三、結緣通信
汪樹(shù)森進(jìn)入通信與呼叫中心圈子純屬偶然，當時(shí)的國際電訊財務(wù)總監的夫人是他杭州老鄉，有一次給他電話(huà)說(shuō)北京辦事處需要一個(gè)人幫忙，這一幫，就幫了十多年。當時(shí)國際電訊在東海中心辦公，朗訊科技商業(yè)通信事業(yè)部大中國區的老總張耀忠Daniel Cheung給他上了第一堂課，滿(mǎn)滿(mǎn)寫(xiě)了兩黑板，什么是中繼？什么是分機、什么是郵箱？什么是板卡？
汪樹(shù)森說(shuō)：“現在每每與Daniel Cheung餐敘，提到這件事，他還會(huì )說(shuō)，你這個(gè)人真笨，中繼分機總是搞不明白。”
汪樹(shù)森說(shuō)：“在我們圈子里，許多人并不知道我姓什么？叫什么？有一次去杭州開(kāi)會(huì )，我說(shuō)我就是傳說(shuō)中的“老貝”，是Avaya Online網(wǎng)站的創(chuàng )始人，全場(chǎng)200多人給以了長(cháng)時(shí)間熱烈的掌聲。”
四、版主老貝
2003年，汪樹(shù)森與集安行公司的銷(xiāo)售經(jīng)理朱高峰（現任神州世通總經(jīng)理）、技術(shù)經(jīng)理吳輝光（現任紅帆基業(yè)總經(jīng)理），三個(gè)人討論創(chuàng )建一個(gè)網(wǎng)站，網(wǎng)站由他設計制作，網(wǎng)站取什么名字確實(shí)費了一番心思，最后取名為Avaya在線(xiàn)。但Avaya在線(xiàn)運行了幾個(gè)月就收到了Avaya公司新加坡亞太總部的律師信，要求他們不準使用Avaya在線(xiàn)這個(gè)名稱(chēng)，認為這個(gè)名字侵犯了Avaya的商標權。汪樹(shù)森說(shuō)：“這只是一個(gè)小插曲！后來(lái)這件事也就弱化了。”
Avaya Online網(wǎng)站在網(wǎng)上開(kāi)設了下載專(zhuān)區，提供大量的Avaya純技術(shù)資料，開(kāi)設了技術(shù)論壇，注冊會(huì )員計數達到了80000人次，許多技術(shù)人員通過(guò)Avaya在線(xiàn)認識了呼叫中心、認識了Avaya進(jìn)而投身于呼叫中心事業(yè)，當時(shí)汪樹(shù)森做為論壇的版主就以“老貝”的呢稱(chēng)管理網(wǎng)站，以致圈內知道“老貝”的人多，認識他的人少，見(jiàn)面大家都以 “老貝”相稱(chēng)。
Avaya Online網(wǎng)站的建立給了他們一個(gè)全新的銷(xiāo)售體驗，即如何開(kāi)始在互聯(lián)網(wǎng)上展開(kāi)業(yè)務(wù)？汪樹(shù)森說(shuō)：“當時(shí)代理的利潤都非常豐厚，非常不屑互聯(lián)網(wǎng)的市場(chǎng)。我們自己也抱著(zhù)懷疑的心態(tài)試著(zhù)開(kāi)始自己的創(chuàng )新。最終有三件事情教育、啟發(fā)并鼓舞了我們。”
有個(gè)客戶(hù)在互聯(lián)網(wǎng)上找到他，說(shuō)他剛入職到一個(gè)美國公司，Definity語(yǔ)音郵箱突然壞了，但時(shí)間和預算上都不允許他們支付服務(wù)費用，看是不是有可能給以支持。了解到客戶(hù)的情況后，汪樹(shù)森聯(lián)系了上海的工程師，而當時(shí)這個(gè)工程師也正好湊巧就在這個(gè)大樓內給用戶(hù)做維護，工程師化了一天時(shí)間給這個(gè)客戶(hù)重裝了郵箱系統，沒(méi)有收取一分錢(qián)費用，此后汪樹(shù)森就和這個(gè)客戶(hù)成為了好朋友，一年后，客戶(hù)換了一個(gè)工作，主持了一個(gè)大型呼叫中心項目，他們先后簽了1000多萬(wàn)的項目合同。
另一件事也是相對類(lèi)似，有個(gè)客戶(hù)在MSN上找到他，說(shuō)他們的Avaya交換機需要修改一個(gè)假日功能，服務(wù)商要收取5000塊服務(wù)費，問(wèn)汪樹(shù)森能不能幫他一個(gè)忙，并且客戶(hù)也不告訴其公司名字和聯(lián)系方式，他們就通過(guò)郵件把修改功能的參數和操作命令告訴他，協(xié)助客戶(hù)完成了系統調整，這件幫忙的事，到此就算劃上了一個(gè)句號。但三個(gè)月后，汪樹(shù)森收到這個(gè)客戶(hù)的一封郵件，最后成為這個(gè)客戶(hù)公司通信專(zhuān)網(wǎng)30套Avaya交換機五年的維護簽約服務(wù)商，并且一直服務(wù)到今天。
另有一天，汪樹(shù)森接到了一個(gè)沒(méi)有來(lái)電顯示的電話(huà)，在電話(huà)中他們溝通了需要建設一個(gè)VOIP電話(huà)通道，此后一個(gè)月幾乎天天都會(huì )有電話(huà)交流，使用的郵箱都是MSN郵箱，咨詢(xún)解決方案、配置、報價(jià)，但汪樹(shù)森在一個(gè)月內都不知道他們是誰(shuí)。一個(gè)月后，客戶(hù)電話(huà)通知汪樹(shù)森，方案、配置和價(jià)格已經(jīng)獲得通過(guò)，問(wèn)他是不是可以去香港，當面交流具體實(shí)施細節。這個(gè)客戶(hù)就是外交部駐香港特派員公署，汪樹(shù)森與他們簽署了香港北京VOIP專(zhuān)網(wǎng)IP語(yǔ)音通信合同，同時(shí)簽署了為期三年的外交部亞太通信中心系統維護合同。
五、呼叫中心擁抱移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)
汪樹(shù)森說(shuō)：“這三件事情對于公司的發(fā)展而言，是偶然和孤立的，但對于體會(huì )傳統銷(xiāo)售模式和互聯(lián)網(wǎng)新銷(xiāo)售模式，我們覺(jué)得是有內在的聯(lián)系，與傳統銷(xiāo)售模式一樣，互聯(lián)網(wǎng)也只是一種銷(xiāo)售通路，雖然它有其自己的特點(diǎn)，但虛擬總是要走到現實(shí)，細節和服務(wù)最終都將決定你的成敗。”
汪樹(shù)森認為：“呼叫中心從歷史、習慣和行業(yè)約定俗成一般分為三大塊來(lái)理解，通信平臺、計算機集成、業(yè)務(wù)應用。我經(jīng)常看到三個(gè)不同背景的技術(shù)人員在工作現場(chǎng)進(jìn)行激烈的技術(shù)交峰，這是因為中國的教育體制造成通信專(zhuān)業(yè)、計算機專(zhuān)業(yè)、軟件專(zhuān)業(yè)完全不同的技術(shù)認知。今天，三大塊的界限今天在漸漸模糊。而造成這種模糊的重要變化是技術(shù)人才的知識結構在通信、計算機和業(yè)務(wù)應用方面開(kāi)始跨界。同時(shí)基礎產(chǎn)品提供商由于技術(shù)進(jìn)步提供了技術(shù)融合的可能性與現實(shí)性。更重要的是大量新的技術(shù)、新應用、新市場(chǎng)需求的快速出現，特別是互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，使得傳統呼叫中心核心結構面臨嚴重的挑戰，當然也是呼叫中心發(fā)展的面臨了一個(gè)重要發(fā)展機會(huì )。
十年來(lái)我們已經(jīng)經(jīng)歷了兩次經(jīng)濟危機，再加上1997年的亞洲金融風(fēng)暴，這十五年一邊是三次大的經(jīng)濟危機，一邊是國內經(jīng)濟高速發(fā)展，到了今年突然經(jīng)濟一下子失去了速度，下行風(fēng)險增大，支撐GDP的三駕馬車(chē)出口、投資和內需只剩下內需了，城鎮化策略的出臺也就是沒(méi)有選擇的選擇。從行業(yè)看，11.11淘寶網(wǎng)一天的交易190個(gè)億，呼叫中心基本上是看客，而一年淘寶的GDP相當于一個(gè)省的GDP，呼叫中心的意義又在什么地方？所以我經(jīng)常在內部開(kāi)會(huì )時(shí)說(shuō)，11.11給我們深刻的一課。在電子商務(wù)領(lǐng)域還有一個(gè)重要看點(diǎn)，支付寶或許會(huì )成為中國最大的民營(yíng)銀行，而騰訊也許是中國最大的通信營(yíng)運商，不是不可能，只要政府政策允許，只是時(shí)間問(wèn)題。我們做這樣一個(gè)假設，如果南馬騰訊與東馬支付寶、淘寶合并為“雙馬”，當然這是一個(gè)極端的假設，會(huì )產(chǎn)生什么化學(xué)反應？對于現在的傳統呼叫中心行業(yè)是一件意味著(zhù)什么的事？生產(chǎn)力三要素是人、生產(chǎn)工具和勞動(dòng)對象，在人、勞動(dòng)對象不變的情況下，生產(chǎn)工具決定了生產(chǎn)效率。如果這個(gè)分析和判斷基本正確，那么以電話(huà)為主的、投資驅動(dòng)型的呼叫中心會(huì )大大減少。”
面對可能會(huì )到來(lái)的深刻變化，汪樹(shù)森認為對外需要敞開(kāi)迎接移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到來(lái)的懷抱。呼叫中心的加入，會(huì )讓移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代更加精彩。關(guān)鍵是你準備好了嗎？因為機會(huì )總是只給有準備的人。呼叫中心行業(yè)的粗放或許已經(jīng)開(kāi)始結束，在云產(chǎn)業(yè)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下一寸寸丈量企業(yè)與業(yè)務(wù)應用的距離有多遠。
