筆者自90年代起就曾建立并運營尋呼臺，至今仍在某電信運營商的呼叫中心任運營總監(jiān)，有多年豐富的運營管理經(jīng)驗。呼叫中心的技術(shù)日新月異，人員管理的方法與理論也有了很大的發(fā)展。針對目前困擾各位運營者的人員流失問題，本人從多個環(huán)節(jié)出發(fā)對人員流失的原因和控制要點加以闡述，希望能夠起到拋磚引玉的作用。
　　要點一、管理者的心態(tài)
　　任何一個呼叫中心都面臨人員流失的問題，呼叫中心的運營者常常感嘆“預(yù)算有限，無法滿足工資、福利和獎金的要求，員工流失我也沒有辦法�！�
　　的確，由于市場競爭壓力越來越激烈，呼叫中心運營成本越來越高，利潤越來越薄，“隊伍是越來越難帶了”。也許是曾有8年軍旅生涯的經(jīng)歷吧，本人習(xí)慣將呼叫中心的團(tuán)隊與部隊進(jìn)行類比。團(tuán)隊中高層管理者的心態(tài)與團(tuán)隊的穩(wěn)定性有很大的關(guān)系。所以無論何時，呼叫中心高層管理者，都應(yīng)當(dāng)有著積極向上的心態(tài)。將者，軍之魂。只有領(lǐng)導(dǎo)者有積極向上的心態(tài)和飽滿的精神狀況才能帶動整個團(tuán)隊積極向上地工作。這在戰(zhàn)爭年代，這就是士氣，是軍威，是一個團(tuán)隊，由小到大發(fā)展壯大的根本，更是當(dāng)今呼叫中心團(tuán)隊穩(wěn)定的基礎(chǔ)。
　　要點二、從招聘的態(tài)度說起
　　管理學(xué)上常說的“讓正確的人做正確的事”，在呼叫中心這樣人力密集型的企業(yè)，表現(xiàn)得尤為突出。跟隨著大量的招聘之后的大量的人員流失，我們常常反思這是為什么？難道我們當(dāng)初的選擇錯了嗎？早知今日何必當(dāng)初呢。
　　由于目前在我國教育體系和專業(yè)知識課程設(shè)置的限制，絕大多數(shù)的應(yīng)聘者在來應(yīng)聘之前對呼叫中心的了解甚少。特別是一線人員，入職前對其應(yīng)聘職位的職業(yè)難度的心理準(zhǔn)備不足。再加之為了完成招聘任務(wù)，招聘部門對應(yīng)聘者進(jìn)行的企業(yè)和職業(yè)狀況介紹時避重就輕，乃至忽悠的成分太多。因此在很多的呼叫中心員工流失率在入職前三個月最高，30%。正應(yīng)驗了一句老話，“期望越大，失望越多”。
　　因此，我認(rèn)為呼叫中心企業(yè)在員工招聘的時候，一定要做到實事求是。首先要將一線工作的職業(yè)難度充分地展現(xiàn)給應(yīng)聘者，讓應(yīng)聘者充分地理解職業(yè)難度與個人成長的正比關(guān)系。在此基礎(chǔ)上激發(fā)年輕人固有的知難而進(jìn)的精神。在人員的篩選上真正做到寧缺毋濫，杜絕利用“畫餅”把人先騙過來再說的做法。
　　要點三、加強(qiáng)面試環(huán)節(jié)
　　應(yīng)聘者來面試是他們了解企業(yè)的開始。所以這個過程非常重要。呼叫中心企業(yè)應(yīng)該充分地利用這個過程使雙方建立起彼此的理解。
　　由于客服代表的招聘數(shù)量較大，應(yīng)聘者通常較多，首先要合理地安排面試來減少應(yīng)聘人員的等待時間，并在面試區(qū)建立恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)標(biāo)識，提供適當(dāng)?shù)牡群蛐菹�區(qū)，企業(yè)宣傳材料和服務(wù)，使應(yīng)聘者對企業(yè)建立良好的第一印象。
　　其次，面試標(biāo)準(zhǔn)要適當(dāng)。被通知面試的人員，應(yīng)該說已經(jīng)通過了初步的簡歷篩選和電話測試，基本上是滿足企業(yè)的要求的，面試主要是考察簡歷的真實性和電腦操作實際能力。這里提醒面試者，不要被表面現(xiàn)象所迷惑，不要以貌取人。呼叫中心目前的服務(wù)主要是以語音和文字服務(wù)為主。因此在同等條件下，我建議還是選相貌樸實一些的，一兩個相貌出眾的美女帥哥，，也許在某種程度上會提高團(tuán)隊的氣氛。但是一般情況下，美女是不會甘于僅僅做客服代表的，她又更好的資源可以發(fā)揮，這一點我們要充分地考慮到，比如也許她更愿意到大公司做前臺。
　　面試者除了對應(yīng)聘者進(jìn)行真實的企業(yè)介紹和工作內(nèi)容描述外，也要盡可能地帶他們到呼叫中心職場進(jìn)行實地參觀，感受一下他們將來真實的工作狀況和呼叫中心緊張的工作氣氛。雖然這樣也許會使有些抱有幻想的求職者知難而退，但是留下來的都是精華，都是有心理準(zhǔn)備的，更有可能長期干下去的員工。
　　要點四、OFFER的提供
　　經(jīng)過了簡歷篩選、面試和上機(jī)測試后，面試者常常對通過考核的應(yīng)聘者迫不及待地提供OFFER，擔(dān)心這些合格的面試者，在等待的時間被其他的企業(yè)所搶走。其實大可不必。因為面試或筆試后，如果面試官認(rèn)為，應(yīng)聘者合格，最好一兩天之內(nèi)以電子郵件的形式發(fā)送OFFFER，一方面是郵件比較正式，另一方面也給應(yīng)聘者充分的考慮時間。同時，在通知入職的時間上，應(yīng)該有至少四，五天的延遲，留給應(yīng)聘者對前一個工作進(jìn)行正常的交接和對這份工作慎重思考并與其他可能的工作機(jī)會進(jìn)行權(quán)衡比較的時間，這樣避免了客服代表入職后存在“騎驢找馬”的工作心態(tài)，或者工作稍有不順即產(chǎn)生離職傾向。同時也體現(xiàn)了公司尊重應(yīng)聘者的選擇，使應(yīng)聘者更珍惜這個崗位。
　　要點五、入職第一天
　　入職第一天，通常應(yīng)該與員工簽訂正式的勞動合同，并在合同中標(biāo)明各種工資待遇和明細(xì)。
　　也許對于企業(yè)來說，人來人往很平常。但是對于新員工，這一天意義重大。因為從這天開始，他們和企業(yè)建立了正式的勞動關(guān)系，從此每個工作日有至少有三分之一的時間將在這個企業(yè)中度過。所以有可能的話，建議由人力資源總監(jiān)或是呼叫中心總經(jīng)理與他們進(jìn)行一次談話，哪怕是一個集體的談話，并進(jìn)行一些企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與企業(yè)文化介紹。這樣會使新員工感覺到企業(yè)對他的重視，增加歸屬感。試想如果員工入職很長時間，都不知道呼叫中心的總經(jīng)理是誰，員工對企業(yè)的忠誠度又從何談起。

作者供稿 CTI論壇編輯