消費者正在以更加便捷的方式在博客以及論壇上分享關(guān)于產(chǎn)品的信息或者體驗。好處是很明顯的——與寫信或者尋找確切的電話號碼相比，SNS 網(wǎng)站更快而且容易使用。而聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理需要想一些創(chuàng)新的方式以利用來自Twitter以及Google搜索到的信息，以更為確切地了解客戶的需求，發(fā)現(xiàn)存在的問題，跟蹤競爭對手的情況。

　　客戶體驗分析機(jī)構(gòu)例如ClickFox、SAS 以及SPSS 需要找到使用SNS網(wǎng)站信息的方式，以幫助企業(yè)理解并分析來自客戶的數(shù)據(jù)。知識管理廠商應(yīng)該遵循F u z e 以及Salesforce.com的模式整合各種工具并使用客戶信息。需要注意到是，采用Google 來推送信息的企業(yè)需要與廣告區(qū)隔開來，以防止激怒客戶。

　　Datamonitor 預(yù)計，諸如Twitter之類的網(wǎng)站將會在聯(lián)絡(luò)中心的客戶服務(wù)以及CRM 策略中扎根，而企業(yè)要做的便是學(xué)會利用這種溝通渠道以更好地獲得客戶的相關(guān)信息。

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