國(guó)內(nèi)著名SaaS廠商八百客首席應(yīng)用專家高少義認(rèn)為，“目前，傳統(tǒng)CRM軟件由于技術(shù)、應(yīng)用和數(shù)據(jù)維護(hù)等原因都會(huì)存在一些問題，而CRM本身的數(shù)據(jù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于運(yùn)行它的系統(tǒng)，就像‘希波克拉底誓言’(Hippocratic Oath) 一樣，‘首先要保證不損害數(shù)據(jù)’，即便如此，隨著時(shí)間的推移，企業(yè)也要保證CRM系統(tǒng)具備綜合擴(kuò)展能力，以滿足逐漸增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求。為了控制風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)必須考慮適時(shí)更新CRM系統(tǒng)的方案。”
那么，企業(yè)應(yīng)該怎樣判斷更換CRM系統(tǒng)的時(shí)機(jī)呢?有無規(guī)律可循?針對(duì)這種疑問，八百客技術(shù)人員為企業(yè)提供十大參照，制定警示錄以示參考，以下按優(yōu)先次序逐一介紹：
1、數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)
有時(shí)，現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)或其集成點(diǎn)會(huì)造成數(shù)據(jù)的污染：輸入錯(cuò)誤，記錄重復(fù)，或不當(dāng)刪除。如果由于設(shè)計(jì)或運(yùn)作上的原因，這些問題不能得到解決，那么，沒有比取代CRM系統(tǒng)更有效的方法。
2、用戶不滿意
人們之間的互動(dòng)是構(gòu)成CRM數(shù)據(jù)最有趣的資源，用戶不滿意的功能和系統(tǒng)是不可能達(dá)到預(yù)期效果的。在評(píng)估用戶滿意度的問題上，企業(yè)應(yīng)該將眼光放在銷售代表的操作界面：不要讓客戶面對(duì)討厭的操作系統(tǒng)，企業(yè)的電子商務(wù)系統(tǒng)不能出現(xiàn)荒謬的結(jié)算程序。如果CRM系統(tǒng)不能修復(fù)這些障礙，那么，就是時(shí)候該退出這個(gè)CRM系統(tǒng)了。
3、集成或擴(kuò)展困難
大多數(shù)企業(yè)軟件都有很長(zhǎng)的設(shè)計(jì)壽命，但CRM軟件并非如此。因?yàn)橛刑嗟氖袌?chǎng)規(guī)則都在改變，不論是企業(yè)自身，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，還是企業(yè)服務(wù)的客戶標(biāo)準(zhǔn)。因此，企業(yè)更換CRM系統(tǒng)幾乎是不可避免的，即使是完美的CRM系統(tǒng)也只會(huì)將時(shí)間延長(zhǎng)幾年而已。因此，如果使用集成或擴(kuò)展都很困難的CRM系統(tǒng)的話，更新就在所難免，從這一點(diǎn)上來講，800APP等在線管理軟件以其強(qiáng)大的可定制功能更具使用優(yōu)勢(shì)。
4、移動(dòng)訪問
隨著市場(chǎng)的擴(kuò)大，企業(yè)用戶和訪問地點(diǎn)越來越分散，在高度虛擬的網(wǎng)絡(luò)里，訪問者可能是顧問、承建商、雇員或合伙人，如果CRM系統(tǒng)沒有靈活的安全模式，不支持移動(dòng)辦公，不能手機(jī)配置，那么就會(huì)減少銷售額，這不僅僅是一個(gè)華麗的外觀問題，而是因?yàn)槭謾C(jī)已經(jīng)成為越來越多商務(wù)人士的辦公用具，而八百客與華勝天成合作開發(fā)的手機(jī)版在線管理軟件800Mdp(Mobile Development Platform)就是為了滿足更多商務(wù)人士的需求。
5、更改系統(tǒng)
即使CRM系統(tǒng)有著精細(xì)的設(shè)計(jì)，企業(yè)也有可能進(jìn)行改動(dòng)。例如，企業(yè)可能會(huì)推出一個(gè)新的多點(diǎn)呼叫中心，支持虛擬工人。在作出變更時(shí)，分析師會(huì)注意到用戶的功能和技術(shù)集成點(diǎn)的新要求和企業(yè)現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)可能無法支持這些擴(kuò)展， 800APP產(chǎn)品依賴于PaaS平臺(tái)更加方便企業(yè)修改系統(tǒng)需求。
6、剝離
公司剝離通常對(duì)CRM系統(tǒng)造成很大壓力，因?yàn)楣拘枰指瞵F(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫(kù)，更改所有的集成點(diǎn)，重新制作安全模型和用戶界面。此外，以收入為主導(dǎo)的業(yè)務(wù)流程可能會(huì)發(fā)生巨大變化。這些變化如果使用現(xiàn)有的系統(tǒng)來處理可能太困難，所以，更新CRM系統(tǒng)也是必須的。
7、最終的代碼行
任何系統(tǒng)的代碼都是“死”的，一旦改變軟件系統(tǒng)，它的內(nèi)部代碼庫(kù)就需要全面重寫，這給數(shù)據(jù)管理和軟件開發(fā)工作帶來很大困難，而800APP擁有獨(dú)立的PaaS平臺(tái)，就如同“畫板”一樣，技術(shù)員可以直接修改，省去了很多麻煩。
8、沒有Web服務(wù)
任何企業(yè)的CRM系統(tǒng)都應(yīng)該建立在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的堅(jiān)實(shí)平臺(tái)上。“XML API”是不夠的：企業(yè)需要一個(gè)面向服務(wù)的架構(gòu)來支持CRM系統(tǒng)的可塑性和持久性。業(yè)務(wù)需求、渠道結(jié)構(gòu)和競(jìng)爭(zhēng)壓力都將促使企業(yè)修改和擴(kuò)展以前的CRM系統(tǒng)，沒有Web服務(wù)的軟件已經(jīng)不能滿足企業(yè)的需求了，需要更新系統(tǒng)。
9、SaaS與傳統(tǒng)軟件
SaaS與傳統(tǒng)軟件的選擇取決于企業(yè)的具體情況。沒有所謂的正確答案，但有一個(gè)重要事實(shí)：SaaS不支持套裝軟件，如果想要使用SaaS，那么你將要拋棄原有的CRM軟件，但是在線CRM如800APP無論是在價(jià)格還是實(shí)用性上，都要比傳統(tǒng)軟件有優(yōu)勢(shì),但是二者卻不能兼容，必須要舍棄一種形式。
10、新功能
軟件的新功能沒有理由改變CRM系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)中最重要的還是數(shù)據(jù)，軟件的性能以不改變CRM系統(tǒng)的正常運(yùn)行為重中之重，任何花哨的功能都不是企業(yè)需要的，否則也需要更新。
CIO時(shí)代
