CRM在中國經(jīng)歷了十幾年的發(fā)展，目前用戶(hù)選擇CRM提供商的關(guān)注因素有了很大的變化。其中最為明顯的是，用戶(hù)的考慮更為全面，更為成熟。中小企業(yè)更希望選擇能支持自己從小到大發(fā)展的信息化提供商，因此有發(fā)展前景、代表未來(lái)發(fā)展方向、擁有全面信息化解決方案的管理軟件提供商更受用戶(hù)所青睞。就此，中國軟件網(wǎng)記者采訪(fǎng)了用友CRM營(yíng)銷(xiāo)總監羅之柏先生 ，羅總詳細剖析了CRM的市場(chǎng)現狀及未來(lái)趨勢。
用友Turbo CRM營(yíng)銷(xiāo)總監 羅之柏
傳統CRM和在線(xiàn)CRM將長(cháng)期并存
在中國，不同的企業(yè)有不同的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)模式，甚至經(jīng)營(yíng)同類(lèi)產(chǎn)品的不同企業(yè)的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)模式完全不同，軟件設計者很難找到所有企業(yè)的共性，所以軟件供應商的經(jīng)驗就變得尤為重要，尤其是其客戶(hù)保有量和經(jīng)營(yíng)中國市場(chǎng)的時(shí)間。一個(gè)軟件要完全符合所有用戶(hù)的不同經(jīng)營(yíng)模式過(guò)于理想化，很多企業(yè)經(jīng)常會(huì )有某些特殊的需求，所以有時(shí)候需要企業(yè)和軟件供應商達成某種妥協(xié)。
羅之柏表示目前在國內購買(mǎi)在線(xiàn)CRM的客戶(hù)大多是小微企業(yè)，而有一定規模的企業(yè)更多選擇自建系統，也就是所謂的傳統CRM。不管是SaaS模式還是自建系統，項目實(shí)施和管理、優(yōu)化并沒(méi)有太大的差別，區別主要在系統運維、信息安全保障顧慮、投資風(fēng)險、財務(wù)影響等方面。這兩種商業(yè)模式不存在短時(shí)間內誰(shuí)將取代另一方的現象，從市場(chǎng)長(cháng)遠發(fā)展來(lái)看，SaaS模式份額會(huì )越來(lái)越大，但由于整體基數較小，它對傳統自建系統模式的沖擊近幾年還是看不見(jiàn)，兩者可能會(huì )是長(cháng)期并存的一種狀態(tài)，對于企業(yè)來(lái)講，可以結合企業(yè)的現狀自行選擇最適合自己的部署模式。
羅之柏表示目前國內規模比較大的企業(yè)CRM普及率并不高，反而是中小企業(yè)普及程度較高，中小企業(yè)對CRM認知度更高是因為這是它們在一個(gè)市場(chǎng)充分競爭的格局下求生的本能，而中國很多大型企業(yè)并不是完全市場(chǎng)化的公司，或者說(shuō)其市場(chǎng)地位很難受到較大沖擊，另外其信息化難度較高，投資較大，風(fēng)險也不小，所以在CRM信息化方面并沒(méi)有很快付諸實(shí)施。隨著(zhù)市場(chǎng)化的深入，未來(lái)大型企業(yè)CRM部署率將會(huì )大量增加，而大型企業(yè)又比較注重數據安全、系統效率等問(wèn)題，所以它們更傾向于選擇傳統CRM，這對傳統CRM軟件供應商來(lái)講是個(gè)很大的市場(chǎng)。
除了對數據安全的擔憂(yōu)，當前企業(yè)需求越來(lái)越傾向于整合應用和智能化CRM，在這方面，用友公司是少數能提供全面管理信息化解決方案的企業(yè)，同時(shí)用友TurboCRM是一款有十多年歷史的產(chǎn)品了，用戶(hù)有好幾千家，用友將多年積累的管理思想和流程預置到CRM產(chǎn)品中，包括了大量經(jīng)驗的積累，這是其他很多友商在短時(shí)間內難以復制和超越的。
另外，羅之柏先生在談到SaaS未來(lái)趨勢時(shí)表示， SaaS模式如果成熟起來(lái)，它應該是即買(mǎi)即用的，客戶(hù)購買(mǎi)這個(gè)服務(wù)以后，馬上就能用這個(gè)產(chǎn)品，而不需要大量客戶(hù)化開(kāi)發(fā)工作，就這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，中國大量在線(xiàn)CRM供應商還做得還不夠好，我們需要向salesforce等國際巨頭學(xué)習的地方還很多。成熟的在線(xiàn)產(chǎn)品是要面面俱到的，涵蓋絕大部分企業(yè)所需要的功能，需要開(kāi)發(fā)的部分極少，還可以把產(chǎn)品封裝為多個(gè)版本，如普通版，標準版，企業(yè)版，豪華版等等。不同企業(yè)可以選擇最適合自己的版本，未來(lái)需要擴展功能時(shí)可在線(xiàn)選擇功能更強大的版本，而且不需要進(jìn)行任何的數據遷移。用友在歐洲運營(yíng)已經(jīng)做到了這一點(diǎn)，把產(chǎn)品在功能上進(jìn)行一個(gè)區隔，基本實(shí)現即買(mǎi)即用。
需求同質(zhì)化≠產(chǎn)品同質(zhì)化 創(chuàng )新在于回歸CRM的本質(zhì)
CRM軟件核心是做什么的?羅之柏談到中國大部分企業(yè)對CRM的認知還停留在營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、服務(wù)自動(dòng)化，沒(méi)有真正的通過(guò)使用CRM提升客戶(hù)的忠誠度，很多人認為現在的CRM產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，其實(shí)根本原因在于客戶(hù)的需求框架大多相同，他們沒(méi)有認識到CRM所包含的深刻管理思想，所以不管是企業(yè)，還是CRM軟件和服務(wù)提供商，需要創(chuàng )新的事情還會(huì )有很多。
CRM與ERP、Call Center、BI、OA等管理軟件進(jìn)行無(wú)縫整合，不僅可以實(shí)現對經(jīng)營(yíng)客戶(hù)所涉及到的資源進(jìn)行有效管理，而且還對客戶(hù)經(jīng)營(yíng)流程，即從目標客戶(hù)到機會(huì )客戶(hù)再到訂單、價(jià)值經(jīng)營(yíng)的整個(gè)流程，進(jìn)行有效管理，從而給企業(yè)提供經(jīng)營(yíng)方面的依據。CRM系統也越來(lái)越平臺化，各系統之間的邊界會(huì )越來(lái)越模糊，最終呈獻給客戶(hù)的是一個(gè)智能化、整合應用的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理平臺，即以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)管理一體化應用解決方案。
CRM應回歸“以客戶(hù)為中心” 的本質(zhì)
如何評估CRM實(shí)施成功率呢?如何保持實(shí)施完以后企業(yè)使用CRM的活躍度呢?羅之柏表示，CRM并不只是一套軟件系統，它更應該是一種管理思想和理念，建立“以客戶(hù)為中心”的運營(yíng)管理模式，將市場(chǎng)、銷(xiāo)售及服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節有機結合，對客戶(hù)生命周期的發(fā)生、發(fā)展過(guò)程進(jìn)行全面管理;不僅如此，企業(yè)還要采用“一對一營(yíng)銷(xiāo)”和“精細營(yíng)銷(xiāo)”的模式量化管理企業(yè)市場(chǎng)、銷(xiāo)售及服務(wù)過(guò)程，實(shí)現員工、業(yè)務(wù)部門(mén)、分支機構及合作伙伴的協(xié)同工作，并建立企業(yè)科學(xué)的知識管理、價(jià)值管理及決策支持體系，以更好地獲取客戶(hù)、保有客戶(hù)、提升客戶(hù)價(jià)值，從而全面提升企業(yè)競爭能力和盈利能力。
