印度每天約有40萬(wàn)個(gè)呼叫中心接線(xiàn)員在與歐美人通電話(huà)，這些通話(huà)涉及信用卡、拖欠電費、競選募捐等。這份工作曾經(jīng)幫助許多貧民窟家庭出身的印度人養活了全家，也讓他們對美國人的消費力感到驚訝。美國人埋怨被這些月收入僅為他們1/10的印度人搶走工作，而簡(jiǎn)單的呼叫中心工作也逐漸被印度所拋棄。
受到低成本和英語(yǔ)優(yōu)勢的驅動(dòng)，上世紀90年代，杰克-韋爾奇把通用的后臺操作中心搬到新德里的衛星城古爾岡(Gurgaon)。這是印度離岸外包的一個(gè)標志性事件。
呼叫中心改變印度人生活
“我相信神與我同在”，來(lái)自新德里一個(gè)貧民窟家庭的桑迪普(Sandeep)滿(mǎn)懷虔誠地告訴筆者。在他家庭突然遭遇不幸、家人饑不果腹的絕境下，他從一家呼叫中心得到了一份接線(xiàn)員的工作，此工作是從印度打電話(huà)去說(shuō)服澳大利亞人改換移動(dòng)服務(wù)商。
桑迪普說(shuō)這一切都是因為耶穌在幫助他。出身于貧民窟印度教家庭的他，沒(méi)有機會(huì )讀大學(xué)，但由于從小在一家基督教會(huì )慈善機構用英語(yǔ)讀圣經(jīng)，他學(xué)到了一口流利的英語(yǔ)，同時(shí)也轉信基督教。去年，父親出現意外，在全家處于絕境下，他每天不斷祈禱，最后擊敗了成群的大學(xué)生，獲得了一份呼叫中心的工作。“我的家庭從此有希望了，這是神的旨意”，桑迪普說(shuō)。
對于桑迪普來(lái)說(shuō)，能夠拯救他全家的只不過(guò)是一份月工資不到15000盧比(約1800元)工作，不過(guò)這個(gè)收入在印度被定義為中產(chǎn)階級。
受到低成本和英語(yǔ)優(yōu)勢的驅動(dòng)，上世紀90年代，杰克-韋爾奇把通用的后臺操作中心搬到新德里的衛星城古爾岡(Gurgaon)。這是印度離岸外包的一個(gè)標志性事件，從此之后，越來(lái)越多的歐美客服服務(wù)被轉移到印度處理，離岸呼叫中心開(kāi)始如雨后春筍般在印度遍地開(kāi)花。
目前，印度約有40萬(wàn)個(gè)客服每天都在與上百位歐美人通電話(huà)，這些通話(huà)涉及信用卡利率問(wèn)題、拖欠電費、競選募捐、如何照料牙齒、甚至利用已獲得的信息進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )詐騙等。弗里德曼在《世界是平的》一書(shū)中說(shuō)：“如果你是美國人，不管你的職業(yè)是什么—－醫生、律師、建筑師、會(huì )計師—－最好學(xué)會(huì )如何取悅顧客，因為所有能夠數字化的職業(yè)現在都可以打包到國外”。
你知道美國人多有錢(qián)嗎？
然而，呼叫中心在印度遠非是一個(gè)致富神話(huà)。工作不到一年，桑迪普已經(jīng)開(kāi)始在網(wǎng)羅新的工作機會(huì )，每天重復撥打上百個(gè)陌生電話(huà)已經(jīng)讓他感到麻木，而他也看不到晉升的前景，他的下一個(gè)目標至少是跳到一家更好跨國公司做接線(xiàn)員。
在印度，呼叫中心接線(xiàn)員工作超過(guò)一年的比較少，而即使工作超過(guò)幾年的，也沒(méi)有什么機會(huì )可晉升。因此，在這個(gè)大部分婦女從事家庭主婦的國度，呼叫中心卻有一半雇員是女性。
擁有碩士學(xué)位的波伊努(Boinu)在印度著(zhù)名的BPO(業(yè)務(wù)流程外包)公司HCL做了兩個(gè)月的接線(xiàn)員，她的工作是處理美國梅西百貨(Macy's)信用卡的熱線(xiàn)電話(huà)。
“你知道美國人多有錢(qián)嗎？他們經(jīng)常拿著(zhù)信用卡到梅西百貨(Macy's)刷名表，同樣的手表梅西比外面貴50%，但他們不在乎，在梅西刷卡那是身份的像征”，波伊努對富有的美國人的消費習慣了如指掌，就好像她生活在這個(gè)圈子里一樣。
月收入不到2萬(wàn)盧比(約2400元)的波伊努對美國人的消費力感到驚訝，因為按照規定，月利率3.25%的信用卡的需要付的最低利息是25美元。也就是說(shuō)，消費者每個(gè)月至少得消費近4萬(wàn)盧比才會(huì )按照正常利息計算。這筆最低消費接近波伊努月收入的兩倍。
“這只是一份臨時(shí)工作，我從來(lái)沒(méi)想過(guò)要在這里做長(cháng)久”，波伊努向筆者表示，她只是暫時(shí)需要錢(qián)，聽(tīng)朋友說(shuō)，最容易找工作的是呼叫中心，因為那里只需要講一口流利的英語(yǔ)，所以她才到此救急。
波伊努的目標是印度國家公務(wù)員或者教師，雖然她已經(jīng)考了很多年，但她相信她很快就能考上教師。她擔心這份晚上工作、白天睡覺(jué)的美國作息時(shí)間的工作讓她找不到老公。
要學(xué)會(huì )和美國人溝通
在所有呼叫中心的培訓課上，除了糾正印度腔英語(yǔ)外，文化培訓也是重要部分。古爾岡的一家名為德里呼叫中心的公司里，培訓師對學(xué)員講，澳大利亞人常常喝酒，如果你在星期五晚上打電話(huà)，那時(shí)他們是喝醉的。
當一個(gè)學(xué)員問(wèn)培訓師，澳大利亞人怎么樣時(shí)，培訓師說(shuō)，有一點(diǎn)要知道，澳大利亞人很種族主義，他們不喜歡印度人，如果他們稱(chēng)你為“棕色雜種”(brown bastards)，你可以直接把電話(huà)給掛掉。
印度人阿爾納博(Arnab)有次神奇的遭遇，美國那邊的電話(huà)通上電話(huà)就罵“他媽的巴基斯坦佬”(yourfucking Paki)，阿爾納博認為這只是工作，并非針對個(gè)人，所以冷靜地回答對方，如果他是個(gè)巴基斯坦佬，那也是巴基斯坦佬在解決那位美國人的問(wèn)題，最后對方還向他道歉。
另一家培訓中心在培訓文化習慣時(shí)說(shuō)，如果一個(gè)美國客戶(hù)問(wèn)了一個(gè)你不知道的問(wèn)題，一定要坦白地說(shuō)“No”，因為在印度，大部分人從來(lái)不會(huì )說(shuō)“No”，而只會(huì )使勁地說(shuō)“No problem”(沒(méi)有問(wèn)題)。
而HCL公司更加嚴格。波伊努說(shuō)，在他們公司，如果你向客戶(hù)承諾一件做不到的事情，那就會(huì )被重重地扣獎金。不過(guò)，對于不懂得與美國人溝通的人來(lái)說(shuō)，接到更多的客戶(hù)要求是——換個(gè)美國人接電話(huà)。幸好HCL的接線(xiàn)員隨時(shí)可以把電話(huà)轉接到美國的呼叫中心。
美國人抱怨印度人搶走工作
據統計，印度的呼叫中心有75%是針對美國客戶(hù)的。在經(jīng)濟蕭條，失業(yè)率上升的壓力下，美國人開(kāi)始埋怨這些月收入僅為美國同事1/10的印度人搶走了他們的工作。2011年底，美國兩黨議員提交了一份反對呼叫中心外包的法案，旨在禁止美國呼叫中心外包到印度、菲律賓等離岸外包中心。其中有一個(gè)條款就是要求接線(xiàn)員要報告國別，而客戶(hù)有權要求轉接到美國接線(xiàn)員。
另一點(diǎn)讓美國人擔心的是，個(gè)人信息的泄露成為便利的網(wǎng)絡(luò )詐騙工具。經(jīng)常跳槽的印度人羅漢(Rohan)在講他在呼叫中心工作時(shí)，興奮地說(shuō)，最刺激的事情就是網(wǎng)絡(luò )詐騙了。他說(shuō)，打通電話(huà)后，告訴美國客戶(hù)，美國政府正在取消對客戶(hù)的免費補貼(free money)，然后告訴對方不要擔心，只要付好錢(qián)，我們就會(huì )幫你填上表格等手續，搞定一切。甚至有時(shí)候還要對方的信用卡號碼，再進(jìn)行下一輪詐騙。最近遭受印度呼叫中心的詐騙案，也頻頻出現在媒體上面。
呼叫中心淡出舞臺
實(shí)際上，經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展，簡(jiǎn)單流程的呼叫中心已經(jīng)淡出印度的IT外包舞臺。印度呼叫中心所占的市場(chǎng)份額，已經(jīng)連續三年被菲律賓超過(guò)。雖然菲律賓的工資水平比印度高出50美元，但是美式英語(yǔ)、政府稅收優(yōu)惠、較好的基礎設施和治安環(huán)境等比較優(yōu)勢，促使更多的公司從長(cháng)遠打算，把呼叫中心搬到菲律賓去。
不僅埃森哲、IBM等國際巨頭把更多的外包轉移到菲律賓，印度本土企業(yè)也緊跟其后。總部位于孟買(mǎi)的Aegis，是印度最大的BPO集團之一，其目前在菲律賓的雇員已經(jīng)接近15000人。
印度Nasscom(國家軟件和服務(wù)企業(yè)協(xié)會(huì ))報告稱(chēng)，2012年印度BPO的出口總額有160億美元，這個(gè)數據是菲律賓呼叫中心的一半。也就是說(shuō)，印度遠超出一半的BPO的出口已經(jīng)不是來(lái)自呼叫中心，而是一些如軟件設計、云計算、大數據分析等更高技術(shù)含量的外包服務(wù)。甚至，印度的Aegis公司，其在印度保留下來(lái)的呼叫中心主要集中在一些高技術(shù)含量的綜合性咨詢(xún)服務(wù)上面，如牙科、嬰兒護理等咨詢(xún)。
印度Nasscom最近計劃把BPO中的O(outsourcing，外包)改名為M(management，管理)，以去掉簡(jiǎn)單的外包報務(wù)的這個(gè)不好聽(tīng)名稱(chēng)。Nasscom認為印度已經(jīng)從20年前的簡(jiǎn)單接線(xiàn)服務(wù)轉變成為高檔的管理咨詢(xún)服務(wù)。
從另一方面講，印度人已經(jīng)不再通過(guò)便宜的工資簡(jiǎn)單地去搶美國人的飯碗，而是通過(guò)自身?yè)碛械母叱夹g(shù)為美國人提供先進(jìn)的咨詢(xún)服務(wù)。那些基于講流行美式英語(yǔ)的呼叫中心，不但菲律賓人要搶走，美國人要搶回，從印度IT精英的角度來(lái)講，似乎也是要拋棄的。
