奧迪堅杜東峰：探討呼叫中心成本構成

　　關(guān)于維護成本大家綜合的去計算，比方說(shuō)人力成本，比方說(shuō)我剛才講是你網(wǎng)管可以搞定，還是客服中心主管可以搞定，還是挖一個(gè)人過(guò)來(lái)，大家要算這筆帳，培訓是一教就會(huì )，還是教了不會(huì )，有的人很奇怪教了也不會(huì )。我給你們再講一個(gè)故事，2010年我有幸跟新浪做了一個(gè)合作，美國用的奧迪堅的產(chǎn)品，北京加裝了奧迪堅的系統，做了一個(gè)小單子。維護人員跟我說(shuō)，你這個(gè)太簡(jiǎn)單了，我自己都可以搞定，管理什么，做什么路由，打電話(huà)的交換機，那廠(chǎng)商在他那里培訓兩周，回來(lái)之后到現在為止我就加減分機，其他還是不夠，說(shuō)明書(shū)有這么多，做一個(gè)路由N多，這個(gè)設備商是誰(shuí)，這里我不想攻擊誰(shuí)，這個(gè)教了也不會(huì )，這個(gè)產(chǎn)品是誰(shuí)？也是全世界非常著(zhù)名的一個(gè)公司，只不過(guò)前兩年倒閉破產(chǎn)了，大家知道是誰(shuí)了吧？產(chǎn)品很好但是維護就是這么困難。所以培訓的成本也非常高，時(shí)間的成本，你有一個(gè)新需求，技術(shù)部門(mén)多長(cháng)時(shí)間可以給你搞定，一個(gè)小時(shí)，一天或者說(shuō)五秒鐘，真的有這個(gè)差別，一個(gè)好管理好配置，一個(gè)流程幾次鼠標點(diǎn)下來(lái)全部搞定，N多個(gè)流程，全部搞下來(lái)還搞不定，各位綜合計算維護成本，這塊成本也不可忽視。盡管在整個(gè)呼叫中心成本里面就像構建成本一樣也是一丁點(diǎn)。

　　第三塊運營(yíng)成本，其實(shí)運營(yíng)管理是一個(gè)很大的話(huà)題，在我們業(yè)內有非常非常多的運營(yíng)管理專(zhuān)家，這方面我是不敢班門(mén)弄斧，我這講的運營(yíng)成本僅僅是講你系統的運營(yíng)過(guò)程中，和產(chǎn)品和技術(shù)相關(guān)的那部分產(chǎn)品。我剛才說(shuō)過(guò)今天不講技術(shù)，我們還講一個(gè)案例，這是我的一個(gè)客戶(hù)，2001年他用我們產(chǎn)品做呼叫中心120個(gè)坐席，大概五六月份到年底到了400個(gè)坐席，到現在今天為止有1500個(gè)。這個(gè)速度是不是非常非常的快，非常快的擴展速度，大家肯定會(huì )想，怎么樣實(shí)現這樣需求，方案有很多，其中一種方案就是新開(kāi)拓的一個(gè)地方，再建一個(gè)不就好了嗎，照著(zhù)那一套拷貝，無(wú)非大一點(diǎn)小一點(diǎn)的問(wèn)題，大家想過(guò)沒(méi)有，每個(gè)地方搞一下，每個(gè)地方招一個(gè)維護人員，每個(gè)地方所有條件具備以后才可以在這個(gè)地方做生意，這個(gè)成本有多高，真的無(wú)法計算。

　　很可喜的是什么，我的客戶(hù)技術(shù)能力非常強，他深?lèi)?ài)IP的技術(shù)能給他帶來(lái)什么好處？他經(jīng)過(guò)那么段時(shí)間的使用，他很好的掌握奧迪堅產(chǎn)品的特性，這個(gè)方案我們一拍即合，他的想法和我想法對上了，用什么？私有云，因為我本身是IP的產(chǎn)品，他在他總部的所在地，建了自己一個(gè)小小的IDC的機房，把所有設備、所有中介線(xiàn)所有數據庫都在這里。然后在一個(gè)城市里面，我剛才講它擴展非常快，剛租寫(xiě)字樓很難想到以后擴展到什么，擴展時(shí)候找辦公室，怎么辦？拉了一個(gè)專(zhuān)線(xiàn)過(guò)去立馬開(kāi)張，1500個(gè)專(zhuān)員不在一個(gè)地方，就是租個(gè)地方買(mǎi)電腦開(kāi)工。這兩種方案成本差多少。每個(gè)地方建一套系統都需要一個(gè)機房，每個(gè)機房20平米，如果有10個(gè)地方，北京上海廣州這樣城市要多少錢(qián)，10個(gè)機房至少兩百平米，一年至少200萬(wàn)。能耗這個(gè)省多少錢(qián)，這個(gè)肯定是倍數關(guān)系，做這樣一個(gè)移動(dòng)呼叫中心，大家倡導綠色節能，大家也算做一點(diǎn)貢獻。線(xiàn)路這個(gè)是很直接的一個(gè)關(guān)系，我們可以做一個(gè)比較，如果說(shuō)你按前一種方案，每個(gè)地方申請10條線(xiàn)，10個(gè)地方100條，但是你用第二個(gè)方案，現在這種方案來(lái)做的話(huà)，一定不需要100條，多少條？或許70、60、80條，但是一定比第一種方案少。我們省20條，一條一個(gè)月三千塊，20條一個(gè)月6萬(wàn)塊，一年72萬(wàn)，這一塊省了72萬(wàn)，這個(gè)帳可以很容易算出來(lái)。資費，你每個(gè)地方客戶(hù)都是不大不小，你把七八十條線(xiàn)都放在這個(gè)地方，這個(gè)資費的運營(yíng)商天天圍繞你轉，你拿到的資費肯定是最小的，一定可以省很多。

　　 時(shí)間我剛才說(shuō)了，做生意時(shí)間是財富，前一種方案每個(gè)地方具備以后很快開(kāi)張，需要兩個(gè)月第二種方案，租房子，買(mǎi)家具進(jìn)駐，省一個(gè)月可以賺錢(qián)，十個(gè)城市需要找10個(gè)維護人員，我做一個(gè)私有云，肯定不需要十個(gè)，兩個(gè)三個(gè)可以搞定，這塊省多少錢(qián)，所以所有的運營(yíng)成本加起來(lái)，我說(shuō)跟產(chǎn)品技術(shù)相關(guān)，大家可以想想可以省多少錢(qián)，一筆不小的數字。盡管在左右的正本構成里面仍然不是最多的。

　　下面我們講最多的那個(gè)人力成本。

　　我們還講一個(gè)案例，這是一個(gè)做電子商務(wù)的，初期建50個(gè)坐席他們用不了，也不差錢(qián)有VC一步到位搞了50個(gè)，當時(shí)很粗放，因為他們激勵要開(kāi)張，但是生意做的很好，很快呼叫中心系統就不夠用了。問(wèn)題就出來(lái)了，打進(jìn)來(lái)電話(huà)沒(méi)有人接，要等待，等待時(shí)間長(cháng)了自然放棄了，放棄率很高。大家想這個(gè)時(shí)候一定會(huì )影響它的生意，那怎么做？其實(shí)大家心里頭一定有答案，非常簡(jiǎn)單，擴容不就行了嗎？問(wèn)題是我到底要擴多少？你可以跟著(zhù)感覺(jué)走，擴一百個(gè)，兩百個(gè)，這個(gè)從公司做那么大以后，這么隨便顯然不是一種很聰明的行為，很多涉及到管理，我們今天講的就是成本。我們根據它之前的一些參數，如果依照這樣的方式擴，我們算最高時(shí)段需要多少個(gè)，才能達到80%的服務(wù)水平，需要153個(gè)坐席，做運營(yíng)可以在網(wǎng)上得到很多這樣支持，可以根據你自己數據算，這153個(gè)是用公共方法算的。我們當時(shí)跟他講你不需要擴那么多，我們有方法讓你少加一些坐席，你銷(xiāo)售來(lái)講你買(mǎi)的越多我買(mǎi)的越開(kāi)心，跟客戶(hù)合作也要替他們著(zhù)想，開(kāi)始做很多流程沒(méi)有規劃，把M2加一些自主服務(wù)，業(yè)務(wù)流程很成熟，只做這一項優(yōu)化我最高時(shí)段只需要141個(gè)坐席，我們說(shuō)這一塊你做一個(gè)緊密的集成我們又可以省很多錢(qián)，幾項下來(lái)按照這樣優(yōu)化，在最高峰只需要加109個(gè)，省了40幾個(gè)坐席，40幾個(gè)坐席一年省掉300萬(wàn)，很可觀(guān)的數字，這筆錢(qián)可能省下來(lái)可能盈利了。配呼叫中心人員坐席按高峰那時(shí)候做肯定太浪費了，他最后擴了109個(gè)坐席，這我們?yōu)樗�省�?0個(gè)坐席成本。

　　各位一定想這些我都知道，問(wèn)題是我怎么知道我擴多少坐席是合適的？這肯定是一問(wèn)，那奧迪堅大概會(huì )在6月份7月份，我們新版本產(chǎn)品里面發(fā)布一個(gè)這樣的產(chǎn)品。這個(gè)不是業(yè)務(wù)層面的，我們只是從話(huà)務(wù)層面通過(guò)一些方式告訴各位，你呼叫中心要擴容，需要擴多少坐席，現在坐席擴多你要緊，可以給大家一個(gè)相對來(lái)說(shuō)合理的參照。不是大家摸摸腦袋說(shuō)我擴一百個(gè)，Q3大家可以見(jiàn)到。剛才我講的是一個(gè)呼入案例，呼出同樣有這樣問(wèn)題。呼出的方法不一樣。呼入你不夠一定要加人，但是呼出，我要求怎么將呼叫量提高上去。

　　這個(gè)案例里面客戶(hù)要求呼叫量提高50%，方法兩個(gè)，一個(gè)笨方法就是擴坐席，加200個(gè)坐席，找場(chǎng)地等等一系列的工作，當然這都是成本。另外一個(gè)方法我想如果是業(yè)界你做了很多年我們可以用預測外呼系統。這個(gè)里面我們給他部署，他的呼叫量提高60%。在部署之前100到150，部署之后150到200，總體看了60%以上。部署預測外呼系統是不是一定提高60%？回答是NO。它的提高率跟很多有關(guān)系，你所處行業(yè)，面對對象，你的工作人員怎么樣，提高效率是一定的，提高多少要看情況，這個(gè)不一定的。預測大家都知道，但是大家想我怎么樣有一個(gè)既便宜又好用，回報又高，成本又低，架構簡(jiǎn)單，部署快速。這個(gè)平臺部署方法很多，有的很復雜成本很高。我在講這個(gè)案例里面，這個(gè)客戶(hù)公司里面有好幾套呼叫中心，我們只是供應商的其中之一，他們自己講我們需要預測外呼，你這個(gè)成本比那個(gè)成本降的更低，差距更大，我預測的成本很低，部署很快，一個(gè)服務(wù)器，一套軟件，就像一個(gè)公司部署一個(gè)數據庫一樣，非常容易。

　　但是預測是不是好用里面有很多技術(shù)，首先是算法，第二你算法依據是數據，你數據夠不夠準，夠不夠及時(shí)，再有好算法，才有好的預測結果，奧迪堅在這一塊有得天獨厚的條件。我們整體架構的東西，我們數據來(lái)源統一，統一從我們平臺出來(lái)的。所以數據可以相對做到又準又快。

　　部署這樣一個(gè)產(chǎn)品之后，那就一升一降兩個(gè)方面，升的是什么？呼叫量、收入。降的是什么？單位坐席呼叫成本，呼叫間隔，話(huà)務(wù)數據分析時(shí)間，我們這個(gè)里面可以提供很多數據計算結果給運營(yíng)，包括人員流失率。坐席工作壓力大為什么流失率低，這個(gè)問(wèn)題很有意思一個(gè)結果。之前我也想壓力大應該流失率更高，結果相反？為什么？做外呼大部分做銷(xiāo)售，銷(xiāo)售就賺錢(qián)，原來(lái)呼叫量低，掙錢(qián)少，呼叫量大掙錢(qián)多，所以他不愿意走，一升一降。四個(gè)方面講完了，我講怎么讓成本更低，但是物極必反。

　　這張圖是一個(gè)杠桿，你節省成本一定不要犧牲你需求和生產(chǎn)力為代價(jià)，這個(gè)道理大家都懂。但是我還是想跟大家講一個(gè)例子，大家每個(gè)人手里頭有不堆的銀行卡，大家覺(jué)得銀行的呼叫中心怎么樣？我想讓各位倒退五到八年，那個(gè)時(shí)候用銀行的呼叫中心，當時(shí)的呼叫中心和現在的呼叫中心有什么不一樣？

　　在那個(gè)時(shí)候盛行什么，盛行減少坐席，為什么減少坐席？因為省錢(qián)，所以呼叫中心怎么做？玩命的做自助服務(wù)，IBM，你那時(shí)候大銀行的呼叫中心進(jìn)去，你就像開(kāi)車(chē)上了西直門(mén)立交橋一樣，不轉5分鐘肯定出不來(lái)，找到人工坐席的入口在那，你就想西直門(mén)立交橋轉出來(lái)一樣，不轉兩三圈出不來(lái)。現在不一樣，大家及時(shí)意識到了這個(gè)問(wèn)題，這一塊大家有一個(gè)理性的比較和選擇。

　　四個(gè)講了我的話(huà)題也就講完了。還有一件事情沒(méi)有做完，一開(kāi)始我說(shuō)準備了一個(gè)禮物，我想用什么樣方式發(fā)給大家，我想有沒(méi)有更好的方法，所以我提一個(gè)問(wèn)題，大家舉手，我選一個(gè)人，這個(gè)做不到公平只能有一個(gè)人，你回答對了這個(gè)禮品給你。我問(wèn)題很簡(jiǎn)單，我今天講到呼叫中心成本構成有幾個(gè)，說(shuō)出來(lái)哪幾個(gè)，最高政權的那個(gè)是什么？

　　觀(guān)眾：四個(gè)成本，構建成本、運營(yíng)成本、維護成本、人力成本，其中是以人力成本最高。
   
　　杜東峰：讓我同事把獎品發(fā)給你。謝謝大家！