餐飲的服務(wù)之道
餐飲企業(yè)要發(fā)展壯大，就必須走連鎖經(jīng)營的道路，而連鎖經(jīng)營不僅僅是一個品牌的問題，更重要的是能夠基于不同區(qū)域的客戶群進(jìn)行客戶服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化。雖然不同的店，但是客戶進(jìn)入每一家都會有統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)，統(tǒng)一的客戶服務(wù)，這就需要依靠標(biāo)準(zhǔn)的客戶信息管理流程、客戶預(yù)定服務(wù)流程、客戶餐中服務(wù)流程、客戶關(guān)懷流程等，通過具體的標(biāo)準(zhǔn)流程和操作手冊來進(jìn)行規(guī)劃化，從而提升整體的客戶體驗(yàn)。
連鎖經(jīng)營的基礎(chǔ)是能夠分析自己的目標(biāo)客戶群，這就是客戶連鎖經(jīng)營的魔力。基于不同的客戶群和消費(fèi)習(xí)慣，連鎖餐飲企業(yè)可以為商業(yè)中心客戶奉獻(xiàn)商業(yè)旗艦店，為大型社區(qū)提供社區(qū)品牌店，為流動量大的區(qū)域客戶提供加盟品牌店等，通過不同的客戶策略來滿足因?yàn)閰^(qū)域或者業(yè)態(tài)、消費(fèi)能力的不同需求，從而建立自己的忠誠客戶群。
連鎖經(jīng)營使餐飲企業(yè)可以更近的接觸目標(biāo)客戶，這樣通過整合不同渠道為客戶提供更好的便利，比如電話訂餐、網(wǎng)上預(yù)定、短信提醒、外賣專送等等，在考慮客戶便利的同時進(jìn)行客戶關(guān)懷和客戶運(yùn)營。餐飲客戶往往生命周期很長，如何有效的保留客戶和挖掘客戶價值，是餐飲企業(yè)CRM的關(guān)鍵點(diǎn)。
中國的餐飲文化深厚，消費(fèi)者的文化觀點(diǎn)和價值訴求也有所不同，這是中餐企業(yè)需要考慮的。對比國外餐飲企業(yè)而言，中餐文化一定要成為核心的區(qū)別。中餐文化與快節(jié)奏社會的矛盾沖擊和動態(tài)平衡，也是要基于客戶來進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。作為一個禮儀之邦的大國，服務(wù)恰好是千百年來的主旋律，所以CRM不可或缺的成為餐飲企業(yè)所必需的發(fā)展工具。
葉開新浪博客
