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    加大對(duì)員工滿意度的關(guān)注將獲得高水平客戶服務(wù)

    2011-09-06 00:00:00   作者:   來源:   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:



      管理員工是一個(gè)微妙的平衡,需要考慮運(yùn)營的多個(gè)方面,時(shí)刻保持警惕。呼叫波動(dòng)、服務(wù)水平、放棄率都需要不斷進(jìn)行監(jiān)測,看看是否有可改善的地方。雖然有軟件投資,這將有助于你確定在任何給定的季節(jié)或日期的通話量,但是最重要的一條信息不能那樣容易由軟件來量化。在減少員工流失率和提高客戶滿意度方面還有漫長的路要走。
      也許在你的員工中提高這個(gè)感覺最簡單的方法是在和他們一起工作尋找圍繞他們需求的排班表,雖然遵時(shí)率在滿足服務(wù)水平方面是非常重要的,制定不切實(shí)際的目標(biāo)將不允許座席代表調(diào)整他們的工作,削弱了他們的工作滿意度,并最終轉(zhuǎn)化為更高的員工流失率。
      優(yōu)化排班以滿足微妙的平衡,在管理上需要精心策劃一定的呼叫量對(duì)應(yīng)一定的員工,但它也需要座席代表隊(duì)對(duì)排班表的時(shí)間遵守。有時(shí)很容易獲得座席代表什么時(shí)候?qū)ψ约旱慕巧团虐喔械綕M意。
      所有管理人員首先需要在他們呼叫中心環(huán)境的獨(dú)特基礎(chǔ)上,還需要看看其他呼叫中心的基準(zhǔn),以確定遵守的目標(biāo)和目的。沒有兩個(gè)呼叫中心的運(yùn)營是完全一樣的,定義的期望應(yīng)該不僅涉及你的目標(biāo),而且還要咨詢你的員工。您還需要考慮呼叫的平均處理時(shí)間,并找出可能會(huì)阻止遵時(shí)率的潛在障礙。在不斷的改進(jìn)中保持座席代表的目標(biāo)將會(huì)更切合實(shí)際,并有助于更容易實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。
      讓員工知道遲到和缺席的影響,這也是必不可少的。讓他們感覺到他們做什么會(huì)影響到整個(gè)公司的運(yùn)營,他們更容易做出支持團(tuán)隊(duì)的決定。
      還建議激勵(lì)機(jī)制,提高座席代表的意愿以符合他們的排班安排。當(dāng)需要或考慮更多的時(shí)間休息時(shí),這是可能是輪班安排的選擇。考慮替代方案,缺乏遵時(shí)率可能減少呼叫中心的士氣,使個(gè)人覺得無助。
      遵時(shí)率在有效地進(jìn)行使客戶服務(wù)方面還有很長得路要走,在這個(gè)中間不斷的滿足座席代表的意愿,將讓他們更愿意提供規(guī)定的服務(wù)水平。采取這些技巧,考慮到下一次你的排班,你會(huì)看到幸福的員工和客戶的一致好評(píng)。
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