隨著(zhù)信息技術(shù)的發(fā)展，現代企業(yè)形成了對內以ERP為核心，對外以CRM為依托的發(fā)展趨勢，在這種情況下，ERP與CRM的整合已經(jīng)成為企業(yè)信息化的關(guān)鍵。企業(yè)信息化建設的目的不僅是管理企業(yè)內部的資源，還要建立一個(gè)統一的平臺，將客戶(hù)、供應商和其他合作伙伴納入企業(yè)信息化管理系統中，以獲得整條價(jià)值鏈的協(xié)同效應，實(shí)現企業(yè)內部流程與外部交易完全一體化，從而創(chuàng )建企業(yè)持續的競爭優(yōu)勢。于是，本文探討協(xié)同管理平臺下ERP與CRM的整合。
1 CRM與RRP整合的必要性
1.1 從企業(yè)信息化應用的實(shí)現步驟來(lái)看
由于企業(yè)在產(chǎn)權體制、企業(yè)規模、管理水平、信息化水平等方面的差異，企業(yè)不可能沿用同一套實(shí)施規劃和實(shí)施標準。企業(yè)信息化由低級到高級，由局部到整體可以分為：1）基礎應用層（如OA、財務(wù)管理信息化）、2）綜合應用層（如財務(wù)、業(yè)務(wù)一體化，財務(wù)、業(yè)務(wù)與電子商務(wù)一體化）、3）全面應用層（如ERP、ERP＋CRM）。可見(jiàn)整合CRM和ERP是企業(yè)信息化的高級階段，企業(yè)通過(guò)整合內外部資源，實(shí)現信息的整體融合，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)全面電子化。
1.2 從管理應用的側重點(diǎn)來(lái)看
ERP重點(diǎn)解決的是企業(yè)內部的資源整合和業(yè)務(wù)管理問(wèn)題，而CRM則側重于企業(yè)對客戶(hù)資源的有效發(fā)掘和利用，主要解決客戶(hù)個(gè)性化需求滿(mǎn)足和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，預測方面的業(yè)務(wù)管理問(wèn)題：ERP可以提高企業(yè)整體的運行效率，是保障客戶(hù)需求得到最大化滿(mǎn)足的有力后勤保障系統。而CRM可以使企業(yè)更加貼近、了解客戶(hù)和市場(chǎng)，是企業(yè)參與激烈市場(chǎng)競爭的前沿陣地。如果把CRM看作企業(yè)管理的前端應用系統，ERP就是企業(yè)管理的后端系統。只有二者實(shí)現全面的集成，才能使市場(chǎng)與客戶(hù)信息、訂單信息、產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息通過(guò)系統的處理分析，及時(shí)地傳遞給ERP系統和企業(yè)設計部門(mén)，使ERP系統實(shí)現理想的訂單生產(chǎn)模式，迅速滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需求。同時(shí)，ERP系統中產(chǎn)生的產(chǎn)品信息、生產(chǎn)進(jìn)度、庫存情況和財務(wù)結算信息可以及時(shí)地傳遞到CRM系統中，為客戶(hù)提供整個(gè)交易過(guò)程中全程跟蹤服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
1.3 從ERP自身的發(fā)晨過(guò)程來(lái)看
ERP是指企業(yè)資源計劃管理，但同時(shí)，企業(yè)的客戶(hù)也是企業(yè)最重要的資源，所以ERP也會(huì )對企業(yè)的客戶(hù)做比較全面的管理。可是從ERP的發(fā)展過(guò)程中可以發(fā)現，ERP脫胎于MRPⅡ，其核心優(yōu)勢顯然在內部資源的優(yōu)化，雖然向前向后集成了一些客戶(hù)關(guān)系管理和供應商管理的功能，但就其功能來(lái)說(shuō)，無(wú)論是營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶(hù)關(guān)懷還是客戶(hù)資源挖掘和市場(chǎng)預測都是無(wú)法和CRM相比擬的。因此ERP和CRM的整合是強強聯(lián)合，是對企業(yè)資源整合和最優(yōu)利用。
2 基于協(xié)同管理平臺的CRM與ERP整合可行性分析
從管理理念上，ERP的管理理念是提高企業(yè)內部資源的計劃和控制能力，講究的是在滿(mǎn)足客戶(hù)、及時(shí)交貨的同時(shí)最大限度地降低各種成本，通過(guò)提高內部運轉效率來(lái)提高對客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，可以說(shuō)是以效率為中心。CRM的理念是以客戶(hù)關(guān)系的建立、發(fā)展和維持為主目的。它們的理念在關(guān)注對象上有區別，與企業(yè)級的內部資源計劃ERP相比CRM的更關(guān)注市場(chǎng)與客戶(hù)，ERP是企業(yè)級的全面管理應用，CRM是ERP的最前端，它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的范圍之外。從應用系統的設計角度，大部分CRM業(yè)務(wù)流程相對比較靈活，而ERP主要業(yè)務(wù)流程則相對固定。ERP系統是一個(gè)“事務(wù)處理”系統，強調準確記錄企業(yè)中人、財、物各項資源的軌跡，無(wú)縫集成企業(yè)生產(chǎn)、庫存、倉庫、財務(wù)等管理模塊，提高企業(yè)的“自動(dòng)化”能力，從而極大的降低人力需求及差錯，提高效率，可以說(shuō)是這個(gè)“大內管家”的魅力所在。而CRM的體系設計以客戶(hù)關(guān)系發(fā)展和維系為目標，系統以統一的客戶(hù)數據庫為中心，為系統用戶(hù)提供客戶(hù)的統一視圖和對客戶(hù)的分析、預測等工具，同時(shí)強調和其他企業(yè)應用，尤其是ERP系統的集成。而協(xié)同管理無(wú)疑提供了這樣的可能性。
傳統的ERP重點(diǎn)解決的是企業(yè)內部資源整合和業(yè)務(wù)管理問(wèn)題，主要包含銷(xiāo)售管理、倉庫管理、生產(chǎn)計劃、質(zhì)量管理和采購管理等。CRM則側重于企業(yè)對客戶(hù)資源的有效發(fā)掘和利用，解決客戶(hù)個(gè)性化需求的滿(mǎn)足和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面的業(yè)務(wù)管理問(wèn)題，主要包括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)系、知識、服務(wù)和支持等項管理和商業(yè)智能等。不過(guò)，ERP與CRM之間存在著(zhù)相互支持和依賴(lài)的關(guān)系：首先，ERP系統為CRM中的數據倉庫提供了豐富的數據；而CRM的分析結果和對市場(chǎng)發(fā)展的預測又給ERP系統提供了決策數據；CRM是從改善客戶(hù)關(guān)系的角度，而ERP是從優(yōu)化企業(yè)生產(chǎn)流程的角度來(lái)提高企業(yè)的競爭力和利潤。其次，CRM側重于管理企業(yè)的客戶(hù)，它們是企業(yè)最重要的資源：ERP作為企業(yè)資源計劃系統，也必須對企業(yè)的客戶(hù)進(jìn)行較全面的管理，這點(diǎn)在ERP的分銷(xiāo)系統和應收賬模塊等中都有一些體現。所以，從這種角度分析，也可以認為CRM系統是ERP系統中銷(xiāo)售管理的延伸。顯然，ERP和CRM兩者是相輔相成、相得益彰的。從供應鏈管理理念的角度來(lái)看，二者對所有的企業(yè)而言都是非常重要、不可或缺的。
從上面管理理念和設計角度可以發(fā)現，CRM與ERP有區別，又有很緊密的聯(lián)系，重要的就在于他們最終都要使企業(yè)的利益最大化、長(cháng)久化，使投資回報率（ROI）最高。從價(jià)值鏈角度，兩者相輔相成，不可或缺。
協(xié)同管理平臺（CMP）是現代企業(yè)的一種靈活管理模式，是增強企業(yè)靈活性、適應性、創(chuàng )新性和快速反應能力的管理。強調柔性管理的管理理念，探索適合不同行業(yè)，不同特性的企業(yè)管理需求，強調以柔性滿(mǎn)足個(gè)性，以柔性適應變化。注重管理軟件所帶來(lái)的信息暢通和便捷性，使企業(yè)根據市場(chǎng)變化迅速反應和調整管理。建立在同一平臺上實(shí)現信息互通、協(xié)同辦公，提高業(yè)務(wù)處理的可操作性和可控制能力，實(shí)現工程建設項目管理系統化、信息化。協(xié)同管理平臺為二者的整合提供了一個(gè)捷徑，采用先進(jìn)的管理模型思想和管理應用平臺技術(shù)相結合，實(shí)現業(yè)務(wù)信息的網(wǎng)絡(luò )協(xié)同處理。
