CRM（Customer Relationship Management客戶(hù)關(guān)系管理）的概念早在上世紀60年代就有，在國內電商行業(yè)，早在幾年前就有人嘗試做CRM，似乎，對于很多人來(lái)說(shuō)，CRM這個(gè)“老東西”沒(méi)什么可談的。但是，真實(shí)情況是什么樣的，真正在里面扎扎實(shí)實(shí)做實(shí)事的人是有感觸的。
如果你是一家電商企業(yè)，當下正要啟動(dòng)或規劃CRM或類(lèi)似相關(guān)的事情，或者已經(jīng)啟動(dòng)CRM工作，但在實(shí)施過(guò)程中并沒(méi)有產(chǎn)生預期的理想效果，那在開(kāi)展后面的工作之前，不妨思考一個(gè)下面的十個(gè)問(wèn)題：
（1）是否真的理解了什么是CRM？
這里的“理解”二字并不是非要逼著(zhù)你寫(xiě)出一個(gè)字面上的CRM定義，而是理解CRM的思想。這個(gè)貌似“務(wù)虛”的問(wèn)題，往往會(huì )成為日后糾結的根源。
CRM，包括后來(lái)出現的經(jīng)營(yíng)分析、精準營(yíng)銷(xiāo)、決策支持等很多理念或概念也都變換，這里想談的是融合了上述理念的廣義的CRM。并且，CRM并不僅僅是一個(gè)平臺或系統，而是以客戶(hù)為中心的現代營(yíng)銷(xiāo)管理理念和信息技術(shù)的完美融合，它是一整套企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略，往往會(huì )涉及到企業(yè)的多個(gè)部門(mén)資源的協(xié)作，往往需要從公司高層自下而上開(kāi)展。
另外，現階段，還是有相當多的電商企業(yè)把CRM理解為一套軟件，以為開(kāi)發(fā)或者購買(mǎi)一套CRM軟件，就解決了企業(yè)的會(huì )員營(yíng)銷(xiāo)、精準營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題，歸根到底是沒(méi)有真正理解CRM。
（2）企業(yè)當前的首要戰略是什么？現階段是否真的迫切需要CRM？
就國內的電商行業(yè)環(huán)境而言，有的剛剛度過(guò)粗放經(jīng)營(yíng)階段，有的還處在強調粗放擴張的階段，有的更多是走品牌線(xiàn)路，有的在做寬品類(lèi)，有的在強調招商，等等。并不是每個(gè)企業(yè)都適合馬上實(shí)施CRM思想，馬上花大投入去打造CRM相關(guān)的基礎能力。
因此，不妨靜下心來(lái)問(wèn)自己，是企業(yè)發(fā)展到精細化階段了，主動(dòng)求變而上馬CRM；還是為了未來(lái)做一些探索和人才、技術(shù)儲備；抑或是禁不住咨詢(xún)公司、工具廠(chǎng)商的“忽悠”，去“趕個(gè)時(shí)髦”……
（3）公司高層對CRM是否足夠的、正確的理解和支持？
做CRM不是“一個(gè)人在戰斗”，更需要營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)、產(chǎn)品、客服等多個(gè)部門(mén)之間的配合，這種情況更適合一個(gè)自頂向下的推進(jìn)過(guò)程。如果高層對于這個(gè)事情是觀(guān)望、半推半就、要做但又沒(méi)有真正授權，諸如此類(lèi)的態(tài)度，那CRM的推進(jìn)過(guò)程比如艱險重重。所以，相關(guān)部門(mén)如果認為必要，那趕緊去做高層的工作吧。
（4）是否想清楚了未來(lái)CRM的實(shí)施策略？
不同電商所處的背景環(huán)境是不一樣的，因此CRM實(shí)施的策略也會(huì )有所不同。可能對于天貓而言，信息技術(shù)側天生就不是大問(wèn)題，這個(gè)方面的儲備已經(jīng)足夠多，但對于從傳統行業(yè)剛剛跨入電商道路的公司，公司整體的營(yíng)銷(xiāo)理念的變革可能更加緊迫。此外，戰略上明確信號的發(fā)出、收入以外的新的考核、業(yè)務(wù)側理念與組織的調整、產(chǎn)品技術(shù)側的人員儲備等等這些事情的組合策略怎么制定，階段性的里程碑是什么，不同公司需要提前有些思考。而不是僅僅盯著(zhù)這競爭對手的策略，喪失主觀(guān)能動(dòng)性。
（5）對傳統經(jīng)營(yíng)思想的阻力和變革代價(jià)是否有足夠準備？
傳統粗放的經(jīng)營(yíng)管理理念里是沒(méi)有“精細化”、“以客戶(hù)為中心”的理念的，后來(lái)，慢慢的人們口頭上陸續出現了這些名詞，但運營(yíng)人員內心的思考單元還是“收入”——通過(guò)收入考核，通過(guò)活動(dòng)刺激收入，數據分析更接近收入統計報表。這些實(shí)際做事、想事的方式是根深蒂固的，如何扭轉現狀，幾次外部培訓，一套CRM工具是遠遠不夠的。
這個(gè)變革過(guò)程往往會(huì )涉及到比較敏感的問(wèn)題——業(yè)績(jì)衡量標準、跨部門(mén)溝通、公司管理文化、高層決策優(yōu)先級等都是需要有所準備的問(wèn)題。
