呼叫中心建立話(huà)務(wù)預測流程與方法（下）

• 如何提升話(huà)務(wù)預測準確度（上）
• 建立預測流程與方法的一般原則（中）

建立歷史話(huà)務(wù)量模型

　　歷史周一至周日‘平均處理時(shí)長(cháng)’的數據與模型建立，可看出周一至周日的變化趨勢與工作日、假日等因素的影響，此模型實(shí)為各類(lèi)型來(lái)電混合的平均時(shí)長(cháng)，例如周一報修的來(lái)電居多，周一的來(lái)電量將趨于報修的平均處理時(shí)長(cháng)；如果晚上以查賬單的來(lái)電居多，晚上的來(lái)電將趨于查賬單的平均處理時(shí)長(cháng)。

　　預測話(huà)務(wù)量時(shí)需要精確的平均處理時(shí)長(cháng)來(lái)作計算，因此以下措施將有助于改善平均處理時(shí)長(cháng)的準確預測：

1. 針對不同的服務(wù)項目，建立其平均處理時(shí)長(cháng)模型，包含周一至周日平均處理時(shí)長(cháng)‘分時(shí)模型’、‘季節因素模型’、‘賬單期模型’、‘促銷(xiāo)期模型’等。



2. 建立平均處理時(shí)長(cháng)模型時(shí)，盡量拆解為‘平均通話(huà)時(shí)長(cháng)’與‘平均話(huà)后處理時(shí)長(cháng)’兩模型，將更有助于深入解析。



3. 確實(shí)讓每位客服人員了解各服務(wù)類(lèi)別的標準‘平均通話(huà)時(shí)長(cháng)’與‘平均話(huà)后處理時(shí)長(cháng)’，并讓客服人員了解自己的達成狀況。



4. 不同類(lèi)別的話(huà)務(wù)，其平均處理時(shí)長(cháng)也就不同，應定義其標準的平均處理時(shí)長(cháng)，并于來(lái)電統計中分類(lèi)統計，定期檢討修正。



5. 新進(jìn)客服人員的平均處理時(shí)長(cháng)應適度放寬，亦可于計算人力時(shí)，設定資淺人員專(zhuān)業(yè)度<1，或于系統流程變動(dòng)時(shí)修正。



6. 隨著(zhù)新服務(wù)上線(xiàn)趨于成熟穩定后，客服人員應該要熟悉此項新服務(wù)，也就是說(shuō)，此項新服務(wù)的平均處理時(shí)長(cháng)應逐步平穩趨近于一底值。

　　適度利用某些預測工具，并對前述預測流程作定期檢討與修正，將有機會(huì )對自己本業(yè)建立獨特的預測方法。而各呼叫中心可以依據行業(yè)需求，簡(jiǎn)化、新增流程，并建立「經(jīng)驗參數」于系統流程中，將可持續改善準確度，并有效傳承經(jīng)驗于系統流程。

CTI論壇報道