Dainel 2009/04/28
每一次的經(jīng)濟(jì)危機(jī)，都是一道企業(yè)發(fā)展的分水嶺，對呼叫中心的運(yùn)作影響也不外如是。翻看歷史，在以往的經(jīng)濟(jì)危機(jī)下，呼叫中心總是首當(dāng)其沖地成為成本裁減的第一對象。因?yàn)樵缦鹊暮艚兄行脑谌藗冃哪恐械挠∠缶褪羌兇獾某杀局行摹?br /> 而在這一次的危機(jī)中，企業(yè)決策者在面對緊張的資源時，應(yīng)當(dāng)考慮更多的因素，因?yàn)槿缃窈艚兄行乃缪莸慕巧呀?jīng)發(fā)生了潛移默化的轉(zhuǎn)變，比如考慮能夠從呼叫中心生成的營收，以及保持現(xiàn)有客戶與獲取新客戶之間的成本比較等。呼叫中心應(yīng)當(dāng)積極展現(xiàn)自己被投資的價值，與所能創(chuàng)造的價值，而不再扮演被企業(yè)“一刀切”的對象。
綜合來看，呼叫中心當(dāng)前有三大挑戰(zhàn)需要克服：
1.如何在預(yù)算緊縮下保持營收生成。強(qiáng)大的壓力會迫使呼叫中心倒退到傳統(tǒng)的成本中心模式。而呼叫中心經(jīng)理應(yīng)向企業(yè)管理層積極表現(xiàn)出在相同資源的使用情況下，呼叫中心也能為公司帶來營收上的增長。比如通過培訓(xùn)來發(fā)現(xiàn)擁有銷售技能的坐席，然后為他們提供縱向與橫向銷售機(jī)會。
2.如何在人手精簡下保持效率和滿意度等級。生產(chǎn)力的提高通常都來自于新技術(shù)的運(yùn)用，比如人力管理軟件。 經(jīng)過多年的實(shí)踐，呼叫中心經(jīng)理現(xiàn)已變成靈活操作自動化工具的專家。績效優(yōu)化工具和更合理的培訓(xùn)使得測量與提升客戶滿意度變得更加容易。在經(jīng)濟(jì)蕭條期，如何保持高效的生產(chǎn)力，以更少資源完成更多任務(wù)，是艱巨的挑戰(zhàn)。
3.如何體現(xiàn)呼叫中心的價值。這或許是最艱難的一個挑戰(zhàn)。在以往的經(jīng)濟(jì)危機(jī)中(尤其是90年)，呼叫中心當(dāng)時仍被看作是企業(yè)運(yùn)營部門的一個延伸，幾乎不能產(chǎn)生什么價值。而這一次的危機(jī)下，呼叫中心經(jīng)理應(yīng)當(dāng)向管理層計(jì)算出客戶滿意度對商業(yè)底線的重要性，及其角色本身的關(guān)鍵性。
經(jīng)濟(jì)危機(jī)還為呼叫中心提供了一個調(diào)整客戶服務(wù)戰(zhàn)略組件的機(jī)會，比如將客戶通信轉(zhuǎn)向成本更低，人力資源耗費(fèi)更少的媒介，如email或即時通訊。或引導(dǎo)客戶更多地使用自助服務(wù)，通過提高IVR使用率來重新分配部分資源，加強(qiáng)語音自助門戶在各種應(yīng)用中的使用范圍。
立足長遠(yuǎn)，借這次機(jī)會來重新評估基本流程與目標(biāo)，并制定出能夠?qū)崿F(xiàn)更具盈利能力的客戶關(guān)系的路標(biāo)，那么在經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇后，你就可以比別人起跑得更快。
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