物理學(xué)上存在作用力與反作用力，事實(shí)上人際交往的過(guò)程中也存在這兩種力量，它們最明顯的表現是在服務(wù)業(yè)當中。在普通的超級市場(chǎng)、電影院、銀行或者移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，服務(wù)人員與顧客之間存在四種關(guān)系：1、和氣往來(lái)，雙方態(tài)度良好，局勢和平；2、客服人員笑臉相陪，對方不受，局勢不穩定；3、局勢看似和平，客戶(hù)心里不滿(mǎn)；4、局勢緊張，可能導致“井水不犯河水”，客戶(hù)流失。當你真正從事服務(wù)行業(yè)就會(huì )發(fā)現第二、第四種關(guān)系發(fā)生的概率不高，原因很簡(jiǎn)單，中國的老百姓普遍都怕生是非。但現在意識到要維權的人也越來(lái)越多，所以我相信經(jīng)常出入公共場(chǎng)所的讀者至少有一次目睹過(guò)投訴的發(fā)生，對此也會(huì )有自己的看法，茶余飯后也會(huì )跟朋友討論。那么如果讀者是一位從未從事過(guò)服務(wù)行業(yè)的普通消費者，目睹了客服人員與顧客爭執，心理上會(huì )普遍認為客服人員做得不對；反之，如果讀者從事過(guò)服務(wù)行業(yè)又會(huì )同情客服人員，心理上認為顧客的素質(zhì)低下。像這樣公說(shuō)公有理婆說(shuō)婆有理的事情，旁觀(guān)者很難斷定對錯，筆者認為這其實(shí)是一種作用力與反作用力。
隨意且單一地認定對方素質(zhì)低似乎不太穩妥，如何客觀(guān)地評價(jià)個(gè)人素質(zhì)的高低？其標準是什么？如何排除一些特別情緒的影響？這個(gè)問(wèn)題事實(shí)上很難界定。根據我這兩年來(lái)在移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的客服經(jīng)驗，通過(guò)下面的案例，希望讀者可以感受到作用力與反作用力在這其中的奧妙。
案例一：
客戶(hù)曾先生是我兩年來(lái)一直在處理的投訴熟客，其投訴原因很明確：購買(mǎi)的終端（已經(jīng)用了一年過(guò)了保修期）少了說(shuō)明書(shū)上提到的Wi-Fi功能，強烈要求移動(dòng)公司必須無(wú)條件退貨。剛結識他的時(shí)候，我感到客人無(wú)理取鬧，一個(gè)年近半百的老頭子為什么執意要這個(gè)功能？并且每一次進(jìn)來(lái)都是怒氣沖沖又振振有詞。但按照移動(dòng)公司的服務(wù)原則，客服人員在任何情況下都要笑著(zhù)面對客戶(hù)。面對知識淵博的老人家，我開(kāi)始告訴自己先傾聽(tīng)，待老人家說(shuō)完我就開(kāi)始向他講解我盡最大能力可以幫他做到什么。兩年的時(shí)間里他頻繁投訴，破口辱罵移動(dòng)公司，事實(shí)上作為客服人員，沒(méi)有誰(shuí)不害怕碰到這種時(shí)候，但他每一次來(lái)我就按原則走：第一步，聽(tīng)他說(shuō)，以便我清楚知道他的期望；第二步，聽(tīng)我說(shuō)，為了減少他的失望，我必須告知他最大程度可以做到什么。最終老人家放棄了退貨，買(mǎi)了一部新的終端，態(tài)度也變得和藹可親，他是始終批判移動(dòng)公司產(chǎn)品但又始終不愿放棄貪圖移動(dòng)公司優(yōu)惠的消費者。
分析：
案例中的客戶(hù)是一位老年人，這個(gè)人群的普遍特點(diǎn)是比較寂寞，到服務(wù)廳投訴的主要原因是打發(fā)時(shí)間并找人傾訴。作為客服人員，即便知道他的要求無(wú)理也應該以禮相待。在客人前來(lái)求助的時(shí)候，作用力與反作用力就開(kāi)始產(chǎn)生。如果客服人員一味認定顧客素質(zhì)低下（即便某個(gè)顧客的素質(zhì)確實(shí)不高），我們給客戶(hù)的感知會(huì )產(chǎn)生可怕的反作用力，所以這個(gè)反作用力在某些時(shí)候就是我們處理投訴的關(guān)鍵。我對曾先生一直很尊重，也盡心盡力為他反映問(wèn)題，最終他放棄退貨不是沒(méi)有意見(jiàn)了，只是我每一次的耐心慢慢地產(chǎn)生了良性的反作用，他開(kāi)始接受事實(shí)也不忍心繼續為難我。
案例二：
在內地工作的臺胞林女士前來(lái)辦理資費套餐。對于移動(dòng)公司提供的產(chǎn)品她感到信息量過(guò)大、沒(méi)有頭緒，希望客服人員給她最適合的產(chǎn)品。不巧的是她碰到了一位新上崗的客服人員，在她沒(méi)有完全接受的情況下完成了手續，于是她開(kāi)始向我投訴并表示客服人員傳遞了錯誤的訊息，必須退掉新辦套餐。這位女士的語(yǔ)氣平緩、表情嚴肅，但新套餐一旦辦理，系統無(wú)法即日取消。拋開(kāi)取消的問(wèn)題，我重新對客戶(hù)的消費情況做了一個(gè)全面了解并統計出她每月在國內語(yǔ)音、國際語(yǔ)音、流量等方面的支出，最終發(fā)現新同事沒(méi)有辦錯，只是客人理解上的誤差。經(jīng)過(guò)一番解釋?zhuān)峙客耆私饬嗽撎撞筒M(mǎn)意離開(kāi)。
分析：
像林女士這樣的客戶(hù)普遍存在，他們有個(gè)性化的需求但又沒(méi)有足夠的時(shí)間去整理得到的大量?jì)?yōu)惠信息卻迫切需要最適合的產(chǎn)品，這就需要我們先了解清楚他們的消費狀況。服務(wù)業(yè)有很多誤導客服人員的“林女士”，我們要堅持的原則還是避免先入為主，了解客觀(guān)事實(shí)。客人開(kāi)始出現表情嚴肅、情緒激動(dòng)的情形時(shí)，客服人員稍做安撫，但更重要的是了解出現問(wèn)題的環(huán)節，把問(wèn)題解決了，客戶(hù)自然心滿(mǎn)意足。不要被客戶(hù)的作用力影響而產(chǎn)生負面的反作用力，要讓客戶(hù)成為反作用力的受力者。
案例三：
在服務(wù)過(guò)程中碰上無(wú)賴(lài)客戶(hù)的情況也確實(shí)有，何先生每半個(gè)月或一個(gè)月就會(huì )到營(yíng)業(yè)廳反映自己的號碼扣費有誤，強烈要求移動(dòng)公司賠償等價(jià)禮品或現金。對于何先生的說(shuō)法，他自己也拿不出憑據證明。這位客人耽誤了10086、服務(wù)廳不少人力，也多次接受過(guò)移動(dòng)公司送出的各種禮品。有一次我突然意識到作用力與反作用力的關(guān)系，我們越是給他送禮物，他就越喜歡來(lái)，這不是一個(gè)最佳的解決辦法。于是我強勢了一次，跟客人表示他的做法有耽誤我們人力物力的嫌疑也沒(méi)有再給他送任何禮品，后來(lái)何先生還是會(huì )來(lái)，但來(lái)的次數少了很多，來(lái)的目的也正當了。
分析：
面對真正無(wú)禮的客戶(hù)，以禮相待是必要的，但也要確定我們的原則。該友好制止的時(shí)刻要及時(shí)制止，避免讓這樣的客人持續消耗不必要的人力物力。
綜上所述，作用力與反作用力普遍存在于客服人員與客戶(hù)的溝通過(guò)程中，如何利用好這兩種力的關(guān)系需要我們用心摸索。素質(zhì)的高低沒(méi)有真正的評定標準，但無(wú)論我們處于哪種立場(chǎng)，施出的是什么樣的力，受到的將是同樣的反作用力。
本文刊載于《客戶(hù)世界》2012年7月刊；作者單位為博斐遜企業(yè)顧問(wèn)（深圳）有限公司。
