里斯 2009/05/04
很難找到?jīng)]有競爭對手的行業(yè)，企業(yè)特別是中小企業(yè)的運營(yíng)更多的與管理者特別是老板的實(shí)力有關(guān)，有研究機構分析過(guò)，1-9人的企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)的好壞 99%由企業(yè)老總的個(gè)人實(shí)力決定，10-29人企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)的好壞98%由老總的個(gè)人實(shí)力決定，30-99人企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)的好壞96%由老總的個(gè)人實(shí)力決定，一句話(huà)，中小企業(yè)的成敗取決于老板的個(gè)人實(shí)力，老板的實(shí)力決定了中小企業(yè)的未來(lái)。中小企業(yè)成敗的關(guān)鍵在于老板，作者覺(jué)得對，但非全對。
有人說(shuō)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的在于追求利潤，著(zhù)名的管理學(xué)大師彼得德魯克先生六十年前便指出：“經(jīng)營(yíng)的目的應當是開(kāi)發(fā)客戶(hù)，而且應當把利潤看做維持企業(yè)穩定運作的費用”如此看來(lái)中小企業(yè)的成敗關(guān)鍵便在于老板開(kāi)發(fā)和留住客戶(hù)的能力，也就是說(shuō)中小企業(yè)成敗的關(guān)鍵在于客戶(hù)管理，其中也包含了客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的含義。
為提高企業(yè)的利潤率，必須使企業(yè)的的人均毛利率高于同行的平均水平，還要保證企業(yè)的人均成本與同行相等或更低，要比競爭對手在特定區域贏(yíng)得比競爭對手更多的顧客，使自己的市場(chǎng)占有率更高，甚至成為第一，如果提高占有率很難，或者每筆交易的金額很小，也可以將市場(chǎng)占有率改為顧客占有率，顧客占有率第一會(huì )引起毛利率增加和費用降低，在相同的時(shí)間內會(huì )比同行接觸更多的顧客，經(jīng)營(yíng)效率會(huì )大大提高，顧客占有率第一，顧客會(huì )幫你介紹更多的顧客，知名度會(huì )更好，口碑營(yíng)銷(xiāo)的效果會(huì )更好，顧客占有率第一，當同區域內競爭對手倒閉、破產(chǎn)時(shí)他們的顧客大都會(huì )流向自己，這樣不用消耗費用開(kāi)拓就可以獲得大批顧客，對經(jīng)營(yíng)當然有利。
如何達到顧客占有率第一呢？富蘭克林曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：時(shí)間就是金錢(qián)，要在競爭中取勝，與客戶(hù)面談、聯(lián)絡(luò )的時(shí)間便要超過(guò)競爭對手，與客戶(hù)面談、聯(lián)絡(luò )的時(shí)間增加10%，經(jīng)常性利潤就會(huì )增加1倍，除了面見(jiàn)顧客外，給客戶(hù)打電話(huà)、發(fā)傳真、電子郵件都隸屬于這項工作，其占總工作時(shí)間的比例，也將決定利潤率的高低。銷(xiāo)售管理軟件工具能夠輔助人員提高效率。
購買(mǎi)商品的決定權100%在顧客手中，如何留住顧客呢？把公司與顧客的所有情況都記錄下來(lái)，站在顧客的角度看是否存在令人不滿(mǎn)意的地方，讓顧客更喜歡自己，勝過(guò)喜歡其他競爭對手，讓自己成為所有競爭對手中最令顧客難忘的一個(gè)，這需要一套科學(xué)的辦法來(lái)管理客戶(hù)。利用客戶(hù)管理系統(而不是 Execl電子表格來(lái)管理)，是讓客戶(hù)滿(mǎn)意的最好的保障，目前讓中小企業(yè)能夠承受的是：利用在線(xiàn)月租型CRM來(lái)快速管理客戶(hù)數據，目前提供服務(wù)的公司，國內以XToolsCRM、國外以Salesforce為代表。月租型在線(xiàn)CRM可以免除中小企業(yè)首期的大額資金投入。
新的技術(shù)的出現證明確實(shí)能夠提高整個(gè)社會(huì )的生產(chǎn)效率，月租型CRM也一樣，企業(yè)通過(guò)登陸互聯(lián)網(wǎng)賬號來(lái)使用的企業(yè)信息管理工具，此系統可以管理客戶(hù)信息，包括聯(lián)系人信息、日程任務(wù)管理、銷(xiāo)售機會(huì )管理、項目管理、合同訂單管理、產(chǎn)品管理、營(yíng)銷(xiāo)日報管理；幫助企業(yè)管理人員生成各種業(yè)務(wù)報表；通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可以給客戶(hù)群發(fā)短信、郵件等；這些原本大企業(yè)才能用得起的軟件，也通過(guò)月租形式普及到了小企業(yè)。
所有這些戰術(shù)，作為中小企業(yè)往往需要老板的親力親為，老板的能力左右了公司的存亡，但老板對客戶(hù)如何經(jīng)營(yíng)與管理成為關(guān)鍵，尤其是如何充分利用CRM工具上。
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