左丘 2009/07/02
一般來說，CRM的方法與實踐研究大多圍繞在大型企業(yè)身上，然而作為一種戰(zhàn)略型應用，中小企業(yè)也一樣能從CRM中獲益。不過重點在于，中小企業(yè)必須更加謹慎地計劃、分析商業(yè)需求和實施回報價值。實施客戶關(guān)系系統(tǒng)的目的無非是留住更多的客戶，鞏固發(fā)展自己的競爭優(yōu)勢。倘若要實現(xiàn)這一目標，軟件本身就必須足夠靈活，可以應付常規(guī)和非常規(guī)的需要。而中小企業(yè)在分析這些需求的過程中，首先應當切實認識到自己缺乏大型企業(yè)取之不盡的資源優(yōu)勢。
根據(jù)營銷學原理，如果一家公司所展開的面向客戶活動與其競爭對手不同，那就有更大的把握去建立屬于自己的競爭優(yōu)勢。鑒于此，中小企業(yè)需要仔細審核自己管理客戶的方式，并以此為路標來引導整個CRM項目實施的展開。此外，與軟件廠商無縫合作，將人力資源、流程與技術(shù)三者融為一體也很重要。而作為CRM廠商，也應完整了解客戶企業(yè)的商業(yè)運作模式，然后再來決定解決方案中有哪些需要修改或定制。只有這樣，企業(yè)原本所具備的競爭優(yōu)勢才能注入到自動化的系統(tǒng)中，達到讓員工更高效工作的目的。
中小型企業(yè)注重實效，因此最重要的是如何及時向員工提供他們所需要的信息，幫助他們成功完成手頭的工作。保持商業(yè)規(guī)則和用戶界面的一致性也是中小企業(yè)所看重的一大方面，因為這樣就能統(tǒng)一進行跨部門的數(shù)據(jù)測量，也便于公司各層級員工的培訓學習。切記，有時自定義過多也會適得其反，所以在自定義程度上要有所掌控。
另外，中小企業(yè)通常沒有豐富的客戶數(shù)據(jù)資源(如數(shù)據(jù)庫、銷售工具等)，同時這類信息的傳播形式可能也較為分散，相互之間也缺乏支持文檔。因此在分析中小企業(yè)的CRM需求時，必須要先找出最佳方式來整合、理清這些分散的信息工具。
最后就是時間跨度上的問題。在有些中小企業(yè)里，基本上都是一個人身兼數(shù)職，因此他們的CRM實施應當采用速戰(zhàn)速決的戰(zhàn)術(shù)，盡可能將培訓時間縮到最短。無論是銷售還是客戶服務人員，都希望能夠節(jié)省時間，不影響原本繁重的工作。因此中小企業(yè)的CRM要做到“三快”，即快速部署、快速上線運行，快速開始體現(xiàn)投資回報。這也是事先不怕多投入些精力去徹底了解需求與實施目標的原因所在。
一套以客戶為中心的商務系統(tǒng)的成功實施與快速部署，皆需要公司明確掌握商業(yè)和技術(shù)要求，再加上準確的期望值設(shè)定與執(zhí)行管理。為了確保在短期與長期范圍內(nèi)，商業(yè)與技術(shù)需求都能到位，中小企業(yè)一定要選對廠商，能與你的企業(yè)無縫合作，在整個CRM項目的每一個環(huán)節(jié)中推敲驗證企業(yè)的要求。同時，企業(yè)自身也應明確未來的需求發(fā)展趨勢，不要只顧眼前。為了保護投資回報，企業(yè)必須對未來有詳細、可行的規(guī)劃，以確保所實施的CRM系統(tǒng)能隨著需求升級而同步發(fā)展。
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