上圖為：北京驕星棋駿網(wǎng)絡(luò )科技有限公司呼叫中心現場(chǎng)
解讀辦公地點(diǎn)之謎
北京驕星棋駿網(wǎng)絡(luò )科技有限公司呼叫中心座落于北京CBD核心區域，寸土寸金，這對于應該降低成本、提高效率的外包型呼叫中心企業(yè)來(lái)說(shuō)，應該是很大的負擔！然而，業(yè)務(wù)的不斷擴大似乎讓大家羨慕至于產(chǎn)生很多疑問(wèn)，我們也帶著(zhù)這個(gè)問(wèn)題請教了張耀熾。
張耀熾解釋說(shuō)：“在選擇辦公場(chǎng)所的問(wèn)題上，我們是非常冷靜和理性的。
我們有嚴格的財務(wù)管理指標，對于辦公地點(diǎn)的選擇我們有嚴格的預算指標。通過(guò)對成本控制、盈利能力的前瞻性分析，我們決定從管理上要效益。在運營(yíng)指標管理方面：我會(huì )注重服務(wù)水平、客戶(hù)滿(mǎn)意度、平均通話(huà)時(shí)長(cháng)、工時(shí)利用率等；通過(guò)量化工作、流程化管理來(lái)實(shí)現精準的項目成本管理，從而有效的控制整體成本、提升產(chǎn)能、提高效益，向管理要效益。
我們將呼叫中心座席設立在CBD區域，也是考慮員工也需要良好的交通及工作環(huán)境，事實(shí)證明，驕星棋駿的人員流失率在行業(yè)內屬于較低水平，員工滿(mǎn)意度卻較高，這就意味著(zhù)員工人均價(jià)值提高了，折算下來(lái)，CBD的高額房租就被巧妙的‘降’了下來(lái)。”
呼叫中心外包服務(wù)，最怕的就是客戶(hù)流失，一項服務(wù)從開(kāi)始洽談、提出解決方案、報價(jià)投標到最后的執行，過(guò)程漫長(cháng)，充滿(mǎn)不確定因素，
驕星棋駿如何應對客戶(hù)的流失？
張耀熾認為：“選擇供應商是客戶(hù)的基本權利，我認為的客戶(hù)的正常流失和新增，是企業(yè)業(yè)務(wù)新陳代謝的正常表現。但是我們應當警惕客戶(hù)的非正常流失。呼叫外包行業(yè)由于處于發(fā)展的初級階段，基礎建設和服務(wù)水平良莠不齊。從管理上，分為四個(gè)步驟來(lái)改善客戶(hù)流失狀況：
一是確定和衡量顧客保持率。
二是分析導致顧客流失的原因，并找出那些可以改進(jìn)的地方。
三是估算一下當它失去這些不該失去的顧客時(shí)所導致的利潤損失。
四是計算降低流失率所需要的費用。”
在營(yíng)銷(xiāo)手段日益成熟的今天，呼叫中心的客戶(hù)仍然是一個(gè)很不穩定的群體，因為客戶(hù)的市場(chǎng)利益驅動(dòng)杠桿還是偏向于人、情、理的。
如何來(lái)提高客戶(hù)的忠誠度，控制并降低客戶(hù)流失率是現代企業(yè)一直在研討的問(wèn)題。客戶(hù)的變動(dòng)，往往意味著(zhù)一個(gè)市場(chǎng)的變更和調整，一不小心甚至會(huì )對局部（區域）市場(chǎng)帶來(lái)致命的打擊。這個(gè)現象在醫藥企業(yè)中尤為明顯。作為公司的管理者，需要在關(guān)鍵時(shí)刻擦亮眼睛，避免客戶(hù)在不經(jīng)意間流失，給公司的市場(chǎng)運作帶來(lái)不利影響。
“所以，我們采取的主要措施是配備專(zhuān)業(yè)的團隊：我們按照項目劃分團隊，每個(gè)團隊無(wú)論大小，從項目經(jīng)理到具體每一個(gè)一線(xiàn)服務(wù)人員，都會(huì )接受專(zhuān)門(mén)的醫學(xué)服務(wù)培訓，包括產(chǎn)品知識，治療領(lǐng)域知識，醫學(xué)不良事件判斷。同時(shí)，也掌握清晰劃分醫學(xué)項目服務(wù)和醫學(xué)診療服務(wù)的清晰界限，不會(huì )違規超越醫療項目服務(wù)的范疇。專(zhuān)業(yè)的人員結構提高了我們對項目的組織和執行能力。我們的專(zhuān)業(yè)服務(wù)團隊是我們高附加值服務(wù)的有效保證。”
“因為專(zhuān)注，所以專(zhuān)業(yè)”，最后，張耀熾用八個(gè)字定位了自己的公司和服務(wù)。這個(gè)恰好印證了JustService的企業(yè)目標：We Provide Just Service/我們專(zhuān)注于服務(wù)。
