互動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）系統在呼叫中心中處理的來(lái)電數量達到了總來(lái)電量的10%到90%以上。這一比率的變化性值得探索，而超過(guò)60%的呼叫中心都依賴(lài)于這種解決方案的現實(shí)也同樣值得探索。世界各地的呼叫中心經(jīng)理如果遭遇互動(dòng)語(yǔ)音應答系統故障，就無(wú)法在規定的服務(wù)水平上處理來(lái)電。然而，盡管如此，沒(méi)有人在互動(dòng)語(yǔ)音應答系統上投入資金來(lái)加以改善。這是沒(méi)有道理的。
互動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）的問(wèn)題
潛在的問(wèn)題就是，互動(dòng)語(yǔ)音應答管理不善，沒(méi)有與時(shí)俱進(jìn)。太多人使用的是老式過(guò)時(shí)的腳本和語(yǔ)音用戶(hù)界面（VUI），這些腳本和界面甚至可能還沒(méi)有它們最先被引入時(shí)那么有效。許多呼叫中心在3年多的時(shí)間里都沒(méi)有評估過(guò)他們的互動(dòng)語(yǔ)音應答應用程序。一般而言，高級經(jīng)理層在互動(dòng)語(yǔ)音應答系統不出故障的情況下不愿意投入資金進(jìn)行升級。但是互動(dòng)語(yǔ)音應答應用程序的更新?lián)Q代會(huì )是呼叫中心能夠做出的最具成本效益的投資決策之一。這不應該是一勞永逸的事情；應該持續評估互動(dòng)語(yǔ)音應答的性能并持續提升基本應用程序的功能。
大多數互動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）解決方案都面臨著(zhù)類(lèi)似的問(wèn)題。以下列出了呼叫中心面臨的常見(jiàn)問(wèn)題，而通過(guò)對互動(dòng)語(yǔ)音應答解決方案做出相對較少的投資就可以解決這些問(wèn)題：
1、過(guò)時(shí)的、錯誤的或者設計不當的選項
2、沒(méi)有足夠的選項
3、互動(dòng)語(yǔ)音應答的使用讓呼叫者太費功夫
4.、要求多級驗證；
5、要求提供驗證數據，很少有人在打電話(huà)時(shí)手頭有這樣的數據；
6、要求提供不必要的數據，用戶(hù)不愿意輸入這樣的數據；
7、使用錯誤的語(yǔ)言模式和句法；
8.、錯誤地提出問(wèn)題；
9、在應用程序要求自然語(yǔ)言處理應用時(shí)使用定向語(yǔ)言識別；
10、要求呼叫者使用特定的詞語(yǔ)；
11、不支持多種語(yǔ)言；
12、很難接通坐席；
13、當轉接電話(huà)時(shí)，沒(méi)有與坐席溝通呼叫者已經(jīng)做的事情。
在你的互動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）系統上投資
一個(gè)新興的分析解決方案組正在用于識別未達到最佳標準的互動(dòng)語(yǔ)音應答和呼叫中心績(jì)效。雖然這些解決方案的功能各異，但是所有解決方案都可以通過(guò)改善客戶(hù)與互動(dòng)語(yǔ)音應答的互動(dòng)方式來(lái)優(yōu)化互動(dòng)語(yǔ)音應答的性能。一些解決方案更進(jìn)一步，能夠發(fā)現改進(jìn)呼叫中心互動(dòng)渠道的機會(huì )，包括現場(chǎng)坐席支持、網(wǎng)上自助服務(wù)、短信、社交媒體等。所有這些都能夠描繪客戶(hù)的整個(gè)互動(dòng)過(guò)程，從最初聯(lián)系一直到掛機，所以企業(yè)可以從頭到尾地分析業(yè)務(wù)流程，并發(fā)現績(jì)效和客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)題。（這方面的技術(shù)包括錄音、轉錄、語(yǔ)言分析和文本分析）。
三家最知名的競爭者BBN Avoke、ClickFox與Nuance可以將這一流程自動(dòng)化，而且持續提供有關(guān)未達最佳標準的互動(dòng)語(yǔ)音應答性能的反饋信息。
最后的想法
許多客戶(hù)會(huì )很樂(lè )意使用互動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR），前提是這種產(chǎn)品更容易使用而且提供更好的選擇。沒(méi)有理由再讓互動(dòng)語(yǔ)音應答系統停滯不前了。語(yǔ)音識別技術(shù)不錯，而且也有工具和服務(wù)來(lái)幫助識別系統問(wèn)題。雖然升級你的互動(dòng)語(yǔ)音應答系統會(huì )花費一些資金，但是長(cháng)期的收益會(huì )遠遠超出你的投資。
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