左丘 2009/04/16
客戶數(shù)據(jù)被儲存在各種地方，而將它們歸集到一個統(tǒng)一的系統(tǒng)需要耗費大量的時間、資金和專業(yè)技能。若想讓一套CRM系統(tǒng)為你的效勞，除了找到合適的解決方案之外，還有其它重要因素。將現(xiàn)有的應(yīng)用審慎地連結(jié)到CRM上也是成功的關(guān)鍵。 試想一下，當(dāng)你試圖說服一名客戶接受一項新的服務(wù)，你不可能只是郵寄給他們一本服務(wù)手冊并吹噓那個服務(wù)有多好。 從SFA(Sales Force Automation)到ERP(Enterprise Resource Planning)等應(yīng)用必須與公司的CRM系統(tǒng)緊密結(jié)合起來，以讓公司從中獲取更多的價值。
整合多種截然不同的解決方案并非小菜一碟。 客戶數(shù)據(jù)隱藏在企業(yè)中的各個角落。 挖掘出這些資源并將它們整合到一個統(tǒng)一的CRM系統(tǒng)需要耗費大量的時間，資金和專業(yè)技能。 不管怎樣，企業(yè)可以通過以下步驟來簡化這個流程。
密切關(guān)注你的流程
Info-Tech Research Group的高級調(diào)研分析師Tim Hickernell表示，當(dāng)將現(xiàn)有應(yīng)用連結(jié)到CRM系統(tǒng)上時，公司需要考慮的第一件事就是它的流程。 技術(shù)雖然重要，但你如果“單單從一個純技術(shù)接口的角度來看待整合問題，那么你的流程將會失去連貫性，同時也會錯失改善流程的機會，” Hickernell提示道。
這就是企業(yè)檢查哪些系統(tǒng)會受到CRM實施影響的原因所在。如果企業(yè)正在考慮整合一系列的CRM模塊，比如市場，SFA和分析，客戶體驗流程，那么就要檢查這些模塊是否易于被集成。 從另一方面看，如果該整合跨越了諸如SFA模塊和ERP解決方案等截然不同的系統(tǒng)，“那么它肯定會影響到客戶流程并最終影響客戶體驗，” Hickernell說道。 所有這些都需要檢查流程并關(guān)聯(lián)到整合過程中的每一個應(yīng)用上。
整合前的考量
下一步是仔細檢查前端和后勤辦公室應(yīng)用。 盡管CRM系統(tǒng)通常被視為前端辦公室技術(shù)，但重要的客戶數(shù)據(jù)有時會被儲存在后勤辦公室解決方案，比如訂單管理、制造和財務(wù)系統(tǒng)中。 企業(yè)需要從這些后勤辦公室解決方案中采集相關(guān)數(shù)據(jù)，并確保新CRM系統(tǒng)整合的順利展開。
最后，Hickernell建議制定一套管理主數(shù)據(jù)的戰(zhàn)略。 從根本上來看，主數(shù)據(jù)幫助企業(yè)設(shè)立了定義數(shù)據(jù)和信息質(zhì)量的標(biāo)準，并可以簡化數(shù)據(jù)移植的流程。 “你要是忽略主數(shù)據(jù)戰(zhàn)略的話，那么它就會來反咬你一口，” Hickernell警告道。 正是因為這個原因，企業(yè)需要創(chuàng)造一套主數(shù)據(jù)架構(gòu)，通過統(tǒng)計來判別哪些系統(tǒng)和應(yīng)用會在CRM實施中受到影響，以及如何被影響。
隱藏障礙
就算這三個步驟也不能完全保障企業(yè)在CRM整合過程中就能一帆風(fēng)順。 比如你合作伙伴的系統(tǒng)就可能產(chǎn)生各種各樣的問題，這種問題的出現(xiàn)幾率在某個合作伙伴高度參與到整個客戶管理流程并儲存它自己的以客戶為中心的數(shù)據(jù)時尤甚。 連結(jié)那些跨地界和跨法規(guī)權(quán)限運行的應(yīng)用或許會導(dǎo)致企業(yè)在各種消費法規(guī)和政府勒令的隱私政策上發(fā)生沖突。
就算是使用按需定制型CRM系統(tǒng)也并不表示你就可以輕輕松松地進行整合。 Hickernell表示，“由于所有東西都在同一個地方，所以人們覺得它更易于被整合。 但如果你使用的是從單一廠商那里購買的預(yù)置型解決方案，那就另當(dāng)別論。” 不過Hickernell補充道，按需定制型CRM的提供方式推動了像mashup這樣的應(yīng)用開發(fā)的趨勢，從而得以簡化整合流程。
底線：CRM所帶來的好處不勝枚舉，但你要采取必要的步驟來確保它的運作是符合你的IT環(huán)境的，這樣才能獲得最佳的回報。
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