呼叫中心第一通電話(huà)解決方案：FCR的改善為何如此困難

• 呼叫中心第一通電話(huà)解決方案：FCR重要的原因
• 呼叫中心第一通電話(huà)解決方案：定義與測量FCR

　　事實(shí)上，如果您是以客戶(hù)為中心并且全面推行責任制，改善FCR并不是一件困難的事情。管理者很難接受的事實(shí)是：客戶(hù)是衡量FCR唯一正確的標準。取而代之的是，管理者很好的了解生產(chǎn)效率和QA的衡量標準，使他們感覺(jué)到衡量標準的安全。管理者們仔細思考找到的FCR衡量方法，卻驚訝的發(fā)現衡量出的FCR并不準確。FCR需要比傳統衡量方法更重要的方法，并且需要客戶(hù)來(lái)決定。SQM調查顯示，

　　一個(gè)客戶(hù)不得不撥入2個(gè)或者更多通電話(huà)到呼叫中心，大多數的時(shí)間是CSR處理或者未處理呼叫（44%）。例如：CSR公司不清楚或給提供了錯誤的信息。組織問(wèn)題的例子：不得不給客戶(hù)回電，有37%的原因是由于政策、現場(chǎng)服務(wù)、結算和聲明而造成的（如圖4所示）。造成FCR改善困難主要有兩個(gè)原因：首先，大多數呼叫中心沒(méi)有確認客戶(hù)來(lái)電提出的問(wèn)題是否得到解決。其次，CSR和管理者沒(méi)有針對FCR的性能采取責任制和獎賞制度。再次，CSR是FCR下降的主要來(lái)源，FCR的改善主要集中于CSR的水平上。SQM調查結果顯示：改善CSR的錯誤比改善組織問(wèn)題的錯誤更加容易被接受。此外，許多組織的FCR問(wèn)題往往由于呼叫中心的責任范圍問(wèn)題。

圖4 FCR 錯誤的來(lái)源