及過(guò)程。

　　增加銷(xiāo)量，提升顧客體驗

　　憑借將所有互動(dòng)整合到一個(gè)無(wú)縫的會(huì )話(huà)中，并借助以顧客為中心的方式，促使你的業(yè)務(wù)更加卓越，并防止顧客光顧你的商店、然后從網(wǎng)上競爭對手那里實(shí)際購買(mǎi)的現象，促使同事無(wú)論在店內、在網(wǎng)上、或借助電話(huà)提供個(gè)性化、更加有效的服務(wù)，增加銷(xiāo)量、提升顧客體驗及忠誠度，驅動(dòng)服務(wù)及銷(xiāo)售動(dòng)力。

　　通過(guò)任意媒介或在任何位置與客戶(hù)交互。
　　跨渠道交互并完整保留對話(huà)信息。
　　Genesys為企業(yè)提供統一的全渠道會(huì )話(huà)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò )或智能手機開(kāi)始客戶(hù)會(huì )話(huà)，并讓客戶(hù)最終光顧企業(yè)商店，由了解他們的店內同事進(jìn)行接待與溝通。