企業(yè)資源計劃（ERP），供應鏈管理（SCM）和客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）是當前信息系統三大熱門(mén)話(huà)題，也是電子商務(wù)的組成部分，而其中ERP又是核心部分。ERP、CRM、SCM 三者從企業(yè)管理集成的角度來(lái)看，它們之間有區別，也有聯(lián)系。
ERP 基本功能概述
企業(yè)資源計劃（EntERPrise Resources Planning），是基于計算機技術(shù)和管理科學(xué)的最新發(fā)展，從理論和實(shí)際兩個(gè)方面，提供企業(yè)（以制造業(yè)為代表）整體經(jīng)營(yíng)管理解決方案。ERP一般包含管理思想，軟件產(chǎn)品，管理系統三方面。
ERP 超越了傳統MRP Ⅱ的概念，吸收了準時(shí)生產(chǎn)（JIT）、全面質(zhì)量管理（TQC）等管理思想，擴展了管理信息系統的范圍，除財務(wù)、分銷(xiāo)、生產(chǎn)管理、人力資源外，還集成了質(zhì)量管理、決策支持等多種功能，并支持國際互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)內部網(wǎng)和外部網(wǎng)、電子商務(wù)（E-Business）等。
CRM 基本功能概述
客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM） 起源于1980 年代初提出的“接觸管理”（Contact Management），即專(zhuān)門(mén)收集整理客戶(hù)與公司聯(lián)系的所有信息。客戶(hù)關(guān)系管理系統CRM 是把有關(guān)市場(chǎng)和客戶(hù)的信息進(jìn)行統一管理、共享，并能進(jìn)行有效分析處理的新型應用系統，它為企業(yè)內部的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)等提供全面的支持。在幫助企業(yè)縮減銷(xiāo)售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和新渠道、提高客戶(hù)的價(jià)值方面CRM 具有很廣闊的應用空間。
企業(yè)CRM 系統的基本功能包括銷(xiāo)售管理系統、營(yíng)銷(xiāo)管理系統、客戶(hù)服務(wù)系統、電話(huà)中心（Call Center）幾部分。
SCM 基本功能概述
供應鏈管理（Supply Chain Management）就是指對整個(gè)供應鏈系統進(jìn)行計劃、協(xié)調、操作、控制和優(yōu)化的各種活動(dòng)和過(guò)程，其目標是要將顧客所需正確的產(chǎn)品（Right Product），能夠在正確的時(shí)間（RightTime），按照正確的數量（Right Quantity）、正確的質(zhì)量（Right Quality）和正確的狀態(tài)（Right Status）送到正確的地點(diǎn)（Right Place）——即“6R”，外加正確的人應該是“7R”。并使總成本最小。具體地說(shuō)，SCM 是指供應鏈中的核心企業(yè)與其供應商以及供應商的供應商，核心企業(yè)與其銷(xiāo)售商及用戶(hù)之間，在現代網(wǎng)絡(luò )信息技術(shù)的支撐下實(shí)行的一種集成化管理模式。其基本功能有以下幾點(diǎn)：傳遞信息的功能；協(xié)調的功能；技術(shù)升級的功能。
1. 三者之間的區別
（1）三者處于信息系統發(fā)展不同階段。信息系統的發(fā)展經(jīng)歷了半個(gè)世紀，是一個(gè)不斷積累、演進(jìn)和成熟的過(guò)程。20 世紀60 年代中期以后，MRP系統的成功推出是一個(gè)標志性的里程碑，從MRP 以物料需求計劃為核心，到能適應產(chǎn)品生產(chǎn)計劃的改變，又能適應生產(chǎn)現場(chǎng)情況變化的閉環(huán)MRP 系統，再演變到70 年代后的MRP Ⅱ以產(chǎn)品制造為核心的生產(chǎn)改進(jìn)，直到90 年代ERP 的提出和發(fā)展，使企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)轉移到內外部資源的整合。ERP 實(shí)現了供應鏈的推式管理，即以產(chǎn)品為中心，從原材料到市場(chǎng)的過(guò)程。然而，隨著(zhù)經(jīng)濟全球化，市場(chǎng)由賣(mài)方走向買(mǎi)方，企業(yè)的產(chǎn)品必須轉化為利潤，企業(yè)才能得以生存和發(fā)展。供應鏈轉向拉式的，即由市場(chǎng)到產(chǎn)品到采購，企業(yè)的管理重心轉向外部，于是促進(jìn)了以客戶(hù)為中心的管理（CRM）系統的發(fā)展，解決如何深入了解客戶(hù)需求，及時(shí)響應，并向客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理。同時(shí)供應鏈管理（SCM）思想和其它的信息系統也相繼出現。
（2）三者關(guān)注的側重點(diǎn)與內容不同。ERP 系統是建立在信息技術(shù)基礎上，重在對企業(yè)內部的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行系統化的管理，實(shí)現內部的信息共享。一般來(lái)講，要成功實(shí)施ERP，必須進(jìn)行企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組（BPR）。ERP 完成了企業(yè)內部供應鏈的管理和內部業(yè)務(wù)流程的整合，通過(guò)這種整合改善企業(yè)的運營(yíng)效率。SCM 系統最初是由ERP 發(fā)展起來(lái)的，它是對物流、信息流、資金流進(jìn)行管理，計劃和協(xié)調與物流、信息流、資金流的所有活動(dòng)，使其成為一個(gè)無(wú)縫的過(guò)程。SCM 覆蓋了供應鏈上所有環(huán)節，加強了對供應鏈上企業(yè)的協(xié)調和企業(yè)外部物流、資金流、信息流的集成，彌補了ERP 的不足。CRM 系統是培養以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)行為，實(shí)施以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程。它彌補了ERP 在前臺的不足，通過(guò)分析銷(xiāo)售活動(dòng)中產(chǎn)生的數據，挖掘出對企業(yè)有價(jià)值的信息，將其反饋到營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和企業(yè)的生產(chǎn)制造系統中，要求調動(dòng)企業(yè)一切資源，為客戶(hù)服務(wù)，以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，增加企業(yè)效益。
2. 三者的聯(lián)系
無(wú)論是ERP、SCM 還是CRM，其根本目標都在于降低庫存、加快資金周轉、提高企業(yè)的管理水平，以提高企業(yè)對市場(chǎng)的響應速度，都應符合企業(yè)的整體發(fā)展戰略。企業(yè)的整體發(fā)展規劃必然要求三者的最終集成，同時(shí)技術(shù)的發(fā)展為三者的融合也提供了支持。SCM 和ERP、CRM 是一個(gè)企業(yè)密不可分的三個(gè)IT 系統，這三個(gè)內容已被人們視為E-Business 平臺的三個(gè)要素。
（1）CRM 與SCM 之間是相互依賴(lài)的關(guān)系。CRM 中的市場(chǎng)策略、銷(xiāo)售管理和合作關(guān)系對SCM 產(chǎn)生直接影響； 同時(shí)SCM 對CRM 中客戶(hù)滿(mǎn)意程度也會(huì )有直接影響。
（2）CRM 與ERP 之間存在著(zhù)相互支持和相互依賴(lài)的關(guān)系。首先，ERP 生產(chǎn)系統為CRM 中的數據倉庫提供豐富的數據。其次，CRM 的分析結果和對市場(chǎng)發(fā)展的預測給ERP 系統提供了決策數據。最后，CRM 從改善客戶(hù)關(guān)系的角度，而ERP 從優(yōu)化企業(yè)生產(chǎn)流程的角度來(lái)提高企業(yè)的競爭力和利潤。
（3）SCM 和CRM 軟件都能獨立運行發(fā)揮效用。要想全系統整體發(fā)揮很大效果，必須有ERP 的支持，ERP 還是E-Business 和E-Commerce 的基礎。
而ERP系統只有與SCM、CRM結合在一起時(shí)，才能形成為一個(gè)完整的閉環(huán)，才能發(fā)揮ERP的最大作用。因此，ERP、SCM與CRM是相互聯(lián)系，互為補充的。
