中心運營突出管理人性化、精細化和體系化，立足于夯實基礎管理工作，以運營管理系統(tǒng)化，培訓體系全方位化，合理管理控員工期望為抓手，不斷推進客服中心運營管理的規(guī)范化和標準化，有效提升服務質(zhì)量和運營效率。
運營管理系統(tǒng)化，在運營工作中以5S為導向（structurestaffsupportsystemskills）,即強調(diào)結(jié)構(gòu)，以機構(gòu)簡化、體制優(yōu)化和溝通強化為主要目標；人員：通過對每一位人員的不斷關注和幫助，借助每一位成員的不斷提高從而達到團隊的進步和整體績效的提升；支持：通過團隊成員的相互支持、相互促進，使管理工作更加有序有效；流程：強化一體化運作，優(yōu)化部門溝通流程，強化部門協(xié)作能力，進一步推動客服中心高效運營；技能：掌握足夠的管理技能和溝通技能，對運營工作關注應做到點面結(jié)合。
2008年中國移動山東公司客服一中心在集團公司開展服務示范基地交流項目中，上報的“現(xiàn)場分區(qū)管理”熱線服務舉措，創(chuàng)新服務管理模式，將以往分散式話務現(xiàn)場由1-2名管理人員統(tǒng)一管理細化至小團隊小區(qū)域固定負責人，形成聚焦式管理，新模式下現(xiàn)場管理形成應以熱線副經(jīng)理及團隊督導分級管理、分線負責的交叉管理模式。并以此為契機，構(gòu)建現(xiàn)場管理體系：目視管理、人員與環(huán)境管理、現(xiàn)場狀態(tài)管理、設備管理、交接班管理、班前會管理、應急管理、士氣管理、流程管理等內(nèi)容。該項目在集團公司年度服務示范交流評審中榮獲優(yōu)秀獎。
培訓體系全方位化。高效的培訓是提高客服代表服務意識、技能的基礎，為此中心在長期的工作實踐中，探索培訓工作，形成 “崗前新學員培訓—技能鑒定考試—在崗培訓—素質(zhì)提升培訓”多層次、多角度、內(nèi)涵豐富的全方位培訓體系。業(yè)務方面，每月根據(jù)客戶咨詢難點及推出新業(yè)務安排在崗人員集中培訓，同時積極聯(lián)系外部專家人員進行專業(yè)培訓：如靈活帳期、TD業(yè)務、積分等。在素質(zhì)技能提高方面，中心采用“請進來、走出去”相結(jié)合的方式，開展形式多樣的培訓。一是形式多樣的內(nèi)部培訓，主要由相關管理人員結(jié)合自身崗位工作經(jīng)驗以及優(yōu)秀客服人員多年工作積累，進行經(jīng)驗的分享和交流；二是組織管理崗位精英外赴異地學習行業(yè)的專題研討班和積極參加運營討論交流會；三是定期組織一線督導參加團隊素質(zhì)戶外拓展訓練；四是面向管理崗位人員發(fā)管理素質(zhì)提升培訓書，形成人文沙龍講座活動，組織管理人員圍繞執(zhí)行力、職業(yè)忠誠度、崗位認知等主題，進行讀書觀后感的講座和討論；通過形式多樣的培訓活動，狠抓員工隊伍的素質(zhì)建設，全面提高運營管理人員管理技能水平以及整體人文素質(zhì)。
合理管控員工期望。員工期望是員工通過對自身掌握的信息和從外部獲得的信息進行綜合分析、評估的基礎上，在內(nèi)心形成對企業(yè)提供給自己的“產(chǎn)品”，（包括工作、薪酬、福利等）的一種基本要求并據(jù)此對企業(yè)的行為形成一種期望，而員工期望管理，指企業(yè)要對員工期望進行管理，對不合理的期望予以說明，對其合理的要最大程度的予以滿足，同時引導員工建立正確有效的期望，最終實現(xiàn)員工滿意的目標。定期收集多渠道的員工建議和員工心聲，如中心的員工意見收集箱受理員工來信，中心的總經(jīng)理信箱，員工的金點子信箱等，同時輔以管理人員的不定期深入訪談，分中心管理崗的員工接待日等等，使各級管理者保持開放的心態(tài)，擊破“玻璃走廊”，將工作重心下沉和前移到基層一線，是及時收集員工期望的有效手段。同時，在實際的運營管理工作中，中心逐漸確立優(yōu)秀員工的挽留、任用機制：即管理通道和技能通道。管理通道即通過“崗位留人”，建立職業(yè)的管理機制和今后發(fā)展的通道，中心需要給員工一個路徑，一個預期，和企業(yè)達到預期目標合理回報。技能通道即通過“待遇留人”，通過績效獎、突出貢獻獎、話務英雄大獎、不定期的勞動競賽獎金等，以及各類福利補貼，以高于市面薪酬待遇吸引挽留中心的關鍵員工。
未來通信行業(yè)的呼叫中心應當最大限度的提升客戶滿意度，最大限度的提升員工滿意度。從而實現(xiàn)“精細管理 追求卓越 輕松服務 快樂工作”。
客戶世界
