各種先進技術的應用，使得未來的CRM產品相比于傳統的CRM產品，在職能和效能上都將有翻天覆地的變化。
接入方式移動化
由于全球經濟的不斷融合，越來越多的企業(yè)在組織形態(tài)上更加適應快速擴張的需要，從而最大限度與時間和空間等限制賽跑，這使得B/S形式的CRM系統正在成為絕對的主流。由于使用Web瀏覽器作為客戶端接口，終端用戶不需要安裝任何程序即可進入系統，在應用的方便程度上無可比擬。而由于在維護和管理方面擁有很大的成本優(yōu)勢，正在有越來越多的企業(yè)組織將B/S模式的CRM產品視為首選。
如果說基于B/S的CRM系統可以將用戶的經營推向更廣闊的空間，那么各種移動設備在CRM系統中的應用，則可以讓用戶在任何地點應用CRM產品。事實上，PDA設備在CRM領域已經擁有了為數不少的成功案例，企業(yè)的銷售代表正在習慣使用PDA這樣具有更高便攜性的設備在客戶現場處理業(yè)務。
由于成本等因素的限制，單獨為前端業(yè)務處理人員購買這類設備對企業(yè)仍舊是一筆不小的壓力，這在一定程度上限制了PDA設備在CRM系統中的普及。而隨著手機的不斷智能化，之前這一波尚沒有完成的移動化浪潮將獲得延續(xù)。基于各種智能手機操作系統的CRM客戶端，將提供終端操作者相對理想的應用體驗。
直接在手機上處理業(yè)務，在減少員工攜帶設備數量的同時，也有望在很大程度上降低企業(yè)的購置成本。在一些成本更加受限的應用環(huán)境當中，CRM系統還可以通過WAP界面和手機短信接口等更加基礎的技術方式來適應非智能手機終端，使得任何一種手機都可以聯入CRM系統進行業(yè)務操作。
大廠商的中小企業(yè)化
如果說在2到3年之前，CRM廠商特別是一線廠商對于中小企業(yè)市場還只是一種戰(zhàn)略形式的重視，那么在未來的幾年時間里，全球的CRM廠商都將徹底地圍繞中小企業(yè)市場來調整自身的運營策略。當前的CRM市場無疑已經脫離了高增長的階段，大量CRM廠商的涌現正在攤薄市場利潤，而一些先入者則迫切希望鞏固自身的優(yōu)勢地位。
當更多功能領域的CRM(如銷售自動化、營銷戰(zhàn)役管理)已經成熟時，當前的CRM架構與技術仍處于一個持續(xù)多年的演進周期之中，并開始邁向由Web服務支撐的服務導向型架構。Siebel的領袖地位正在接受SAP、PeopleSoft、Oracle等廠商的嚴峻挑戰(zhàn)，特別是由于企業(yè)業(yè)務需求變更的日益頻繁，Siebel因其覆蓋行業(yè)深度和廣度而形成的吸引力正在降低。大量商業(yè)模型的積累并不能簡單地轉化為企業(yè)用戶特別是中小企業(yè)用戶所需要的調整能力，而且也無法直接被應用于企業(yè)間不同經營模式的對接。
對于靈活性和適應性的需要，讓新鮮血液得以注入CRM領域，令其它廠商可以擁有與巨頭級CRM廠商競爭的機會。由于大型企業(yè)市場的空間逐步萎縮，以及當今中小型企業(yè)在發(fā)展速度上的爆炸力，使得領先廠商不得不放下架子，在中小企業(yè)市場與大量的新興廠商展開競爭。現今的CRM市場，已經進入到一個互相學習和參照的時代，而大家對頂級CRM產品供應商頂禮膜拜的年代，已經一去不返。
在線產品成主流
以SalesForce、八百客為首的一批廠商，將SaaS這一軟件理想變?yōu)榱爽F實。事實上這些廠商在跨過了證明自身的階段之后，發(fā)展步伐并沒有放緩的趨勢，反而愈演愈烈。正在有越來越多的全球500強企業(yè)應用這類在線式CRM產品，這將徹底動搖著傳統CRM廠商的市場根基。由于易于部署、富于彈性且可以分期投資，SaaS模式的CRM產品已經有席卷歐洲和亞洲市場的趨勢，即使在頂級廠商雄踞的美國市場，其市場份額也將逐年提高。
在未來的幾年中，在線租用式的CRM系統將如何沖擊傳統形式的CRM系統，這無疑是非常引人關注的。SalesForce在模式上仍舊有較大的領先，所以在短期之內Siebel、Oracle、SAP等廠商的在線CRM應用還無法扭轉頹勢。一些開放源代碼產品的介入可能會瓜分掉一些市場份額，但是其勢尚微，單靠成本優(yōu)勢無法彌補其在功能和運營方面的缺失。
不過在線租用產品的前景仍舊樂觀，這種應用模式體現出用戶在投資模式上的變化。特別是進入經濟寒冬之后，避免一次性投入大筆資金已經成為所有企業(yè)維持經營的共識，這使得它們在購買套裝產品的積極性大大下降，而在線租用式產品將獲得更多發(fā)展機會。
細節(jié)設置決定成敗
從產品本身的質量來說，參加本次評測的產品無論在技術能力還是功能表現上，都能夠達到一個令人滿意的水準。而在一些高階的功能和更加體恤使用者的細節(jié)設定上，我們也能夠了解到這些產品所處的層次和地位。
在此次評測當中，我們深刻地感受各個產品所具有的鮮明特點，以及百花齊放帶給消費者的巨大可選擇空間。如果說SalesForce具有最為先進的運營平臺，那么微軟的產品則展現出了高人一籌的管理素養(yǎng)。不過綜合所有領域來考慮，八百客產品在功能方面統治性的表現及在很多細微之處的良苦用心最終征服了我們。我們認為八百客系統是目前最值得中國中小企業(yè)用戶考慮的在線式CRM產品之一。
從易客和Zoho這樣起步較晚的產品身上，我們欣喜地看到了其不斷追求進步的競爭心。我們期待有更多廠商的加入，畢竟在一個繁榮的市場當中，用戶會獲得更具性價比的產品，也更有機會選擇對自己最為適合的產品。當下的在線式CRM產品還有很多可改進之處，不如在數據管理方面，提升的空間仍舊很大。至少目前這些產品所提供的機制，還無法完全解除國內用戶對于將數據托管給服務商的擔憂。另外除了處于領先地位的產品之外，其它產品對系統易用性的投入仍然不足。
作為租用式付費的產品，由于缺少現場的產品使用指導，加之用戶很容易轉換供應商，所以易用性相比傳統應用軟件要顯得更加重要一些。這些問題從另一個角度來說也代表了我們對在線式CRM未來發(fā)展的期待和信心。
發(fā)展高峰即將到來
事實上，CRM的未來發(fā)展空間仍舊較高，至少目前CRM產品仍舊處于成熟期。一個最簡單的數據可以證明這一點，目前用戶所購買的CRM產品，套件產品的比例仍在以百分之五十作為基線上下波動。這其中很多套件產品在部署到企業(yè)之后，也需要進行較多的定制和培訓，而幾乎無法做到開盒即用。
盡管從CRM產品的復雜程度來說，想做到較高比例的開盒即用有些不太現實，但是這一比例與其它相對低端和基礎化的管理軟件相比，也實在有些差距過大。隨著CRM功能不斷完善，提高用戶體驗和降低用戶應用成本，無疑將提上所有CRM廠商的議事日程。自定義平臺的大量應用，將使得CRM產品獲得更加廣闊的發(fā)展空間。
就像ERP產品不再局限于制造型企業(yè)一樣，正有越來越多的企業(yè)意識到CRM系統可以幫助他們形成經營中的差異化和優(yōu)勢。確實也正有更多的客戶將CRM應用于管理后端，而不是僅僅作為前端的銷售工具使用。這種依托于CRM整合企業(yè)經營的嘗試，將會越來越多地發(fā)生在我們的身邊，并為CRM新一輪發(fā)展播下種子。
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