我們在運營(yíng)或是管理會(huì )議中常常都要強調，一線(xiàn)員工要樹(shù)立公司形象，將準客戶(hù)培養為正式客戶(hù)，將正式客戶(hù)培養為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，回訪(fǎng)工作更是如此，要發(fā)現問(wèn)題、提出并協(xié)助內部積極解決。但是往往我們都是針對的個(gè)人客戶(hù)或是小客戶(hù)，對于大客戶(hù)要怎么辦呢？或者說(shuō)對于大客戶(hù)我們呼叫中心能怎么辦呢？本人雖未實(shí)際經(jīng)歷過(guò)多的大客戶(hù)維護工作，但是通過(guò)大客戶(hù)的回訪(fǎng)設想和實(shí)踐，愿意與大家分享并探討下面的內容：
一、大客戶(hù)的定義
從目前呼叫中心應用的領(lǐng)域來(lái)看，主要涉及到金融類(lèi)、通訊類(lèi)、預約訂購服務(wù)類(lèi)、零售業(yè)服務(wù)類(lèi)等。各自對大客戶(hù)的定義都不同，有的關(guān)注消費金額（長(cháng)期或短期）、有的關(guān)注客戶(hù)背景、有的關(guān)注業(yè)務(wù)鏈價(jià)值、有的關(guān)注預期產(chǎn)值等，也就是所說(shuō)的經(jīng)濟大客戶(hù)、重要大客戶(hù)、集團客戶(hù)與戰略客戶(hù)，不過(guò)萬(wàn)變不離其宗，為企業(yè)利潤做出80%貢獻的那20%的客戶(hù)就是我們的大客戶(hù)了。
二、具體的回訪(fǎng)設想
1、建立大客戶(hù)回訪(fǎng)品牌
猶如方正科技開(kāi)展的“春風(fēng)行動(dòng)”一樣，每個(gè)針對大客戶(hù)的回訪(fǎng)工作都可以做成品牌化，當然稱(chēng)呼只是其中的一個(gè)方面，關(guān)鍵是要充分顯示出企業(yè)對大客戶(hù)的關(guān)懷點(diǎn)和關(guān)注度，便于客戶(hù)及時(shí)獲得感知度，從而以服務(wù)促營(yíng)銷(xiāo)。
2、制定大客戶(hù)回訪(fǎng)內容
依據大客戶(hù)回訪(fǎng)品牌，首先可以依據公司提供的服務(wù)或產(chǎn)品確定內容范疇，當然同一回訪(fǎng)品牌每期的內容可以不同，但是切忌同樣的內容卻分時(shí)期冠以不同的名字。依據上面提及的客戶(hù)分類(lèi)，大概的回訪(fǎng)內容如下：
1)金融類(lèi)：
信用卡大客戶(hù)：信用額度、使用方式、特色服務(wù)、合作服務(wù)、還款服務(wù)、增值服務(wù)等；
銀行大客戶(hù)：服務(wù)及時(shí)性、滿(mǎn)意度、服務(wù)種類(lèi)、特色服務(wù)、增值服務(wù)等；
基金大客戶(hù)：股市動(dòng)態(tài)的掌握、交易的輔助工作、信息的及時(shí)性、競爭對手信息等；
保險大客戶(hù)：客戶(hù)需求、服務(wù)滿(mǎn)意度、依險種而進(jìn)行的關(guān)懷、競爭對手信息等；
2)通訊類(lèi)：
通訊服務(wù)大客戶(hù)：服務(wù)及時(shí)性、滿(mǎn)意度、特色服務(wù)、競爭對手信息、增值服務(wù)等；
通訊器材大客戶(hù)：操作便捷性、產(chǎn)品適用度、特色需求、特殊意義、增值服務(wù)等；
3)預約訂購服務(wù)類(lèi)：
酒店票務(wù)大客戶(hù)：信息準確性、服務(wù)滿(mǎn)意度、個(gè)性化需求、商旅業(yè)務(wù)整合需求等；
度假產(chǎn)品大客戶(hù)：度假舒適度、個(gè)性化需求、競爭對手信息、引介內容等；
商旅管理大客戶(hù)：服務(wù)滿(mǎn)意度、數字化需求、預測性干預需求、個(gè)性化需求等；
4)零售業(yè)服務(wù)類(lèi)：
快速消費品大客戶(hù)：品牌忠誠度、產(chǎn)品視覺(jué)效果、產(chǎn)品推廣適度性、個(gè)性化需求等；
耐用消費品大客戶(hù)：客戶(hù)購買(mǎi)決策、產(chǎn)品性?xún)r(jià)比、售后服務(wù)完善度、產(chǎn)品忠誠度等；
電子產(chǎn)品大客戶(hù)：客戶(hù)個(gè)性化需求、品牌忠誠度、解決方案調研、形象推廣適度性等；
3、選擇大客戶(hù)回訪(fǎng)方式
呼叫中心，我們依賴(lài)的就是電話(huà)，但是對于大客戶(hù)，我們不僅僅依靠電話(huà)禮儀，我們更需要傳統的面對面的打交道，因此建議成立專(zhuān)門(mén)的大客戶(hù)回訪(fǎng)組，對于大客戶(hù)的回訪(fǎng)建議采用：“面對面相識、電話(huà)相知、結合相互信賴(lài)”的形式，多種方式和手段同步運用，配合達到最佳效果。
一定在大客戶(hù)成交后，抽時(shí)間登門(mén)拜訪(fǎng)一次，時(shí)間不長(cháng)，一是表達感謝，然后順便作一下書(shū)面或口頭的調研，當然主要的目的是依托客戶(hù)忠誠度的建立從而發(fā)掘潛在的消費增長(cháng)點(diǎn)。
要切實(shí)依據大客戶(hù)的有效時(shí)間，在某一階段或特殊環(huán)節的情況下及時(shí)通過(guò)電話(huà)給予關(guān)懷服務(wù)，這個(gè)時(shí)間間隔的設計尤為關(guān)鍵，既不要讓客戶(hù)厭倦也不能在出了事情之后才想到客戶(hù)的存在，當然每次聯(lián)系對于我們來(lái)說(shuō)也是要獲益得，依據設定的回訪(fǎng)內容將會(huì )得到豐厚的回報。
4、制定大客戶(hù)回訪(fǎng)計劃
上面根據回訪(fǎng)方式也談了一些設想，具體的計劃要依據客戶(hù)類(lèi)別、客戶(hù)信息、客戶(hù)感知度制定，主要計劃對應的形式、內容、預期效果及時(shí)間，例如：
壽險由于多數是面對面成交，因此大客戶(hù)的回訪(fǎng)工作自然面對面形式更多，但是在此基礎上面，壽險行業(yè)可以利用節假日或通過(guò)答謝會(huì )的形式，邀請大客戶(hù)及大客戶(hù)的親朋好友一并參與，除感謝客戶(hù)外，借助現場(chǎng)的氣氛和效果對客戶(hù)展開(kāi)新一輪的營(yíng)銷(xiāo)工作。
耐用消費品不一樣，回訪(fǎng)專(zhuān)員與客戶(hù)完全陌生，所以第一步要培養客戶(hù)的感情，登門(mén)拜訪(fǎng)、檢修授藝等作為切入，在樹(shù)立客戶(hù)的忠誠度的過(guò)程中逐步調研相關(guān)發(fā)展需求。
銀行和基金類(lèi)別的大客戶(hù)，首先要理解大客戶(hù)的需求，雖然大客戶(hù)的維護工作是回訪(fǎng)的目的之一，但是不能把回訪(fǎng)組和客戶(hù)維系專(zhuān)員融為一談，回訪(fǎng)更重要的是信息的采集和發(fā)展點(diǎn)的分析。因此大客戶(hù)的回訪(fǎng)工作主要是依托電話(huà)形式的溝通，及時(shí)、主動(dòng)的提供給客戶(hù)所關(guān)注的信息時(shí)獲得反饋內容。
大客戶(hù)回訪(fǎng)是客戶(hù)回訪(fǎng)工作的一個(gè)重點(diǎn)，而并不是全部，主要是由于大客戶(hù)的價(jià)值最高，所以我們更要精心的準備這份客戶(hù)樂(lè )意答復的“問(wèn)卷”。回到一句老話(huà)上來(lái)：價(jià)值最終還是客戶(hù)創(chuàng )造的。因此，在呼叫中心中，人是中心，回訪(fǎng)是方式，見(jiàn)面和電話(huà)都是媒介，而客戶(hù)感知才是最重要的。
