客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management;CRM），是企業(yè)維系客戶關(guān)系以及獲取客戶信賴的必備要素，而如何透過(guò)客戶資料的分析，規(guī)劃更貼近消費(fèi)者需求的服務(wù)流程，將客服中心的效益發(fā)揮到最大，更是許多企業(yè)主所關(guān)心的議題。由臺(tái)灣電子商務(wù)暨勞務(wù)協(xié)會(huì)主辦、程曦資訊協(xié)辦的‘超越99挑戰(zhàn)100！卓越的顧客關(guān)系管理與服務(wù)流程’座談會(huì)于3月3日(四)圓滿完成，會(huì)中邀請(qǐng)臺(tái)港電信業(yè)與金融業(yè)專家蒞臨座談，分享其寶貴實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，希望透過(guò)服務(wù)流程的提升，追求更卓越的客戶關(guān)系管理。
與談來(lái)賓臺(tái)港中華電信客戶服務(wù)處陳義清處長(zhǎng)表示，在行銷學(xué)上，若流失一個(gè)客戶，想要把客戶找回來(lái)，就必須要花費(fèi)6倍的成本，運(yùn)用顧客關(guān)系管理及資料庫(kù)系統(tǒng)，預(yù)先掌握哪些客戶容易流失，做好客戶關(guān)懷、把客戶留住，是每一個(gè)企業(yè)努力的目標(biāo)。隨著科技的進(jìn)步，現(xiàn)在的客服中心運(yùn)用CTI（電腦電話整合）技術(shù)整合資訊、電信、通訊領(lǐng)域，建置顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，以Data Mining（資料探勘工具）篩選目標(biāo)客群，利用先進(jìn)的Contact Center掌握客戶訊息，提升客戶服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)而提高客戶滿意度。
陳義清處長(zhǎng)指出，臺(tái)灣個(gè)人資料保護(hù)法即將于今年頒布，罰則將大幅調(diào)整，若違法泄漏客戶資料，罰款最高上限可達(dá)2億元臺(tái)幣，企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)也跟著提高，當(dāng)企業(yè)使用顧客關(guān)系管理及資料庫(kù)分析系統(tǒng)的同時(shí)，如何做好個(gè)人資料安全監(jiān)控管理，就至關(guān)重要。第一線的客服中心掌握許多客戶資料，如何做好客戶關(guān)系管理，在保護(hù)客戶資料的同時(shí)，亦能兼顧客服及行銷的雙重任務(wù)，是許多企業(yè)都必須深思的課題。
會(huì)中擔(dān)任引言人的程曦資訊總經(jīng)理黃士軍則表示，客服部門需要協(xié)助跨部門資訊取得或是擔(dān)任相關(guān)任務(wù)協(xié)作角色，因此也是顧客關(guān)系管理相當(dāng)重要且核心的一環(huán)。一直以來(lái)，客服部門在企業(yè)內(nèi)部大多擔(dān)任后勤支援的角色，而隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，傳統(tǒng)客服中心的定位也有所轉(zhuǎn)變。以成立時(shí)間較長(zhǎng)的大型客服中心而言，隨著科技的進(jìn)步，其角色與定位也會(huì)隨著企業(yè)組織的發(fā)展演進(jìn)而有所不同，從后勤延伸至前線、從作業(yè)部門轉(zhuǎn)變?yōu)樾袖N部門，逐漸擴(kuò)大其范圍，成為企業(yè)與客戶緊密接觸的Contact Center。
黃士軍總經(jīng)理進(jìn)一步指出，新客戶爭(zhēng)取的過(guò)程中，不確定性高，耗費(fèi)資源相對(duì)多，透過(guò)完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)導(dǎo)入，不但可節(jié)省成本，更可強(qiáng)化客戶篩選辨識(shí)能力，使銷售團(tuán)隊(duì)的資源運(yùn)用與產(chǎn)出效率最佳化，從目標(biāo)客戶中篩選出潛在客戶，進(jìn)而成為‘成交客戶’。而藉由服務(wù)流程的優(yōu)化，可產(chǎn)生正向循環(huán)，加強(qiáng)顧客滿意度、建立顧客忠誠(chéng)度，累積更多的‘忠誠(chéng)客戶’，進(jìn)而長(zhǎng)期開發(fā)客戶價(jià)值，達(dá)到企業(yè)獲利的成長(zhǎng)目標(biāo)。
CTI論壇報(bào)道
