張耀熾1991就讀于北京工商大學(xué)計算機應用技術(shù)專(zhuān)業(yè)，畢業(yè)后進(jìn)入中國貿促會(huì )參與軟件開(kāi)發(fā)工作。1999年作為中國第一批‘觸網(wǎng)’的技術(shù)人員，先后參與了中國家庭網(wǎng)、中國郵政門(mén)戶(hù)網(wǎng)等項目的研發(fā)。2000年成為中國最早的遠程醫學(xué)教育網(wǎng)站-好醫生網(wǎng)站的技術(shù)總監，全面管理網(wǎng)站的建設、運維和技術(shù)管理工作。
對張耀熾來(lái)說(shuō)，從軟件開(kāi)發(fā)到互聯(lián)網(wǎng)應用開(kāi)發(fā)的過(guò)渡，就是一個(gè)水到渠成的事情，這中間似乎沒(méi)有太多的過(guò)度。
上圖為：北京驕星棋駿（JustService）網(wǎng)絡(luò )科技有限公司副總經(jīng)理張耀熾
2003年，JustService網(wǎng)絡(luò )科技有限公司成立。2007年，已經(jīng)對互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域有了深刻理解的張耀熾開(kāi)始擔任Justservice副總經(jīng)理，負責健康教育平臺和客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心（呼叫中心）項目的設計與管理；規劃、設計、組建了公司獨立知識產(chǎn)權的CRM系統和呼叫中心平臺，開(kāi)始運營(yíng)與管理客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的工作。
據張耀熾介紹，Justservice的主要業(yè)務(wù)方向是為醫療健康及母嬰消費類(lèi)產(chǎn)品的終端用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)和優(yōu)質(zhì)的，包括教育、咨詢(xún)、提醒、調研在內的全方位服務(wù)。Justservice的贏(yíng)利模式主要包括三塊：一是為醫生提供在線(xiàn)教育；二是為患者/消費者提供健康知識、健康信息、規范化醫療等服務(wù)；三是為企業(yè)提供互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù)。
張耀熾說(shuō)：“在患者教育方面，以前一些企業(yè)喜歡用互聯(lián)網(wǎng)，看起來(lái)很炫，但實(shí)踐證明，依托于CRM的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心（呼叫中心）才是最佳的服務(wù)方式。對于一些慢性病患者，尤其是中老年人喜歡得的腦血管疾病等，他們尤其需要呼叫中心電話(huà)服務(wù)，他們對互聯(lián)網(wǎng)的知識了解得并不多，而呼叫中心能提供給他們更直接、更快速、更周到的服務(wù)。目前Justservice在全國呼叫中心席位已超過(guò)700人，坐落在北京、廣州、福州，輻射全國54個(gè)城市。”
張耀熾強調：“呼叫中心的應用潛力很大- 呼叫中心看成是隨身服務(wù)的工具，服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)效果相當重要，而這其中，精準、恰到好處的服務(wù)更重要。”
那么，通過(guò)什么來(lái)實(shí)現精準的服務(wù)呢？
張耀熾認為可以從五個(gè)方面來(lái)提高及管理精準服務(wù)：
一是數據定位要精準，正確的信息給到對的人；
“通過(guò)CRM來(lái)管理企業(yè)的數據，加進(jìn)去一些專(zhuān)業(yè)的數據分析工具，按項目定義用戶(hù)的價(jià)值。比如早期教育數據，很多人認為是越多越好，其實(shí)并不是這樣，一個(gè)媽媽經(jīng)常接到早教推銷(xiāo)的這種電話(huà)，煩都會(huì )煩死了，怎么可能會(huì )選擇你推薦的產(chǎn)品？我們會(huì )將數據通過(guò)分析工具實(shí)現層層精準篩選，把信息推送給需要的人，實(shí)現多贏(yíng)的市場(chǎng)推廣效果。”
二是加強品牌建設，我們很看重自身的品牌建設
“品牌意味著(zhù)信譽(yù)和服務(wù)。我們有很明確的呼叫中心質(zhì)量管理標準體系、監控體系等，保證我們的服務(wù)質(zhì)量。在客戶(hù)和被服務(wù)的用戶(hù)中形成深刻的印象和良好的口碑。從而得到更多客戶(hù)的青睞。”
三是專(zhuān)業(yè)性，因為專(zhuān)注所以專(zhuān)業(yè)
“作為面向醫療企業(yè)和健康行業(yè)的專(zhuān)業(yè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，和一般呼叫中心的最大差異在于我們的專(zhuān)業(yè)性。服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性保證了我們的價(jià)值可以被客戶(hù)認同。與中華醫學(xué)會(huì )、醫師協(xié)會(huì )、中國疾控中心、中華慈善總會(huì )、白求恩基金會(huì )等有著(zhù)良好關(guān)系和成功合作。“媽媽樂(lè )兒會(huì )”、“好太太網(wǎng)”在同行業(yè)中都具有良好的口碑及業(yè)績(jì)。而同時(shí)，我們從事健康教育行業(yè)已經(jīng)接近10年，對于線(xiàn)下、網(wǎng)絡(luò )、呼叫中心、短信等等各種適合中國人群的健康教育方式非常了解。通過(guò)以上手段的綜合應用，加上市場(chǎng)部門(mén)和研發(fā)部門(mén)還在不斷追蹤國內外最新健康教育領(lǐng)域的成果，我們可以不斷為客戶(hù)提供兼備創(chuàng )新和實(shí)用的解決方案。”
四是重視數據發(fā)掘工作
“客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的主要工作是每天和大量用戶(hù)進(jìn)行溝通，不斷獲取和更新客戶(hù)的最新資料。發(fā)掘客戶(hù)的潛在需求。在遵循嚴格的數據管理規范。保證最終用戶(hù)的合法權益不受侵犯的同時(shí)，我們有一套自己的數據發(fā)掘模型，既避免客戶(hù)收到非經(jīng)授權的打擾、又可以保證用戶(hù)可以充分獲得自己想要的信息。”
五是數據管理
“這個(gè)行業(yè)的核心價(jià)值在于有效的數據，我們有一套數據管理的流程。我們的數據都是從項目中合法獲得，全部來(lái)自于第一手資料。舉個(gè)例子：我們的外呼人員在通話(huà)的過(guò)程中是不會(huì )同時(shí)看到完整電話(huà)號碼和用戶(hù)基本信息的。也就是一個(gè)座席撥出去電話(huà)時(shí)，他只能看到部分號碼，等接通后，他才能看到資料，而這時(shí)，號碼已經(jīng)隱去看不到了。我們這種嚴格的數據管理也讓客戶(hù)的資料得到了有效的保護，防止數據外泄過(guò)多的騷擾到最終用戶(hù)。”
