集安行總經(jīng)理汪樹(shù)森專(zhuān)訪(fǎng)：傘兵空降 “老貝”來(lái)也！

　　六、以業(yè)務(wù)為核心應用

　　汪樹(shù)森非常欽佩喬布斯，喬布斯書(shū)中留下的六個(gè)漢字在他看來(lái)最精辟：應用 Application、體驗 Experience、美學(xué)Aesthetics。汪樹(shù)森認為喬布斯從技術(shù)、文化和藝術(shù)解釋了產(chǎn)品應用功能、體驗和美的統一。

　　2012年是汪樹(shù)森帶領(lǐng)的集安行公司收獲的一年，他們先后完成了深交所呼叫中心、山西電力公司186 IT技術(shù)支持平臺、河南省移動(dòng)公司供應商管理與支持系統、深圳中級人民法院、聯(lián)盈科技、DHL上海、北京口岸呼叫中心、泰爾制藥股份有限公司等相對比較經(jīng)典的，以業(yè)務(wù)為核心應用的呼叫中心項目。這些項目的設計思路完全跳出傳統的通信平臺、中間件和業(yè)務(wù)軟件的三大塊集成的思路。而是通過(guò)解構重組、跨界設計、代碼共享方法實(shí)現一體化思路。無(wú)論從設計思想、體系構架、軟件流程均體現了頂層設計、總體布局的整體性。汪樹(shù)森覺(jué)得這只是一個(gè)良好的起步和實(shí)踐，他相信正在開(kāi)發(fā)的3.0版本更具顛覆性，并對規劃中的4.0版本充滿(mǎn)信心。

　　汪樹(shù)森說(shuō)：“當呼叫中心供應商的解決方案真正是面向業(yè)務(wù)應用的解決方案，通信平臺是TDM、IP、SIP，是硬交換還是軟交換，是第幾代呼叫中心已經(jīng)不重要了，我們所說(shuō)的傳統呼叫只完成五件事，什么時(shí)間？、誰(shuí)？、想干什么？業(yè)務(wù)類(lèi)型組是什么？這個(gè)組里由誰(shuí)來(lái)接這個(gè)Call最合適？這五個(gè)W相對于客戶(hù)的業(yè)務(wù)應用、業(yè)務(wù)流程、贏(yíng)利模式、生產(chǎn)力而言是重要的，但不是最重要的。

　　十五年前交換機的ACD分配是一個(gè)神秘的概念，是呼叫中心的一個(gè)行業(yè)標準，所有技術(shù)路線(xiàn)都在強調這個(gè)ACD分配。歷史上在TDM方式下，當時(shí)沒(méi)有CTl功能，所有呼叫都需要通過(guò)ACD分配來(lái)完成，在呼叫中心歷史上是有獨特的貢獻。最后這個(gè)概念被偷換成統一隊列分配，郵件、傳真、短信、微博、Chat都被統一隊列，這個(gè)偽命題確實(shí)忽悠了不少人，也給實(shí)際實(shí)施帶來(lái)困惑。不同響應時(shí)效的呼叫放在一起你再強調統一分配隊列，什么意思？他們提出分配與分發(fā)概念，讓許多工作由業(yè)務(wù)系統去做，許多困惑就迎刃而解。

　　有一篇文章《技術(shù)進(jìn)化：逐漸消失的邊界》說(shuō):從PC時(shí)代一路走來(lái)，IT技術(shù)的進(jìn)化史就是一段網(wǎng)絡(luò )、硬件、操作系統、軟件被不斷抽離，而應用、體驗、消費不斷走向前臺的歷史。當技術(shù)本身不再被奉若神明，漸漸走下神壇回歸本位時(shí)，它所燭照的對象——人則重新站在了聚光燈下。我覺(jué)得他的論點(diǎn)非常好，當技術(shù)真正的跪拜在業(yè)務(wù)、人的面前，突然會(huì )覺(jué)得技術(shù)也會(huì )有人性的光輝，有溫度的傳遞。

　　呼叫中心總體上說(shuō)是一個(gè)小眾巿場(chǎng)，不是一個(gè)可以重復購買(mǎi)的快速消費品市場(chǎng)，CTl在以電話(huà)為主導的呼叫中心時(shí)代發(fā)揮過(guò)不可替代的歷史作用，但在多媒體、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，在聯(lián)絡(luò )中心時(shí)代，由于溝通工具的變化，CTl的地位在下降，原先硬件語(yǔ)言與應用之間雞同鴨講，需要一個(gè)媒婆，現在HTML語(yǔ)言與業(yè)務(wù)層已經(jīng)混得不錯，SIP是自由戀愛(ài)，雖然還有相親存在，但作用已經(jīng)不重要了，媒酌之言，父母之命已經(jīng)成為歷史。如果CTI(Computer Telephony Integration）轉變?yōu)镃TI(Computer Technology Integration)，如果媒婆能夠產(chǎn)業(yè)化成為婚介公司，以全新的姿態(tài)完成亮麗的轉身是他們共同期待的。

　　走出困局，不是退一步，而是進(jìn)一步海闊天空。賦予CTI新的歷史意義和任務(wù)，可以做的事非常之多。打通傳統基礎信息與互聯(lián)網(wǎng)信息的通道，整合固定與移動(dòng)、電話(huà)與互聯(lián)網(wǎng)信息資源，協(xié)調多渠道的分配和分發(fā)、識別互聯(lián)網(wǎng)呼叫與座位的數據關(guān)聯(lián)，特別在以協(xié)作為主題的聯(lián)絡(luò )中心中，偵探終端狀態(tài)，合理有效的分配處理CaLL、實(shí)現電話(huà)與互聯(lián)網(wǎng)多種媒體之間互動(dòng)非常有意思。一個(gè)Skype的文字Chat轉換為語(yǔ)音回訪(fǎng)，一個(gè)物聯(lián)網(wǎng)的采集信息自動(dòng)驅動(dòng)一個(gè)會(huì )議，一個(gè)移動(dòng)應用終端的電話(huà)呼叫由系統自動(dòng)識別用戶(hù)服務(wù)請求等等，都等著(zhù)我們去認識和開(kāi)發(fā)。

　　IT行業(yè)或者說(shuō)呼叫中心行業(yè)是一個(gè)年輕人的行業(yè)、機會(huì )最多的行業(yè)，但也是一個(gè)把女人當男人使，把男人當牛使的行業(yè)，其勞動(dòng)強度不亞于傳統行業(yè)，特別是通信、呼叫中心行業(yè)，由于其自身的特點(diǎn)決定，加班、節假日往往是我們的工作日。但是我總覺(jué)得，從事我們這一行需要有一點(diǎn)理想主義、一點(diǎn)完美主義、一點(diǎn)浪漫主義。”

　　七、構筑核心團隊

　　汪樹(shù)森如此評價(jià)他的核心團隊：“我的核心團隊非常棒，非常優(yōu)秀，經(jīng)歷也非常傳奇。公司隨著(zhù)產(chǎn)品和技術(shù)路線(xiàn)的變化，從過(guò)去硬件為主、交換機為主的技術(shù)結構已經(jīng)完成了人才的重新組合。核心團隊由通信、軟件和藝術(shù)專(zhuān)業(yè)的博士、研究生、海歸組成。公司軟件分析總監80后，Frank是愛(ài)爾蘭 University Dublin軟件工程專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，軟件構架總監James通信專(zhuān)業(yè)研究生畢業(yè)，軟件美學(xué)指導yih,cheih-chung 中央美術(shù)學(xué)院教授、中國社會(huì )科學(xué)院文化研究中心博士后。每一個(gè)成員知識結構邏輯非常清楚，復合性非常強，加之人格個(gè)性非常鮮明，讓感到朝氣、踏實(shí)而富有創(chuàng )新。想到這一點(diǎn)應該感謝喬布斯，音樂(lè )才子天生的浪漫主義將科技藝術(shù)帶給業(yè)界和他們的生活。期望能夠通過(guò)技術(shù)、文化和藝術(shù)的融合與創(chuàng )新，以全新的視角再次審視他們的行業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)。

　　如何把公司內部50、60、70、80、90后的人融合到一個(gè)目標，對我來(lái)說(shuō)確實(shí)是一件全新的工作，你可以想象五個(gè)開(kāi)發(fā)團隊核心成員中有4個(gè)AB血型氣質(zhì)的同事，與他們溝通我的想法，團結并帶領(lǐng)他們完成目標，確實(shí)非常挑戰。但只有完成這種年齡段的交替和知識的交叉，善于把優(yōu)秀并且具有個(gè)性的人才放在一起，才能夠創(chuàng )新自己有個(gè)性的產(chǎn)品，才能夠保證產(chǎn)品發(fā)展的平穩、有序而富有生氣。”

　　在一次管理團隊會(huì )上，汪樹(shù)森把一個(gè)透明玻璃杯裝滿(mǎn)純凈水，在水靜止后，他滴入一滴墨水，讓大家觀(guān)察水杯中的變化，墨水從絮狀進(jìn)入水中，漸漸迷漫，一會(huì )整一杯水變成濃黑，半個(gè)小時(shí)后濃黑的水杯漸漸透明起來(lái)，三個(gè)小時(shí)后濃黑完全消失，水杯又恢復了晶瑩透明。他告訴大家這是一個(gè)管理學(xué)中借鑒物理學(xué)的一個(gè)現象，稱(chēng)之為“集耗散結構理論”。任何事物在相對靜止的情況下，有一個(gè)外力的作用都會(huì )表現出從混沌到清晰的過(guò)程，換言之，企業(yè)的任何一個(gè)創(chuàng )新，任何一個(gè)相對的變化都會(huì )經(jīng)歷這種動(dòng)蕩、重組到平靜的過(guò)程，但這是在更高的一個(gè)層次的平靜，需要承受這種變化的過(guò)程和代價(jià)，但又不懼怕和排斥這種變化，因為這是一種客觀(guān)進(jìn)程，并不會(huì )因為他們懼怕和排斥而不發(fā)生。特別在團隊合作中，要做的是找到、找準自己的位置，盡可能的表現出自己的核心能力。

　　汪樹(shù)森特別提到了Cindy Zhang，并稱(chēng)Cindy Zhang是他們這個(gè)團隊中不得不提的一個(gè)傳奇，Cindy畢業(yè)于北京經(jīng)濟學(xué)院，中國第一批注冊會(huì )計師，1997年通過(guò)招聘進(jìn)入公司擔任財務(wù)工作，1999年以其出色的財務(wù)能力擔任公司財務(wù)總監。2004年開(kāi)始學(xué)習Avaya通信技術(shù)，2006年擔任Avaya 大學(xué)外聘講師承擔Avaya IPO售后培訓講師，為Avaya IPO產(chǎn)品進(jìn)入中國市場(chǎng)做出了努力。2006年開(kāi)始承擔Avaya 大型系統以及呼叫中心相關(guān)的AES、AAEP、AIC、CMS系統交付服務(wù)，現在承擔集安行公司交付及客戶(hù)服務(wù)總監，她以其對于A(yíng)vaya專(zhuān)業(yè)的獨特理解帶領(lǐng)團隊直接面向用戶(hù)完成系統交付和售后服務(wù)。Cindy Zhang以一個(gè)財務(wù)專(zhuān)業(yè)人才的勇于跨界的勇氣，以及財務(wù)專(zhuān)業(yè)訓練的靜心、細致、邏輯、重復而不厭其煩和超強的記憶力的專(zhuān)業(yè)修養贏(yíng)得了用戶(hù)的認可和贊許。做為一種標簽，每一個(gè)進(jìn)入公司的新員工，汪樹(shù)森都會(huì )向他們介紹Cindy經(jīng)歷，告訴他們會(huì )計都能夠做到，你應該比會(huì )計做的好。

　　2012年汪樹(shù)森退出了在公司的大部分股權，集安行公司完成了股權再分配，團隊核心成員都成為公司股東，汪樹(shù)森說(shuō)：“我期望這種結構的調整，能夠使集安行在新的形勢下發(fā)展的更加穩健。”

　　聲明：CTI論壇（CTiforum）版權作品，未經(jīng)CTiforum書(shū)面授權，嚴禁轉載，違者將被追究法律責任。