楊紅兵 2009/05/13
最近一個(gè)朋友和我談到客戶服務(wù)，因?yàn)榕笥涯嵌螘r(shí)間對(duì)某企業(yè)的客服意見很大。朋友家的電器就出了些問題，她想咨詢一下廠家，所以打電話到企業(yè)的客服中心。可能是“時(shí)間不對(duì)”，客服中心的電話一直占線，接通以后，客服小姐的一問三不知讓朋友非常惱火。她表示，再也不會(huì)購買那個(gè)廠家的任何產(chǎn)品了。一個(gè)呼叫中心的成功運(yùn)作，與人緊密相關(guān)。首先，一個(gè)合理的呼叫中心運(yùn)營組織結(jié)構(gòu)是呼叫中心成功的關(guān)鍵，每個(gè)崗位都必須有明確的崗位需求與職責(zé)。其次，人員排班好壞直接影響接聽電話的數(shù)量，即影響呼叫中心的服務(wù)水平。再次，座席人員的素質(zhì)，與服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)，直接影響到客戶的體驗(yàn)，呼叫中心可以通過培訓(xùn)和監(jiān)督提高服務(wù)質(zhì)量。最后，呼叫中心不僅要對(duì)座席進(jìn)行管理，也要將他們的職業(yè)生涯規(guī)劃納入考慮范圍，讓他們安心這份工作，讓他們體會(huì)到這份工作不是吃青春飯，而是有前景的、值得做一輩子工作。
此外，要在客服中心引入知識(shí)管理。如何在短時(shí)間內(nèi)對(duì)員工進(jìn)行有效培訓(xùn)，如何提高呼叫中心的座席人員對(duì)客戶問題的一次解決率以提高客戶滿意度并降低服務(wù)成本，所有這些都可以通過知識(shí)管理得到改善。
總之，客服中心作為企業(yè)面向客戶的重要窗口，其特性在于以較低的運(yùn)營成本和較高的渠道效益為客戶創(chuàng)造價(jià)值，成為企業(yè)服務(wù)利潤鏈上關(guān)鍵的一環(huán)。提升客服中心的服務(wù)水平，將為企業(yè)贏得更多的客戶忠誠度。
作者供稿 CTI論壇編輯
