2009/06/11
【摘 要】一個呼叫中心項目的成功實施，必須要有一些事前修煉，如果練好這些武功后，繁雜的呼叫中心項目建設工作則可變得輕松。培訓是企業(yè)呼叫中心成功實施的必要步驟，而廠商的演示會、報告會和呼叫中心研討會，以及到已實施信息系統(tǒng)的企業(yè)去觀摩等都是呼叫中心知識轉移的表現(xiàn)形式。從廣義而言，如果把培訓的高度上升到建立學習型組織和知識管理層次，除了可以推進企業(yè)呼叫中心進程外，往往還對企業(yè)的管理和創(chuàng)新也有事半功倍之效。
美國生產(chǎn)力和質量中心對知識管理的定義是：知識管理應該是組織的一種有意識采取的戰(zhàn)略，它保證能夠在最需要的時間將最需要的知識傳送給最需要的人。這樣可以幫助人們共享信息，進而通過不同的方式將它付諸實踐，最終達到提高組織業(yè)績的目的。
總之，分析呼叫中心的特點不難發(fā)現(xiàn)，以上幾點經(jīng)驗是相輔相成的。再進一步講，第五代呼叫中心比前四代實施難度有所降低，實施的效果也會更加明顯。但是呼叫中心建設的必練武功還是屬于基本層面。同時也應注意，企業(yè)信息管理者既應認清呼叫中心在企業(yè)中的位置和作用，也要理解呼叫中心并非是一勞永逸的事情，而是伴隨企業(yè)整個生命周期過程的，某個呼叫中心項目一時的成敗只是呼叫中心進程的一個組成部分。不論使用什么樣的系統(tǒng)，企業(yè)積累下來的寶貴的項目實施經(jīng)驗必定為日后的更佳實踐帶來收益。
CTI論壇報道
