在2009年IDC亞太區(qū)下一代客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì)上，IDC中國(guó)行業(yè)研究與咨詢(xún)服務(wù)部研究經(jīng)理黃涌濤先生，就客戶(hù)關(guān)系管理范疇的變化方向，發(fā)表了自己的意見(jiàn)。
　　而另一方面，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)正賦與客戶(hù)越來(lái)越大的權(quán)力。當(dāng)前的消費(fèi)者完全可以稱(chēng)得上是C系列的消費(fèi)者，因?yàn)樗麄儞碛幸幌盗幸訡打頭的個(gè)性，他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)前會(huì)連接入社區(qū)，通過(guò)交流和溝通，獲取想選購(gòu)產(chǎn)品的更多消息。消費(fèi)者的這種研究和評(píng)估，已經(jīng)逐漸變成一種習(xí)慣，而Web 2.0又給消費(fèi)者的這種研究和評(píng)估，提供了新的手段。
　　黃涌濤介紹說(shuō)：“IDC預(yù)測(cè)的數(shù)字表明，中國(guó)目前有3億網(wǎng)民，而到2020年，網(wǎng)民的數(shù)字將達(dá)到11億。通過(guò)用戶(hù)的交互，互聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)正變成不同于以往的IT系統(tǒng)，而成為有人參與，根據(jù)用戶(hù)需求進(jìn)化的‘人件’。”
　　這樣，黃涌濤認(rèn)為：“企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理范疇將要發(fā)生重大變化。概括起來(lái)，企業(yè)的CRM需要在戰(zhàn)略、流程和IT系統(tǒng)三方面發(fā)生變化。概括起來(lái)，就是下一代客戶(hù)關(guān)系管理（ACCR）。”
　　事實(shí)上，在Facebook成型之后，谷歌已開(kāi)始做統(tǒng)一ID的工作，就是讓互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)采用統(tǒng)一ID與不同的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)接。隨著應(yīng)用Open ID用戶(hù)的不斷增多，各類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)也會(huì)逐步發(fā)生演變。而這也必將帶動(dòng)CRM系統(tǒng)向ACCR轉(zhuǎn)變。

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