江蘇移動(dòng)10086客服中心，目前為我國(guó)規(guī)模最大的客戶服務(wù)中心之一。江蘇移動(dòng)自1999年起部署了華為呼叫中心解決方案，目前已擁有呼叫座席1500個(gè)，客戶代表2400名，每月承擔(dān)電話呼入2.5億次。江蘇移動(dòng)10086客服中心服務(wù)全省4000多萬(wàn)客戶，月承擔(dān)電話呼入超過(guò)2.5億次，其中人工呼入月均1100萬(wàn)次，在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、用戶數(shù)量、運(yùn)營(yíng)收入和服務(wù)水平方面有著優(yōu)異的表現(xiàn)。
圖 7 江蘇移動(dòng)10086排班系統(tǒng)的效率提升
圖 12 江蘇移動(dòng)10086優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理帶來(lái)的改變
想查話費(fèi)，撥打客服熱線；新業(yè)務(wù)不會(huì)使用，撥打客服熱線；有問(wèn)題，撥打客服熱線……如今，以10086為代表的電信業(yè)客服熱線逐漸成為每個(gè)人生活的一部分。除了最基本的話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)外，如今客服中心的服務(wù)一直在不斷地?cái)U(kuò)展、創(chuàng)新和延伸。
呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國(guó)歷經(jīng)十年的發(fā)展，目前已具備一定的基礎(chǔ)和產(chǎn)業(yè)規(guī)模。面對(duì)龐大的話務(wù)量、高企的員工流失率和成本控制的乏力，F(xiàn)rost & Sullivan認(rèn)為很顯然，接通率高不代表管理水平高，而后者可能會(huì)更深遠(yuǎn)地影響呼叫中心的客戶滿意度、成本控制和員工發(fā)展——通信業(yè)呼叫中心優(yōu)化的運(yùn)營(yíng)管理，已成為必然的發(fā)展趨勢(shì)。從江蘇移動(dòng)與華為公司合作提升客戶滿意度的案例中，我們看到了安全運(yùn)營(yíng)、管理精細(xì)化、服務(wù)專業(yè)化與低成本高產(chǎn)出的完美結(jié)合。
CTI論壇報(bào)道
