Voxeo 開展“僵尸IVR”活動 過時自助平臺降低客戶滿意度

　　CTI論壇(ctiforum)7月20日消息（編譯/鄧旭）:  隨著客戶對企業(yè)與他們的互動的期望值不斷升高，成千上萬的過時、接近報廢的互動語音應答（IVR）系統讓客戶失望的程度也與日俱增。為了解決這些“過時”IVR系統的問題，解鎖通信技術的領先提供商Voxeo今日宣布開展一項專門的活動，以展示從過時的IVR系統如何快速、容易而且低成本高效益地過渡到靈活的標準化的解決方案，這種解決方案能夠滿足客戶不斷增長的期望和不斷變化的偏好，包括對移動和社交互動的需求。

 　　Voxeo將過時的、讓客戶失望的系統稱為“僵尸IVR系統”。這種系統給呼叫中心客戶提供的是沒有價值的千篇一律的菜單選項，而且系統廠家堅持認為他們的菜單選項“近期已經更新”，而事實上已經有幾年都沒有任何改變。另外，這種系統還要求客戶輸入他們的賬號——最終結果是，當客戶放棄通話并向坐席求助時，系統卻再次讓他們輸入賬號。這些“僵尸IVR”系統不能夠了解或滿足客戶的需求，只是單調乏味地嘮嘮叨叨，就像是“僵尸”一樣感染呼叫者，而呼叫者比以前更有可能將他們的委屈帶到社交渠道，或者干脆就放棄通話，另外尋找其他途徑。 
 
　　即使存在這些明顯的缺點，呼叫中心企業(yè)仍然有合理的理由對他們的“僵尸IVR”系統的升級持保留意見。企業(yè)眼中的成本和潛在的停機時間往往是妨礙系統升級換代的主要障礙，而從一個不靈活和過時的平臺轉移到另外一個平臺所帶來的風險也是障礙之一。Voxeo的“僵尸IVR”活動展示了向業(yè)內最佳的系統過渡所發(fā)生的真實成本，以及在開放標準上建立一個確保未來的靈活性和可移植性的新系統的重要意義。

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