呼叫中心第一通電話解決方案：FCR的改善為何如此困難

• 呼叫中心第一通電話解決方案：FCR重要的原因
• 呼叫中心第一通電話解決方案：定義與測量FCR

　　事實上，如果您是以客戶為中心并且全面推行責任制，改善FCR并不是一件困難的事情。管理者很難接受的事實是：客戶是衡量FCR唯一正確的標準。取而代之的是，管理者很好的了解生產效率和QA的衡量標準，使他們感覺到衡量標準的安全。管理者們仔細思考找到的FCR衡量方法，卻驚訝的發(fā)現(xiàn)衡量出的FCR并不準確。FCR需要比傳統(tǒng)衡量方法更重要的方法，并且需要客戶來決定。SQM調查顯示，

　　一個客戶不得不撥入2個或者更多通電話到呼叫中心，大多數的時間是CSR處理或者未處理呼叫（44%）。例如：CSR公司不清楚或給提供了錯誤的信息。組織問題的例子：不得不給客戶回電，有37%的原因是由于政策、現(xiàn)場服務、結算和聲明而造成的（如圖4所示）。造成FCR改善困難主要有兩個原因：首先，大多數呼叫中心沒有確認客戶來電提出的問題是否得到解決。其次，CSR和管理者沒有針對FCR的性能采取責任制和獎賞制度。再次，CSR是FCR下降的主要來源，F(xiàn)CR的改善主要集中于CSR的水平上。SQM調查結果顯示：改善CSR的錯誤比改善組織問題的錯誤更加容易被接受。此外，許多組織的FCR問題往往由于呼叫中心的責任范圍問題。

圖4 FCR 錯誤的來源