王丹丹：華為呼叫中心運營(yíng)管理解決方案

　　我們從七個(gè)切面做一個(gè)展開(kāi)。我們看我們解決方案的核心思路，以咨詢(xún)服務(wù)為切入點(diǎn)，形成符合，這個(gè)符合指方案加人員加工具產(chǎn)品的模式，為我們客戶(hù)提供整體的解決方案。我們保證實(shí)施的效果。我們運營(yíng)管理解決方案我們內容三部分，第一部分方案，我們運營(yíng)管理的方案，調研結果，我們調研主要是兩方面內容，第一呼叫中心中心，在運營(yíng)管理當中存在什么問(wèn)題，第二對大型超大型的呼叫中心來(lái)講，從運營(yíng)管理體系出發(fā)應該具備什么工具幫助它落地大量的工作。第二人員，我們組織相應人員交付實(shí)施。這個(gè)交付實(shí)施我們主要交付兩方面內容，第一我們運營(yíng)管理本身的數據優(yōu)化，第二對運營(yíng)管理出發(fā)本身對平臺功能的定制開(kāi)發(fā)和定制優(yōu)化。這個(gè)就會(huì )設計到我們工具的研發(fā)，我們工具研發(fā)人員逐步登場(chǎng)，我們研發(fā)人員從運營(yíng)管理實(shí)際角度出發(fā)提出功能，進(jìn)行平臺定制功能開(kāi)發(fā)和優(yōu)化。這個(gè)核心思路不足以看到我們這套解決方案究竟交付是什么樣的？

　　下面我們看一下我們的整體視圖，這個(gè)包括兩個(gè)部分，就是藍色底和綠色底，藍色指我們呼叫中心的運營(yíng)管理體系，綠色是對應的管理工具，目標我總結精細化、方法論，包括了像API管理，成本管理個(gè)體結果管理。在過(guò)程管理中間包括比較多，比如說(shuō)有績(jì)效有流程，流程包括招聘培訓。現場(chǎng)管理、知識管理、培訓人員管理。工具有目標完成情況，目標完成情況的調整，成本分析監控，我們績(jì)效、招聘培訓等工具。根據不同呼叫中心的實(shí)際情況，不同呼叫中心的實(shí)際情況我們如何把握？我們可能遵循我們咨詢(xún)服務(wù)的流程。

　　我們看一下我們這套解決方案的實(shí)施流程。包括前期、中期和后期。前期運營(yíng)方案，包括調研和解決方案。中期解決方案的落地實(shí)施，績(jì)效檢驗，后續是我們優(yōu)化。

　　我們對這個(gè)流程做一個(gè)展開(kāi)，前期、中期后期我們分別交付什么內容。前期我們做調研了解呼叫中心的痛點(diǎn)在哪里，我們制定完整版的解決方案，不同客戶(hù)的特性和不同行業(yè)都有自己特性，我們前期準備不同的調研表格。我們中期交付內容比較多，我們第一把我們出的解決方案跟我們企業(yè)溝通，第二我們組織我們相應的團隊。第三我們交付內容。四部分第一部分運營(yíng)管理體系數據優(yōu)化，第二平臺需求匯總總理，第三我們平臺功能定制開(kāi)發(fā)，第四部分持續跟進(jìn)和評估，第四我們根據進(jìn)展情況，我們華為公司分配相應的資源保證這個(gè)項目落地。

　　第六項工作我們講解決方案項目進(jìn)行檢驗，后續就是持續評估和優(yōu)化。

　　我們有兩支團隊構成，第一支我們華為的團隊，第二支企業(yè)用戶(hù)的團隊。我本人是屬于服務(wù)體系。總部團隊和本地團隊，專(zhuān)家團隊和實(shí)施團隊。從這點(diǎn)看到我們華為每個(gè)項目落實(shí)實(shí)施過(guò)程中，充分體現我們華為狼性企業(yè)文化，我們呼叫中心的各級管理人員的構成，在這里大家會(huì )覺(jué)得很奇怪，客戶(hù)的團隊為介入解決方案。有三點(diǎn)，第一點(diǎn)熟悉自身的情況，我們華為現場(chǎng)進(jìn)行調研不能說(shuō)我們全面了解客戶(hù)情況。第二就是我們貫徹實(shí)施的效果需要我們呼叫中心的各級管理人員保證的，我們呼叫中心管理人員充分介入到解決方案落地，保證他對我們解決方案每一塊內容充分理解認知高度認同，只有如此才能保證這套解決方案落地實(shí)施的效果。第三從人力資源角度出發(fā)，我們沒(méi)有專(zhuān)業(yè)人員供給，我本人在多年時(shí)間總結一套運營(yíng)管理的方法論，通過(guò)這個(gè)解決方案呼叫中心的客服中心管理人員從專(zhuān)業(yè)和技能得到提升。我們有了實(shí)施的流程和團隊，還有相應的實(shí)施規范確保我們實(shí)施的效果。

　　規范我總結切合實(shí)際，達成一致，團隊合作，密切配合，評估優(yōu)化。調研的階段我們會(huì )在現場(chǎng)展開(kāi)調研，完成解決方案內部評審的匯報，解決方案外部客戶(hù)方的評審匯報。我列舉了KPI管理，績(jì)效管理，招聘、培訓等等，根據不同客戶(hù)的情況差異化的設計，并不是所有客戶(hù)都是我列舉交付的模塊，這里說(shuō)明兩點(diǎn)，無(wú)論哪個(gè)模塊我們交付的四大部分內容，運營(yíng)管理體系的本身優(yōu)化，平臺功能的整理，平臺定制開(kāi)發(fā)優(yōu)化，持續評估和跟進(jìn)。我們每個(gè)模塊都有SLA的保證，保證每一個(gè)模塊交付實(shí)施。

　　最后一部分我們看一下從目標管理、過(guò)程管理，結果管理。過(guò)程管理今天包括的內容比較多，按照之前所說(shuō)的運營(yíng)管理論，過(guò)程就是包括四大體系，有很多的模塊，這里我列舉大家比較熟悉的十個(gè)模塊，績(jì)效、招聘、培訓、報表，我對績(jì)效管理這一個(gè)模塊進(jìn)行展開(kāi)。我們從三個(gè)方面理解。第一我們通過(guò)設置完備的績(jì)效管理的體系真正達到績(jì)效管理上下部遷移，上保證整體指標形成，對下對人員有效激勵。我們保障我們基礎數據的收集整理，到績(jì)效分項報表，整體報表所有全過(guò)程的管理，釋放我們人工的工作量。我們人工工作量釋放以后，我們要求我們各級管理人員對我們工作深加工，會(huì )對我們個(gè)體的指標進(jìn)行密切的監控和分析，通過(guò)監控分析達到整體指標的穩定。

　　這是第三部分華為公司推出解決方案的闡述，我們目前這套方案落地實(shí)施的項目做一個(gè)簡(jiǎn)單分享。我們對解決方案做價(jià)值評估的報告，通過(guò)了我們內外部的評審。我們拿交付順序進(jìn)行交付，截止到這里我陳述基本上技術(shù)。

　　我最后做一句話(huà)的總結，我們華為推出的呼叫中心運營(yíng)管理解決方案，跟隨我們呼叫中心行業(yè)發(fā)展客戶(hù)需求不斷變化，來(lái)完善補充，才能滿(mǎn)足我們客戶(hù)要求，我本人不斷學(xué)習，充實(shí)我專(zhuān)業(yè)能力，非常希望有機會(huì )會(huì )后跟我們前輩同仁相互切磋。