國韻旅行社是北京一家國內(nèi)知名的大型旅游企業(yè)，經(jīng)營中國公民國內(nèi)旅游、出境旅游及外國人入境旅游。
最近幾年，一到黃金周結(jié)束，公司就如臨大敵，等著大量的投訴接踵而來。這些投訴絕大部分是國內(nèi)游產(chǎn)生的。黃金周期間全國各地人滿為患，接待質(zhì)量無法保證，游客怨聲載道，回北京第一件事就是找組團(tuán)社投訴。因此對(duì)國韻旅行社客戶服務(wù)部的員工來說，節(jié)后第一周絕對(duì)是黑色一周，摧殘心靈。2006年五一過后，國內(nèi)游一共發(fā)生50多起投訴，超過了ISO9000的“不高于1%的投訴率”標(biāo)準(zhǔn)。
為什么國內(nèi)游會(huì)比出境游投訴多呢？原來是因?yàn)槌鼍秤问掷m(xù)復(fù)雜，客人得提前一段時(shí)間計(jì)劃，公司可以單獨(dú)成團(tuán)，每個(gè)團(tuán)都有專門的領(lǐng)隊(duì)全程陪同，很多問題當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)鼐徒鉀Q了，因此投訴很少。而在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，對(duì)于中國公民國內(nèi)游的散客，業(yè)內(nèi)都采取拼團(tuán)的方式，即一條線路無論收多少客人，都直接交給當(dāng)?shù)芈糜尉竹v京辦操作，由他們組合成團(tuán)，交給目的地地接社，這樣即使是一個(gè)人只提前一天報(bào)名也可成行，非常方便靈活，更節(jié)約了成本。但問題隨之而來，由于組團(tuán)社不派全陪，無法了解當(dāng)?shù)卣嬲慕哟闆r，只能被動(dòng)地事后接受投訴。按客戶投訴的杠桿比1:24來算，不滿意的客戶數(shù)量驚人。
如何全面地了解客戶的感受？國韻旅行社想過很多辦法，比方說印制質(zhì)量評(píng)議表，客人來報(bào)名的時(shí)候發(fā)給他們，叮囑他們?cè)谛谐探Y(jié)束的時(shí)候交給當(dāng)?shù)貙?dǎo)游，由導(dǎo)游交給地接社，再一起寄回組團(tuán)社。但地接社為了方便操作和節(jié)省郵費(fèi)，都會(huì)攢一段時(shí)間才寄過來，國韻旅行社無法及時(shí)得到客戶的反饋，而且更嚴(yán)重的是，地接社看到有問題的質(zhì)量評(píng)議表就會(huì)壓著不報(bào)，國韻回收的質(zhì)量評(píng)議表少得可憐，而客人在寫完質(zhì)量評(píng)議表后得不到滿意的答復(fù)會(huì)更加憤怒。
后來，公司又印制了帶郵資和信封的質(zhì)量評(píng)議表，游客旅游結(jié)束回京，填完后可以直接扔進(jìn)信箱就寄回客戶服務(wù)部了。但這樣做第一成本太高，一份帶郵資的質(zhì)量評(píng)議表的印制成本是1元，這對(duì)原本利潤就很薄的國內(nèi)游來說是雪上加霜；第二很多游客還是嫌麻煩，找不到郵筒，或者根本就記不住，回收的評(píng)議表比率依然低于30%。這個(gè)辦法實(shí)行一段時(shí)間后也停止了。
10%抽樣回訪？隨機(jī)性顯然太大。客戶有意見，公司領(lǐng)導(dǎo)也不滿意，公司的聲譽(yù)更受到影響，到底要怎么做才能提高客戶，尤其是投訴連連的國內(nèi)游客戶的滿意度呢？如何把投訴扼殺在萌芽狀態(tài)？這件事情一直成了客服部經(jīng)理的心頭大石。
2006年8月份，國韻旅行社建設(shè)了近半年的呼叫中心上線了。此呼叫中心整合了電話、短信、郵件、傳真、web等多種接入渠道，座席代表都精選于銷售一線。一直參與建設(shè)的客服部經(jīng)理終于舒了口氣，救星來了。
十一黃金周的旅行合同上，十位4008客服號(hào)碼被印在了旅游合同顯眼的位置，24小時(shí)為客戶服務(wù)，有事兒您說話！9月28號(hào)，呼叫中心的班長就把節(jié)日期間參加國內(nèi)游的所有散客名單調(diào)了出來，設(shè)置呼出計(jì)劃，方式是“手機(jī)短信”，短信內(nèi)容：“國韻旅游溫馨提示：十一出行游客較多，旅游中恐有諸多不便，請(qǐng)您體諒。出現(xiàn)問題請(qǐng)及時(shí)與導(dǎo)游聯(lián)系或撥打行程表上的電話號(hào)碼。祝您旅途愉快！”整個(gè)十一期間倒也平安無事。
10月8日，黃金周后第一個(gè)工作日，籌劃周密的黃金周國內(nèi)游散客滿意度調(diào)查開始了！4000多條內(nèi)容為 “尊敬的客戶感謝您選擇國韻旅行，旅途辛苦了！請(qǐng)給我們的服務(wù)打分，滿意5，比較滿意4，一般3，不滿意2，非常不滿意1。直接回復(fù)分值即可。謝謝！” 的短信在一分多鐘內(nèi)就發(fā)向客戶的手機(jī)。
呼叫中心短信平臺(tái)不斷地接收著客戶回復(fù)的短信，陸陸續(xù)續(xù)接了三天，回復(fù)率高達(dá)80%多！客戶服務(wù)部經(jīng)過多年經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為，不回復(fù)的客戶對(duì)旅行的體驗(yàn)是不好也不壞，3分（含）以上視為大體滿意，回復(fù)1、2分的要回訪。最后匯總結(jié)果，1、2分客人大概有2%，也就是100人左右。
接下來的三天，呼叫中心抽調(diào)人手，組成了一個(gè)三人回訪小組，聲音甜美的座席代表使用智能外呼功能，一一撥通了不滿意客戶的電話，使用精心設(shè)計(jì)的嚴(yán)謹(jǐn)又親切的回訪話術(shù)，慰問、道歉、解釋、安撫，很多本來怒氣沖天的客人掛電話之前終于笑著說：“行，有你們這樣的售后服務(wù)我放心，下回還接著參加你們的團(tuán)！”
最終真正的投訴才只有六起！ 小小的應(yīng)用，解決了管理上的大難題。
作者供稿 服務(wù)與營銷論壇編輯
