僅僅通過調(diào)查還不能解決問題
大多數(shù)企業(yè)通過坐席互動后調(diào)查來度量客戶滿意度。這些是任何客戶體驗度量的關(guān)鍵組成部分，但是調(diào)查只著重于客戶對獲得的服務(wù)的認知。如果你想要改善客戶認知，你必須非常詳細地了解客戶認知背后的現(xiàn)實情況。僅僅通過調(diào)查無法為你做到這一點。它們必須要與來自實際通話的大量互動語音應(yīng)答（IVR）績效數(shù)據(jù)相結(jié)合。正是在這個環(huán)節(jié)，有效分析學(xué)可以從通話數(shù)據(jù)中提取必要的信息，所以你可以度量客戶意圖和互動，以了解呼叫者體驗的真實情況。
那么你需要度量什么呢？ 每個人都熟悉兩種最常見的互動語音應(yīng)答（IVR）績效因素：互動語音應(yīng)答（IVR）的平均時間和轉(zhuǎn)換率。雖然這兩個因素可以是互動語音應(yīng)答（IVR）績效的指標，但是卻不能為你提供足夠多的信息。
這可能看似不容易，但是你需要收集更多的數(shù)據(jù)和信息來真正的管理和提升你的客戶體驗水平。這可以通過標準報告來實現(xiàn)，比如目標/任務(wù)完成詳細情況、通話記錄數(shù)據(jù)、計算機電話接口（CTI）細節(jié)和檢查點報告。真正的一流企業(yè)還將從行為報告中獲取呼叫者互動數(shù)據(jù)，這種數(shù)據(jù)能夠區(qū)分互動語音應(yīng)答（IVR）的專業(yè)用戶和新手擁護。這一信息能夠讓你更深入地認識到你的客戶體驗之旅。為了弄清楚你的互動語音應(yīng)答（IVR）在你的客戶眼中表現(xiàn)如何，你必須要將所有這些數(shù)據(jù)結(jié)合起來，并在分析數(shù)據(jù)的時候提出正確類型的問題。
比如，為了分析呼叫者使用互動語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)的原因，你可以考慮采用目標/任務(wù)特定報告、出口點報告以及檢查點報告。參照呼叫者調(diào)查數(shù)據(jù)和呼叫者互動行為來評估這一數(shù)據(jù)，這種方法比度量保持率和轉(zhuǎn)換率更加能夠清楚地了解客戶體驗。重要的是要認識到呼叫者的行為、模式和使用率，以實現(xiàn)客戶體驗的長期提升。
通過提出關(guān)于你的系統(tǒng)和呼叫者的正確的問題，并且收集和分析運行數(shù)據(jù)，你不僅能夠更加真實地了解互動語音應(yīng)答（IVR）中的客戶體驗，而且，分析信息將提供必要的能見度，以追蹤和解決影響你的互動語音應(yīng)答（IVR）中的客戶體驗的問題。
如果你能夠以系統(tǒng)化和可預(yù)測的方式度量正確的數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)和改進你的問題方面，你就能夠?qū)崿F(xiàn)目標。你將牢牢把握互動語音應(yīng)答（IVR）客戶體驗的管理，并且讓你的企業(yè)超出行業(yè)平均水平，這樣就可以享受為你的品牌形象和財務(wù)業(yè)績都提供理想客戶體驗的好處了。
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