展望呼叫中心平臺創(chuàng)新應用系列之短信平臺在呼叫中心的應用

2009/07/02

　　目前，呼叫中心技術已經(jīng)趨于成熟、趨于穩(wěn)定，并且已經(jīng)在很多領域得到了很好的應用，在技術成熟的同時，更多的是需要業(yè)務功能的橫向擴展，使更多、更人性化的功能通過呼叫中心服務于客戶。短信平臺作為更加經(jīng)濟、更加方便的信息發(fā)布平臺，對于呼叫中心系統(tǒng)的建設是必不可少的，同時，呼叫中心可以通過短信平臺擴展出更加方便、實用的業(yè)務功能。 

• 信息發(fā)送

　　為了加大宣傳力度、擴展宣傳手段，呼叫中心系統(tǒng)可以與短信平臺配合，以短信的方式進行信息發(fā)送，在這里，信息內(nèi)容可以包括：產(chǎn)品宣傳信息、資訊信息、客戶關懷信息等等。

• 信息定制

　　很多客戶服務機構為了更好的宣傳，會定期發(fā)送一些資訊信息，用戶可以根據(jù)需要向呼叫中心系統(tǒng)定制這些信息，成功定制之后，呼叫中心系統(tǒng)會通過短信平臺以短信的方式定期向用戶發(fā)送相關信息；同樣，用戶也可以取消這些信息的訂閱。這樣，對于客戶服務機構，可以在不干擾其他客戶的前提下，發(fā)送宣傳信息，也方便了用戶對信息的接收與選擇。 

• 欠費催繳

　　對于很多公共事業(yè)機構（比如：供電公司、自來水公司、煤氣公司等等）都具有費用繳納業(yè)務，為了更好的體現(xiàn)人性化服務，呼叫中心可以通過短信平臺以發(fā)送短信的方式，向欠費的用戶發(fā)送通知。
　　在這里，信息的發(fā)送可以由呼叫中心系統(tǒng)自動控制，并進行批量發(fā)送，對于發(fā)送策略也可以進行多種組合定制，比如：發(fā)送時間、發(fā)送次數(shù)、欠費金額篩選等等。 

• 手持設備派工

　　在很多具有售后服務職能的客戶服務機構，為了實現(xiàn)服務的閉環(huán)操作，都配備相應的服務流程，比如：業(yè)務受理->工作任務派發(fā)->工作完成情況反饋->客戶反饋調(diào)查，而工作的派發(fā)和完成情況反饋往往都是通過人工聯(lián)系來實現(xiàn)的，這樣延長了服務周期，也不能很好的規(guī)范服務流程。
　　而呼叫中心與短信平臺配合，并通過手持設備（PDA、智能手機等）的客戶端軟件，完全可以實現(xiàn)自動派工等業(yè)務需求。在座席人員受理客戶服務請求之后，可以直接將請求信息（客戶地址、聯(lián)系方式、售后服務內(nèi)容等等）進行整理并發(fā)送到售后服務人員的手持設備；售后服務人員接收到派發(fā)的工作單后，可以直接前往客戶地址提供售后服務；在完成售后服務后，服務人員可以通過手持設備將工作完成情況反饋給座席人員，再由座席人員對客戶進行反饋調(diào)查。
　　展望呼叫中心平臺的應用案例有很多都與短信平臺有很好的配合，并擴展了很多人性化的功能，在服務方面開辟了一個新的應用領域，為呼叫中心的使用人員和目標客戶提供了一個更加方便、快捷、即時的信息交互平臺。

CTI論壇編輯