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    奧迪堅IP呼叫中心平臺概述

    2011-10-25 00:00:00   作者:   來源:   評論:0  點擊:


      一、核心技術架構
      1.1 CTX技術標準
      作為全球領先的下一代融合通信平臺供應商,奧迪堅推出了獨一無二的CTX(Computer Telephony eXchange)——計算機及語音資源交換技術:
    • 核心交換設計采用最先進的 IP 包交換技術,但是沒有完全摒棄傳統(tǒng)的電路 交換技術,而巧妙地將兩者有機結合在一起,并且集成了語音處理功能,既 適應了當前市場對先進技術的前瞻性需求,又滿足了廣大用戶對傳統(tǒng)技術的 延續(xù)性要求。

    • 將交換功能和 CTI 整合成為不可分割的整體,從而讓 IP-PBX 系統(tǒng)就可以具 有簡單呼叫中心功能,使得 IP 呼叫中心系統(tǒng)中無需額外的 CTI 中間件,系 統(tǒng)本身就已經(jīng)具備了所有 CTI 功能。
      1.2 CTOP平臺架構
      奧迪堅 IP 呼叫中心平臺的 CTOP(Computer Telephony Operating Platform) 核心技術架構為業(yè)界最領先的融合交換、媒體處理和語音接入三層平臺應用架 構。值得一提的是,這一應用架構不僅僅針對交換機部分,而是針對呼叫中心的 PBX、ACD、CTI、IVR、錄音等所有核心功能。它們互相協(xié)同工作、有機整合, 以融合型和分布式的技術優(yōu)勢實現(xiàn)了呼叫中心應用所需要的各種豐富的功能。
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      1.2.1. 融合交換層功能
      它是奧迪堅 IP 呼叫中心平臺的核心部分,實現(xiàn)了 IP-PBX、ACD、CTI、IVR、CDR、Voice Mail 及系統(tǒng)管理等核心功能:
    •     呼叫控制
    •   功能服務器
    •   系統(tǒng)管理

    • 媒體處理服務器
    • 智能通訊服務器
    • IP 話機
      1.2.2. 媒體處理層功能
      它是奧迪堅 IP 呼叫中心平臺的有機組成部分,在大規(guī)模座席的系統(tǒng)中實現(xiàn) 了對融合交換層功能的有效補充:
    • 編碼、解碼以及轉譯語音流
    • 為 IP 設備檢測和產(chǎn)生回鈴音
    • 為被呼叫保持的 IP 設備播放等待音樂
    • 處理 IP 廣播包

    • 播放系統(tǒng)和隊列短語
    • 處理基礎 IVR(自動話務臺)
    • 處理 Voice Mail
    • IP 分機通話錄音
      
  •   提供會議及監(jiān)控資源
      它是奧迪堅 IP 呼叫中心平臺的對外接口部分,實現(xiàn)了除傳統(tǒng)網(wǎng)關功能之外 的各種呼叫中心應用智能接入功能。
    • 內含獨立的語音處理功能

    • 還能為外線和模擬分機提供如下資源


    •   奧迪堅 IP 呼叫中心平臺可以通過標準的 H.323 或 SIP 通訊協(xié)議與 VOIP 系 統(tǒng)或第三方語音網(wǎng)關進行互連。該平臺能充分利用基于 IP 的數(shù)據(jù)專網(wǎng),提供靈 活簡便的遠程 IP 座席的擴展功能,滿足未來分布式應用的需求。

        三、系統(tǒng)技術特征
        3.1 IP融合型特征
        奧迪堅 IP 呼叫中心平臺憑借其開放性和靈活性,能夠與業(yè)務管理信息系統(tǒng) 無縫整合,充分地實現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的融合。在 IP 融合型技術方面具有如下特征:

      • 核心功能的全分布

        在各地的每一套平臺上都可以擁有自己的 PBX、CTI、IVR 等核心功能組件, 這相當于實現(xiàn)了核心功能的異地冗余,保證各地平臺的正常運行對廣域 IP 網(wǎng)絡 的依賴程度最小。

        在各地的每一套平臺中都內置 VOIP 網(wǎng)關,在分布式組網(wǎng)的時候無需外掛任 何第三方設備,保證將系統(tǒng)部署的復雜程度降到最低。通過分布式 CTI 控制, 奧迪堅 IP 呼叫中心平臺可以方便地實現(xiàn)數(shù)據(jù)語音在異地間的同步轉移。

      • 座席無處不在

        奧迪堅 IP 呼叫中心平臺除了支持本地的模擬座席或 IP 座席以外,還支持座 席的多種靈活的分布方式,利用 IP 話機、外部固定電話或移動電話簡單地配上 座席 PC 就能接入呼叫中心平臺作為遠程座席。

      • 分布式應用、集中式管理

        奧迪堅 IP 呼叫中心平臺對分布式的座席接入,無論是模擬座席還是 IP 座席 均能方便地實現(xiàn)統(tǒng)一化的分布式全程錄音,同時能夠對錄音文件實現(xiàn)集中式的存 儲和管理。

        通過多點分布式管理軟件能夠實現(xiàn)座席/分機的統(tǒng)一管理,從而使各個呼叫 中心子平臺能夠有機整合成一個強大的分布式系統(tǒng)。

      • 網(wǎng)絡結構靈活轉換

        奧迪堅 IP 呼叫中心平臺既能支持集中接入/座席集中的集中式網(wǎng)絡結構,又 能支持集中接入/座席分布、分布接入/座席集中、分布接入/座席分布的多種分布 式網(wǎng)絡結構。使用奧迪堅 IP 呼叫中心平臺實現(xiàn)分布式需求快捷方便,同時允許 用戶在分布式與集中式網(wǎng)絡結構之間靈活方便地相互轉換,從而最大限度地保護 用戶投資。

      CTI論壇報道

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