CTI論壇(ctiforum)7月20日消息（編譯/鄧旭）:
隨著(zhù)客戶(hù)對企業(yè)與他們的互動(dòng)的期望值不斷升高，成千上萬(wàn)的過(guò)時(shí)、接近報廢的互動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）系統讓客戶(hù)失望的程度也與日俱增。為了解決這些“過(guò)時(shí)”IVR系統的問(wèn)題，解鎖通信技術(shù)的領(lǐng)先提供商Voxeo今日宣布開(kāi)展一項專(zhuān)門(mén)的活動(dòng)，以展示從過(guò)時(shí)的IVR系統如何快速、容易而且低成本高效益地過(guò)渡到靈活的標準化的解決方案，這種解決方案能夠滿(mǎn)足客戶(hù)不斷增長(cháng)的期望和不斷變化的偏好，包括對移動(dòng)和社交互動(dòng)的需求。
Voxeo將過(guò)時(shí)的、讓客戶(hù)失望的系統稱(chēng)為“僵尸IVR系統”。這種系統給呼叫中心客戶(hù)提供的是沒(méi)有價(jià)值的千篇一律的菜單選項，而且系統廠(chǎng)家堅持認為他們的菜單選項“近期已經(jīng)更新”，而事實(shí)上已經(jīng)有幾年都沒(méi)有任何改變。另外，這種系統還要求客戶(hù)輸入他們的賬號——最終結果是，當客戶(hù)放棄通話(huà)并向坐席求助時(shí)，系統卻再次讓他們輸入賬號。這些“僵尸IVR”系統不能夠了解或滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，只是單調乏味地嘮嘮叨叨，就像是“僵尸”一樣感染呼叫者，而呼叫者比以前更有可能將他們的委屈帶到社交渠道，或者干脆就放棄通話(huà)，另外尋找其他途徑。
即使存在這些明顯的缺點(diǎn)，呼叫中心企業(yè)仍然有合理的理由對他們的“僵尸IVR”系統的升級持保留意見(jiàn)。企業(yè)眼中的成本和潛在的停機時(shí)間往往是妨礙系統升級換代的主要障礙，而從一個(gè)不靈活和過(guò)時(shí)的平臺轉移到另外一個(gè)平臺所帶來(lái)的風(fēng)險也是障礙之一。Voxeo的“僵尸IVR”活動(dòng)展示了向業(yè)內最佳的系統過(guò)渡所發(fā)生的真實(shí)成本，以及在開(kāi)放標準上建立一個(gè)確保未來(lái)的靈活性和可移植性的新系統的重要意義。
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