說(shuō)話(huà)的音調
最重要的是，業(yè)務(wù)代表應該意識到你的客戶(hù)的說(shuō)話(huà)音調——尤其是在接聽(tīng)投訴電話(huà)、技術(shù)支持或故障檢修來(lái)電時(shí)。你的業(yè)務(wù)代表應該傾聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)的音調，這樣才知道如何去回答。
客戶(hù)的音調聽(tīng)起來(lái)是困惑、憤怒還是沮喪？如果來(lái)電者的聲音聽(tīng)起來(lái)有憤怒的情緒，就應該主動(dòng)致歉，并對他們遇到的問(wèn)題表示同情。如果客戶(hù)的音調聽(tīng)起來(lái)困惑，就告訴他們其他客戶(hù)也有類(lèi)似的問(wèn)題。如果他們的聲音聽(tīng)起來(lái)沮喪，就向他們保證你已經(jīng)控制住了形勢。請閱讀了解有關(guān)有效電話(huà)溝通技能的更多知識。
構建信任
一定要讓客戶(hù)知道你會(huì )解決他們的問(wèn)題，而且始終都要從頭到尾的負責到底。即使業(yè)務(wù)代表需要另外一個(gè)部門(mén)的支持，也一定要確保他們與你的客戶(hù)保持聯(lián)系，直到客戶(hù)的問(wèn)題被完全解決為止。構建這一種信任和信賴(lài)會(huì )讓客戶(hù)成為回頭客，因為他們知道你值得他們信賴(lài)，可以幫助他們解決問(wèn)題。
辦公室之間的溝通
每一家成功的呼叫中心都需要用到客戶(hù)關(guān)系管理系統。這種技術(shù)將讓你的電話(huà)操作員記錄電話(huà)內容，從而讓每一個(gè)人都了解事情的現狀。舉個(gè)例子，如果一名同事之前已經(jīng)解決了收款問(wèn)題，那么再去向這個(gè)客戶(hù)要賬，恐怕會(huì )讓企業(yè)陷入極其難堪的境地。客戶(hù)如果發(fā)現他們必須要向5名不同的電話(huà)操作員解釋他們的問(wèn)題，就會(huì )感到非常的懊惱。
每一個(gè)問(wèn)題都是緊急情況
你的企業(yè)每周與幾百個(gè)客戶(hù)有業(yè)務(wù)來(lái)往——可能一天就會(huì )接待幾百個(gè)客戶(hù)，一些問(wèn)題看似比其他問(wèn)題輕微。然而，每一個(gè)客戶(hù)都認為他或她的問(wèn)題需要盡快處理，所以業(yè)務(wù)代表就應該一視同仁。重視每一個(gè)問(wèn)題的解決，并向你的客戶(hù)表明你不僅關(guān)注客戶(hù)，而且還重視他們的業(yè)務(wù)。
通過(guò)不同的渠道提供支持如今這一代人非常依賴(lài)更現代化的溝通方式，尤其是社交網(wǎng)絡(luò )。如果你還沒(méi)有社交網(wǎng)絡(luò )，就應該立即創(chuàng )建社交媒體概況表。推特和臉譜網(wǎng)站是通過(guò)社交媒體提供客戶(hù)支持的最流行的網(wǎng)站。監測你的公司的社會(huì )形象。弄清楚哪些人在對你說(shuō)話(huà)并且在談?wù)撃悖詫?zhuān)業(yè)而且及時(shí)的方式回應。如果客戶(hù)的問(wèn)題需要的不僅僅是微博或評論，那就建議客戶(hù)打電話(huà)給你獲得更多協(xié)助。畢竟，你是在努力創(chuàng )建一家成功的呼叫中心！
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