• <strike id="fdgpu"><input id="fdgpu"></input></strike>
    <label id="fdgpu"></label>
    <s id="fdgpu"><code id="fdgpu"></code></s>

  • <label id="fdgpu"></label>
  • <span id="fdgpu"><u id="fdgpu"></u></span>

    <s id="fdgpu"><sub id="fdgpu"></sub></s>
     首頁 > 新聞 > 專家觀點(diǎn) >

    基于客戶價(jià)值的客戶關(guān)系管理研究

    2009-04-30 00:00:00   作者:   來源:   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:2692







    Srivastava等研究者提出,CRM模型的構(gòu)建應(yīng)該依照以下準(zhǔn)則:

      (1)必須致力于企業(yè)宗旨的實(shí)現(xiàn),即提供給客戶卓越的客戶價(jià)值,滿足客戶需求,增加客戶忠誠(chéng)度,使企業(yè)獲取持續(xù)盈利。

      (2)每個(gè)關(guān)鍵流程必須處于戰(zhàn)略水平,以保證鑒別的每個(gè)流程都具有較強(qiáng)的系統(tǒng)性和完整性。

      (3)必須有利于價(jià)值創(chuàng)造過程。CRM中的價(jià)值創(chuàng)造過程應(yīng)包括客戶價(jià)值創(chuàng)造過程和關(guān)系價(jià)值創(chuàng)造過程,他們是一個(gè)互動(dòng)的增強(qiáng)系統(tǒng),其他關(guān)鍵過程必須有利于增強(qiáng)該系統(tǒng),使兩者相互協(xié)調(diào),不斷提升。

      (4)模型中每個(gè)子模塊必須有清晰的因果關(guān)系,因此可以鑒別出CRM目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的驅(qū)動(dòng)因素及關(guān)鍵的資源、技術(shù)和能力。

      (5)每個(gè)子流程應(yīng)有利于CRM戰(zhàn)略的實(shí)施。通過模型的建立,可以達(dá)到為企業(yè)實(shí)施CRM界定清晰的實(shí)施流程,提供一個(gè)結(jié)構(gòu)性的方法實(shí)現(xiàn)CRM的目的。

      基于以上的準(zhǔn)則和客戶價(jià)值管理的基本方法,借鑒Kalakota and Robinson提出的整合性CRM模型(圖1),本文嘗試構(gòu)建基于客戶價(jià)值的CRM模型,如圖2所示。

    以上基于客戶價(jià)值的CRM模型的主要設(shè)計(jì)思路是

      (1)基于客戶價(jià)值過程而非基于客戶生命周期來劃分不同的階段,分為客戶價(jià)值定位、客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)和客戶價(jià)值傳遞三個(gè)階段。

      (2)客戶價(jià)值定位階段的主要任務(wù)是探測(cè)目標(biāo)客戶的價(jià)值訴求,評(píng)估當(dāng)前企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶感知價(jià)值與客戶需求價(jià)值之間的缺口,結(jié)合企業(yè)彌補(bǔ)該缺口所需付出的成本,來決定是否以及在多大程度上彌補(bǔ)該缺口;客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)階段的主要目的是基于客戶分類分級(jí)來識(shí)別企業(yè)的主要目標(biāo)客戶,向這些客戶給予企業(yè)的價(jià)值承諾,并據(jù)此分配企業(yè)內(nèi)部的資源;客戶價(jià)值傳遞過程主要包括,根據(jù)客戶價(jià)值的需要進(jìn)行渠道整合,考慮是否有必要借用電子商務(wù)形式,并且在價(jià)值傳遞完成之后聽取客戶的評(píng)價(jià),邀請(qǐng)客戶參與改進(jìn)活動(dòng)。

      (3)CRM的實(shí)施必須與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合。本研究認(rèn)為,企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)按照客戶可見度由高到底可以分為三個(gè)層次:第一個(gè)層次是客戶界面與CRM流程,即企業(yè)的客戶服務(wù)渠道、定價(jià)以及相關(guān)的流程;第二個(gè)層次是企業(yè)內(nèi)部的組織系統(tǒng)設(shè)置,以及與客戶相關(guān)的支援流程;第三個(gè)層次則是企業(yè)自身的有形和無形資產(chǎn)、企業(yè)人員的技能等。

    萬方數(shù)據(jù)

    相關(guān)閱讀:

    • 0

    • 0

    • 0

    • 0

    • 0

    • 0

    • 0

    • 0

    分享到:   收藏

    專題

    亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 东光县| 茂名市| 丰城市| 慈溪市| 郧西县| 兰坪| 台安县| 肇州县| 通河县| 若羌县| 墨竹工卡县| 怀化市| 朝阳县| 庆云县| 吉林省| 肥西县| 浦江县| 池州市| 义乌市| 伊川县| 玉龙| 德安县| 三河市| 荣昌县| 奉新县| 康马县| 桦甸市| 闸北区| 岳阳县| 邵阳县| 迭部县| 阳曲县| 海安县| 奈曼旗| 逊克县| 山东省| 嵊州市| 乌拉特前旗| 黎平县| 大荔县| 若尔盖县| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444