如何對(duì)呼叫中心的知識(shí)實(shí)施有效管理

王丹丹 2009/05/31

　　知識(shí)管理是將組織可得到的各種來源的信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，并將知識(shí)與人聯(lián)系起來的過程。知識(shí)管理是對(duì)知識(shí)進(jìn)行正式的管理，以便于知識(shí)的產(chǎn)生、獲取和重新利用。在信息時(shí)代里，知識(shí)已成為最主要的財(cái)富來源，而知識(shí)工作者就是最有生命力的資產(chǎn)，組織和個(gè)人的最重要任務(wù)就是對(duì)知識(shí)進(jìn)行管理，知識(shí)管理將使組織和個(gè)人具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，并做出更好地決策。






　　功能用途:崗位職責(zé)文檔是承載隱性知識(shí)的常用文檔，其功能主要是明確規(guī)定了各崗位的工作內(nèi)容、職責(zé)、職權(quán)、要求等，有利于各崗位之間工作界限的劃定。

　　編制方法:根據(jù)組織架構(gòu)、權(quán)責(zé)分工、職級(jí)要求等，設(shè)定不同崗位的崗位職責(zé)，并形成文檔，同時(shí)需要根據(jù)不斷變化著的工作情況進(jìn)行定期的更新。

　　二、職位說明書

　　功能用途:相比于崗位職責(zé)文檔，職位說明書除了包括各崗位的工作內(nèi)容、職責(zé)、職權(quán)、要求等，還包括有各崗位的職級(jí)關(guān)系、任職要求、績(jī)效考核等內(nèi)容。其主要功能在于明確規(guī)定了各崗位在組織中的位置、所背負(fù)的KPI指標(biāo)、該崗位在素質(zhì)和能力方面的要求以及工作的范圍等。

　　編制方法:提供固定模版，由各崗位現(xiàn)有工作人員編寫。

　　三、操作手冊(cè)

　　功能用途:相比于職位說明書，操作手冊(cè)則更像是一本工具書，其中詳細(xì)記錄了各崗位的工作內(nèi)容、流程、方法、要求、技巧，甚至于囊括了各崗位所形成的工作報(bào)告種類、具體格式、制作及報(bào)送要求等細(xì)節(jié)性內(nèi)容，將操作手冊(cè)比作是該崗位工作人員智慧的結(jié)晶一點(diǎn)也不為過。

　　編制方法:提供固定模版，由各崗位現(xiàn)有工作人員編寫。 

• 審核

　　對(duì)整理好的知識(shí)進(jìn)行評(píng)估、判斷、審核與完善，形成正式的、可發(fā)布的知識(shí)。 

• 發(fā)布

　　通過各種渠道將知識(shí)發(fā)布出去，可將知識(shí)存儲(chǔ)于共享服務(wù)器之上，但需要提前設(shè)計(jì)好存放的路徑。 

• 利用

　　發(fā)布之后的隱性知識(shí)須有效被調(diào)取利用，可通過知識(shí)或者是技能共享會(huì)的形式來定期分享各崗位的經(jīng)驗(yàn)和技能。 

• 更新

　　隱性知識(shí)的更新有兩種方法，一是由各崗位工作人員根據(jù)不斷變化著的工作內(nèi)容定期更新，二是通過內(nèi)部崗位輪換的方式來不斷補(bǔ)充和完善各崗位的知識(shí)點(diǎn)。崗位輪換方式的優(yōu)勢(shì)在于：不僅能夠在知識(shí)鏈條不斷裂的情況下不斷豐富各崗位的知識(shí)，而且也能夠鍛煉員工的綜合技能，形成呼叫中心所需要的復(fù)合型人才。 

• 淘汰

　　各崗位工作人員需要對(duì)過時(shí)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行剔除和淘汰。

　　對(duì)于呼叫中心來講，知識(shí)的管理不是一項(xiàng)只爭(zhēng)朝夕、立竿見影的工作，而是需要長(zhǎng)期堅(jiān)持、循序漸進(jìn)才能夠發(fā)揮功效的持久性任務(wù)。知識(shí)管理凝聚的是集體的智慧，整合的是團(tuán)隊(duì)中每一位工作人員的創(chuàng)造力和創(chuàng)新力，促進(jìn)的是知識(shí)在呼叫中心內(nèi)部的流通和分享，根本的目的在于形成呼叫中心的知識(shí)鏈條，并使這個(gè)鏈條環(huán)環(huán)相扣、生生不息。在整個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理中，知識(shí)管理絕不是一項(xiàng)重要但不緊急的工作，相反只要管理者對(duì)其高度重視并堅(jiān)持不懈的長(zhǎng)期做下去，它必將對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理和整體工作水平的提升形成強(qiáng)大的知識(shí)推動(dòng)力，也必將使呼叫中心管理者自身的管理水平產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。

作者供稿 CTI論壇編輯