我國第三方物流企業(yè)CRM現狀與存在問(wèn)題

　　我國第三方物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的現狀主要表現在以下三個(gè)方面。

　　第一，物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理處于萌芽時(shí)期，產(chǎn)品不夠成熟。我國的物流市場(chǎng)啟動(dòng)時(shí)間不長(cháng)，并且現階段我國的第三方物流企業(yè)總體上處于向現代物流轉型時(shí)期。我國的客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展大多是參照甚至照搬國外經(jīng)驗，未能充分考慮到國內的實(shí)際情況。許多企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)只是盲目的引進(jìn)國外的同類(lèi)產(chǎn)品，在針對企業(yè)自身的用戶(hù)群時(shí)，并沒(méi)有根據客戶(hù)的實(shí)際情況提供不同的服務(wù)。因此，我國的物流企業(yè)要想真正的選擇或者研發(fā)出符合自身需求的客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)品，還需要很長(cháng)的時(shí)間去發(fā)展。

　　第二，第三方物流企業(yè)開(kāi)始自發(fā)實(shí)踐客戶(hù)關(guān)系管理。目前，我國的一些物流企業(yè)開(kāi)始重視物流服務(wù)質(zhì)量的管理，如海爾的“一流二網(wǎng)”可以說(shuō)是一個(gè)現代信息化管理的成功案例。以訂單信息流為中心，全球供應鏈資源網(wǎng)絡(luò )、全球用戶(hù)資源網(wǎng)絡(luò )和計算機信息網(wǎng)絡(luò )同步運行，為訂單信息流的增值提供支持，實(shí)現JIT采購、JIT 配送和JIT 分撥物流。海爾應用CRM（客戶(hù)關(guān)系管理系統）和BBP（原材料網(wǎng)上采購系統）電子商務(wù)平臺架起了與全球用戶(hù)資源網(wǎng)、全球供應鏈資源網(wǎng)溝通的橋梁，實(shí)現了與用戶(hù)的零距離。目前海爾100% 的采購訂單由網(wǎng)上下達，采購周期由原來(lái)的平均10 天降低到3 天。

　　第三，物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理落后，市場(chǎng)體系不健全。在我國，第三方物流是一個(gè)新興的行業(yè)。在客戶(hù)關(guān)系管理方面，雖然企業(yè)對客戶(hù)很重視，并積累了一定的客戶(hù)信息，但客戶(hù)資源在企業(yè)內部仍未實(shí)現共享，導致客戶(hù)有時(shí)面對的不是一個(gè)完整的企業(yè)，而是“各自為政”的各個(gè)部門(mén)。客戶(hù)關(guān)系管理首先是以產(chǎn)品的形式進(jìn)入我國，產(chǎn)品的功能模塊和管理套件不盡相同，無(wú)論是從產(chǎn)品結構、區域結構還是行業(yè)結構，市場(chǎng)體系都還不健全。

　　總之，我國物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理還處于起步階段，雖然企業(yè)對客戶(hù)十分關(guān)注，并積累了一定的客戶(hù)信息，但員工的現代客戶(hù)關(guān)系管理意識不強，從而影響了企業(yè)某些重要資源的展開(kāi)。

　　總結我國第三方物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的現狀，存在以下問(wèn)題：

　　第一，“以客戶(hù)為中心”的客戶(hù)關(guān)系管理思想薄弱。在我國，客戶(hù)關(guān)系管理的思想非常薄弱，在很大程度上還沒(méi)有被歸納、整理、提煉成一種思想，更沒(méi)有能夠形成知識構架。對于一些企業(yè)來(lái)說(shuō)，它們并不了解客戶(hù)關(guān)系管理是什么，它們需要的可能只是一個(gè)銷(xiāo)售模塊而已。

　　第二，客戶(hù)的信息存放分散且無(wú)序。國內的信息化水平還比較低，發(fā)展程度不平衡，對信息化的投入比較低。在企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中，信息以不統一的方式分散存放，不便于信息的迅速傳遞、匯總、查詢(xún)和加工。

　　第三，國內企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的經(jīng)驗缺乏。雖然客戶(hù)關(guān)系管理在許多國外物流企業(yè)中已成功應用，但由于國內外物流企業(yè)的實(shí)施條件不同，國外物流企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的經(jīng)驗很難直接采用，再加上國內至今鮮有成功實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理企業(yè)的范例，這使得國內企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)卻無(wú)現成的經(jīng)驗可供借鑒。

　　第四，沒(méi)有規范的服務(wù)評價(jià)標準。一般情況下，合約條款是客戶(hù)對物流企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理績(jì)效評價(jià)的標準。然而，多數物流企業(yè)在合約中只描述結果，缺乏具體實(shí)施過(guò)程中的依據。另外，合約中的條款都比較粗放化，不會(huì )涉及到具體要怎么做的問(wèn)題，因此，物流企業(yè)在提供服務(wù)時(shí)，如果只是按照合約實(shí)施，必定會(huì )有所疏忽。