處于激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的現(xiàn)代企業(yè)，如何能夠?qū)崿F(xiàn)良性運(yùn)營(yíng)，并不斷發(fā)展壯大，相信多數(shù)企業(yè)管理者均認(rèn)同必須倚靠二點(diǎn)，一是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量，二是完善的售后服務(wù)。隨著產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，使得同類產(chǎn)品的質(zhì)量水平已經(jīng)能夠維持在一個(gè)相對(duì)高的層次上，那么隨之各企業(yè)比拼的肯定是售后服務(wù)環(huán)節(jié)。客戶服務(wù)中心作為連接企業(yè)和企業(yè)用戶的溝通紐帶，搭建起了二者之間的互動(dòng)平臺(tái)，使相關(guān)信息能夠快速地在企業(yè)和用戶之間傳遞，從而也就使得客服中心的作用在現(xiàn)代化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中日益彰顯出來(lái)，并逐步被企業(yè)管理者所認(rèn)同。最早客服中心主要應(yīng)用于通信行業(yè)，但而今無(wú)論是銀行、社會(huì)公用事業(yè)，還是各類生產(chǎn)型企業(yè)都擁有了自己的客取中心，這一點(diǎn)也就更加證實(shí)了客服中心在企業(yè)比拼的大潮中已扮演了極其重要的角色。
“流程”是客服中心運(yùn)營(yíng)的脈絡(luò)，高效、順暢的流程能夠有效地理順各項(xiàng)工作從開(kāi)始處理到圓滿處理完畢的過(guò)程，從而也保證了工作的質(zhì)量。
“效率”是客服中心運(yùn)營(yíng)的原則，各項(xiàng)工作的完成必須遵循效率原則。
仍以受話型的客服中心為例，“效率”分為“軟效率”和“硬效率”。所謂軟效率，是指人員利用的效率，如何能夠?qū)崿F(xiàn)人員利用率的最大化，上文所提到的科學(xué)的崗位分工是很重要的前提條件。在科學(xué)分工的基礎(chǔ)上，將人員數(shù)量按照工作量的分布情況進(jìn)行合理的分配，使人員數(shù)量的變化趨勢(shì)與工作量的變化趨勢(shì)相吻合，這也就是客服中心運(yùn)營(yíng)管理中一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)—排班管理。目前，部分客服中心采用了排班軟件來(lái)安排班次，但軟件排班存在人員浪費(fèi)的問(wèn)題，因而客服管理者根據(jù)自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及實(shí)際工作情況，做手工排班仍然成為了主流的排班方式。
在安排班次時(shí)，要遵循以下三個(gè)原則：
- 工時(shí)原則
周工時(shí)不能超出國(guó)家法定工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)：40小時(shí)。 - 密封原則
班次安排首尾相接，即通過(guò)各時(shí)段不同班次的安排，實(shí)現(xiàn)客服中心的7*24小時(shí)運(yùn)營(yíng)。 - 合理原則
將人員數(shù)量盡可能地安排在受話量的高峰時(shí)段，而在低峰時(shí)段則適宜的減少人員數(shù)量。
所謂硬效率，是指系統(tǒng)使用的效率，如何在受話過(guò)程中以最快地速度來(lái)處理并記錄用戶的問(wèn)題，就必須有一個(gè)功能全面、直觀實(shí)用的客服受理系統(tǒng)。
一般來(lái)說(shuō)，完整的客服受理系統(tǒng)應(yīng)包括以下三個(gè)功能：
- 查詢功能
查詢功能又包括二個(gè)方面：
◇ 業(yè)務(wù)信息查詢
所有的業(yè)務(wù)信息必須融合進(jìn)此系統(tǒng)，并以統(tǒng)一的格式體現(xiàn)。
◇ 受理信息查詢
客服代表填寫的受理工單必須能夠在第一時(shí)間查詢出來(lái)，以便于處理的統(tǒng)一性。 - 記錄功能
用戶的受理情況必須按照一定的規(guī)范格式做詳細(xì)記錄，此記錄是客服業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)的直接數(shù)據(jù)源。
- 統(tǒng)計(jì)功能
根據(jù)客服代表填寫的受理工單，形成各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，此報(bào)表可作為企業(yè)調(diào)整產(chǎn)品內(nèi)容和產(chǎn)品推廣方式的依據(jù)。
總之，要建設(shè)現(xiàn)代化、專業(yè)性的客服中心，就必須有一整套科學(xué)規(guī)范的管理機(jī)制和方法。本文中所闡述的“制度、流程、分工、效率”型管理方法，是筆者通過(guò)多年從事運(yùn)營(yíng)商和SP客服管理工作實(shí)踐中總結(jié)出的一套行之有效的運(yùn)作模式。此模式的運(yùn)用，能夠使客服中心達(dá)到“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”的運(yùn)作水平，從而為企業(yè)的發(fā)展提供了完善的服務(wù)保障系統(tǒng)，是形成企業(yè)品牌、建立企業(yè)對(duì)外形象的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
華友世紀(jì)通訊有限公司客戶服務(wù)中心客服經(jīng)理：王丹丹
