由CTI論壇主辦的2013中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )于2013年4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行，，此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計千余人與會(huì )。會(huì )議展開(kāi)了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演說(shuō)，共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現場(chǎng)圖文報道：
本文根據大會(huì )現場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。
華為技術(shù)有限公司 呼叫中心首席咨詢(xún)顧問(wèn) 王丹丹
►PPT：《華為呼叫中心運營(yíng)管理解決方案》
王丹丹：尊敬的各位嘉賓大家上午好，我是華為公司的王丹丹，非常高興能夠和大家相距在2013中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )。我非常榮幸我本人第三次站在演講臺上跟大家分享我對于呼叫中心的心得體會(huì )。前兩天我總結的呼叫中心的方法和體系和各位進(jìn)行分享。這一次我將我自己總結的呼叫中心運營(yíng)管理方法體系與我們華為公司目前正在開(kāi)展業(yè)務(wù)相結合，因而有了我今天演講的主題就是華為呼叫中心運營(yíng)管理解決方案。我陳述完畢這個(gè)解決方案主題之后，我們大有疑問(wèn)，我們華為公司也要做呼叫中心運營(yíng)管理解決方案嗎？答案是肯定的。我們傳統優(yōu)勢項目在平臺建設和運維方面。現在我們打造我們呼叫中心運營(yíng)管理解決方案，將平臺建設、平臺運維，運營(yíng)管理三位一體，為我們用戶(hù)提供端到端的解決方案。
這套解決方案可以提升我們整體的呼叫方整體運營(yíng)效率，繼續打造我們華為產(chǎn)品上核心競爭力。
這時(shí)候大家可能有第二個(gè)疑問(wèn)，大家都知道呼叫中心在中國國內有很強差異性，不同行業(yè)不同地域，哪怕同一個(gè)行業(yè)在相同地域運營(yíng)差距都是非常明顯的。后面的內容我會(huì )有一一的陳述。我自己98年進(jìn)入呼叫中心行業(yè)，今年我在呼叫中心工作的16年，把我自己15年的經(jīng)歷，包括通訊、電子商務(wù)和醫藥行業(yè)，我有13年時(shí)間在呼叫中心行業(yè)。包括自建型和外包型，這15、16年工作時(shí)間，我三年工作在一線(xiàn)，其余都在各級管理職位，我逐步總結出一套呼叫中心的運營(yíng)管理體系，這一套運營(yíng)管理體系，我寫(xiě)了專(zhuān)業(yè)的文章。
對于自己未來(lái)的職業(yè)生涯的發(fā)展規劃，我希望做到呼叫中心的高級咨詢(xún)顧問(wèn)，把自己所總結的經(jīng)驗和服務(wù)運用于更多企業(yè)呼叫中心。我在2011年4月份加盟華為，開(kāi)始跟呼叫中心咨詢(xún)相關(guān)的工作。
我家鄉洛陽(yáng)市，以中國移動(dòng)呼叫中心基地為契機拓展呼叫中心的業(yè)務(wù)，帶動(dòng)整個(gè)城市的經(jīng)濟轉型，我也非常希望有可能有機會(huì )把我自己總結的呼叫中心運營(yíng)管理的經(jīng)驗，回饋家鄉的建設。這是我自己本人的介紹。
下面正式進(jìn)入我演講的主要內容。
第一部分呼叫中心行業(yè)掃描。說(shuō)明兩個(gè)必然性和必要性。站在行業(yè)側，說(shuō)明一下各行各業(yè)對呼叫中心建設以及運營(yíng)優(yōu)化日趨重視的必要性。我們華為公司為什么出運營(yíng)管理解決方案，打造平臺建設，平臺運維，和運營(yíng)管理建設位一體端到端的必要性。
第二對呼叫中心一些問(wèn)題的解決分析，我們華為退出我們方案。
第三部分就是我們華為呼叫中心運營(yíng)管理解決方案。
第四部分帶來(lái)一個(gè)簡(jiǎn)單的案例分享。
