呼叫中心的倚天神劍 – 排班系統(tǒng)

　　多數(shù)呼叫中心的排班人員幾乎都是由較資深主管或較具數(shù)學(xué)基礎(chǔ)的人員擔(dān)任。通常資深排班師在進(jìn)行手工排班時，會準(zhǔn)備幾個Excel電子窗體，這些窗體具有復(fù)雜交叉連結(jié)的功能，可能某些窗體連結(jié)著來自某個歷史話量的數(shù)據(jù)庫，取得所謂外部資料。某些窗體，寫入了許多復(fù)雜的公式函式，再加上Erlang C 計(jì)算式，算出分時需求人力....等等..等等...，每個排班師不僅具備呼叫中心的排班知識，還都是office達(dá)人。

　　因此，常常有些情況是呼叫中心導(dǎo)入了排班系統(tǒng)，但卻是打亂了排班師口袋里那套自有的排班"系統(tǒng)"，還增加了許多排班師在排班系統(tǒng)操作的工作量。

　　那么既然有了經(jīng)驗(yàn)豐富的排班師，有了強(qiáng)大的電子窗體，為什么那么多呼叫中心還需要采購排班系統(tǒng)呢？那是因?yàn)楫?dāng)呼叫中心發(fā)展成精致化管理的階段，系統(tǒng)提供的就不再只是排班師這個單一角色的工具，而是提供呼叫中心各個角色的一個公開應(yīng)用平臺 - 排班系統(tǒng)。

舉一個電信公司的例子，他們在導(dǎo)入排班系統(tǒng)后作了些檢討如下

　　前置作業(yè)：結(jié)省80%時間
　　資料錄入：節(jié)省16.5工時
　　話務(wù)預(yù)測：節(jié)省3工時
　　執(zhí)行排班：節(jié)省16.5工時
　　產(chǎn)出班表：節(jié)省16.5工時
　　微調(diào)班表：節(jié)省16.5工時
　　排座：節(jié)省16.5工時
　　調(diào)班：節(jié)省4工時
　　點(diǎn)名：節(jié)省29工時
　　報表：節(jié)省10工時

以上，看起來節(jié)省不少排班師的時間，但歸納來說人工排班還是存在的難處就是：

• 無法處理多技能座席


• 取得數(shù)據(jù)困難


• 很難觀察話務(wù)量的變化


• 計(jì)算煩瑣、耗時


• 難以分析agent換班的影響


• 難以滿足員工的喜好


• 難以掌握員工的職機(jī)狀態(tài)

　　可只要排班師辛苦點(diǎn)，Agent辛苦點(diǎn)，花些時間，走些流程，多少都能達(dá)到功能。

　　而下列功能，就非得系統(tǒng)幫忙，不是人工能達(dá)到的了。

• 遵時監(jiān)控：以班表的角度檢視Agent的遵時狀況。


• 遵席監(jiān)控：以話房、席位的角度檢視Agent遵席狀況。


• 多站點(diǎn)排班：統(tǒng)一管理接口，多站點(diǎn)一起或分開排班。


• 網(wǎng)上查班換班：網(wǎng)上公開查閱班表，系統(tǒng)篩濾違規(guī)申請，導(dǎo)入換班流程于系統(tǒng)中逐級簽核。


• 后端系統(tǒng)整合：實(shí)際出缺勤與差勤系統(tǒng)整合對應(yīng)，提供人資系統(tǒng)同步信息。


• 多重技能排班：依據(jù)交換機(jī)設(shè)定之Agent多重技能貢獻(xiàn)度，堆棧人力排班。

　　其中，多重技能排班，對人腦來說更是挑戰(zhàn)不可能的任務(wù)。而突然的變動、緊急需求應(yīng)變，則是排班師心中的痛，這時候系統(tǒng)只要更改參數(shù)，按個執(zhí)行鍵，很快能看到變動后成果。而不需要排班師掐指一算左修右改，這邊挪點(diǎn)人，那邊加點(diǎn)工時，卻仍擔(dān)心準(zhǔn)備是否做足了？

　　隨著呼叫中心走向精致化管理的需求，能提供管理員和座席人員適當(dāng)?shù)募寄芎凸ぞ邉?chuàng)造不同面向的管理平臺，已成為呼叫中心的建置目標(biāo)，引進(jìn)系統(tǒng)不僅是為節(jié)省某個特定職務(wù)的時間，而是要創(chuàng)造高效能呼叫中心的多面向平臺。能提高顧客所獲得的服務(wù)質(zhì)量，才能為呼叫中心增添價值。