一、需要上CRM的企業(yè)特征是什么？
即使企業(yè)部署的CRM系統(tǒng)能夠盡善盡美，但若使用者對(duì)系統(tǒng)性能及使用方法了解不多，甚至一無(wú)所知，再完美的系統(tǒng)也將形同虛設(shè)。不少企業(yè)在實(shí)施CRM戰(zhàn)略的過(guò)程中，往往意識(shí)不到這一點(diǎn)，忽視了對(duì)員工相關(guān)技術(shù)的培訓(xùn)，認(rèn)為只要CRM系統(tǒng)性能足夠完善，員工的技術(shù)培訓(xùn)無(wú)關(guān)緊要。而實(shí)際上，CRM系統(tǒng)只是為企業(yè)提供了一個(gè)強(qiáng)大的工具，如果員工不能充分掌握，并加以應(yīng)用，這一工具的優(yōu)勢(shì)仍不能得到充分發(fā)揮。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍、呼叫中心及其他面向客戶的人員只有充分掌握并熟練運(yùn)用這一工具，才能最大限度地發(fā)揮企業(yè)CRM戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，達(dá)成企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。反之，如若員工對(duì)這一工具缺乏必要的了解，只能使企業(yè)的CRM投入付諸東流。
對(duì)策：加大對(duì)員工CRM技術(shù)與應(yīng)用的培訓(xùn)力度，確保企業(yè)員工能夠充分利用這類(lèi)系統(tǒng)提高業(yè)務(wù)處理效率，實(shí)現(xiàn)與客戶的更好交流。
十、CRM項(xiàng)目的實(shí)施效果應(yīng)該如何評(píng)估？
CRM的項(xiàng)目的實(shí)施效果除了與軟件本身的功能有關(guān)以外，還取決于應(yīng)用企業(yè)的環(huán)境、使用的場(chǎng)合、實(shí)施的情況以及軟件與企業(yè)的匹配度等等。同時(shí)企業(yè)在實(shí)施CRM之前應(yīng)該與實(shí)施共同確立一個(gè)項(xiàng)目目標(biāo)，并盡量做到量化，以便日后評(píng)估。
以下是企業(yè)在評(píng)估時(shí)通常會(huì)用到的指標(biāo)，但不是說(shuō)所有的企業(yè)都適用：
外部指標(biāo)：客戶滿意度，企業(yè)銷(xiāo)售額，完成一個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)所需的平均時(shí)間；
內(nèi)部指標(biāo)：客戶信息準(zhǔn)確率，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的響應(yīng)率，銷(xiāo)售線索的轉(zhuǎn)換率等。
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